摘要：随着我国社会经济水平的提高，人们对电力的需求量不断增加，对电力供应企业的营销服务质量也提出了更高的要求。为了保证自身的市场竞争力，电力企业必须以顾客为主体，以提升自身的营销服务质量为最终目标，不断更新电力营销服务管理观念，健全管理制度。精细化管理可以有效改善当前电力企业的营销服务水平，提高服务质量，树立良好的企业形象，进而增加企业的经济效益。因此，本文就关于精细化电力营销服务管理措进行分析研究。
关键词：电力营销；服务；精细化；管理措施
电力营销服务是保证供电企业长远发展的条件，它直接影响到供电企业的效益和市场占有率，在当前供电企业要想实现进一步发展必须对营销服务管理做出调整，实行精细化管理，在结合新理念和新技术的基础上，实现供电企业的经济效益，这样供电企业才能在未来的发展中不断扩大市场，增强生命力。
1 电力企业电力营销精细化管理的重要意义
随着市场经济的不断发展，供电企业在新形势下收到了严重的影响，再加之我国基础设施建设得到了不断完善，国家也逐渐放松了对家庭发电、私人发电等方面的管理政策，使得供电企业面临的市场环境更加恶劣，竞争更加激烈。同传统的营销利润相比，电力企业的经营利润在逐年下降，面对这种情况，电力企业在电力营销方面必须尽快调整思路，对电力营销服务进行精细化管理和创新，使电力企业的营销策略能够尽快适应市场经济的发展。所谓电力营销服务的精细化管理主要是指：“精”就是对供电企业的工作标准提出的要求、“细”就是对供电企业工作方向的指引。供电企业电力营销服务的精细化管理不仅是电力企业持续发展的重要途径，更能够对电力企业的整体发展产生巨大影响。
2 电力企业的精细化管理的主要特征
一般来说，精细化管理需要做到以下几点：一是要重视电力营销服务过程中的管理细节，所谓细节决定成败，指的就是在实际的管理活动中，不能够放任和忽视一些细小的管理问题；二是要重视管理的过程，也就是要认真对待管理的每一个过程；三是要重视在管理过程中的落实和执行，也就是要在管理的过程中要认真的落实和执行各种管理理念；四是要重视在电力营销服务管理过程中，要对效果进行中药评估和评价。
3 电力营销服务管理现状
3.1 市场和竞争意识薄弱
近些年来，我国电力市场时常处于供不应求的状态，严重影响了社会经济的正常发展。同时，因供不应求局面的长期存在，也使得电力企业的营销服务人员忽略了自身的职责，产生了自大心理，不重视用户提出的要求与意见，导致客户的满意度下降，企业形象受损，企业的营销服务效果不理想。除此之外，电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识，墨守成规，夜郎自大，无法看清消费市场的潜力，不懂竞争，也不懂得更新自身的营销服务理念和方法，影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求，创新竞争手段，只有这样才能拓展企业的发展空间。
3.2 营销服务管理质量水平较低
用电运行维护管理较为落后、营销服务水平较差、用电报装流程较为繁琐、以及营业智能自动化化水平较低、电价单一、以及电费收缴方式单一等管理现状，在实时性、可靠性、准确性、人性化服务等方面已很难满足和适应电力客户的实际用电需求。
3.3 营销服务人员综合素质不高
供电企业不少职工存在思想观念陈旧、市场竞争意识薄弱、服务意识较差等问题，坐等电力客户上门，这样大大降低了电力营销业务拓展力度。另外，营销队伍整体技能素质不高，缺乏高效、敏捷、快速的市场反映能力和优质营销服务意识，大大阻碍了供电企业电力市场的拓展。
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4 精细化电力营销服务管理措施
4.1 坚持企业战略创新定方向，增强企业的核心竞争力
面对改革和发展的形势，电网经营企业要从战略的高度采取切实有效的措施，加紧解决电网企业深层次的矛盾和问题，尽快提高抗御风险和持续盈利的能力。要高度重视企业发展战略的研究、制订、创新和实施，确立电力市场营销作为核心业务的战略地位，大力培育核心竞争力。首先电力企业的电能质量的好与坏，是企业树立良好的企业形象的前提和基础，因此要不断提升电能质量。其次电力企业的优质服务是一个系统工程。其中任何环节的工作质量都直接关系到企业的服务质量，因此要积极构建优质服务体系。最后要树立良好营销服务形象。积极引导广大电力职工进一步转换观念，积极树立市场意识、竞争意识、服务意识。
4.2 精细化电力营销服务管理的相关制度
电力企业营销服务管理水平下降的主要原因之一是相关制度有所缺失，导致管理人员缺乏执行的依据与参考。制度是保障企业正常运营、稳步发展的基础，电力企业必须立足于电力市场的发展趋势和自身的实际情况，结合现代化、精细化的管理理念，对当地政府与企业的沟通管理和信息交流机制进行完善，才能保障精细化电力营销服务措施的全面落实，真正提高营销服务管理水平。因此，精细化营销服务管理的相关制度对电力企业的未来发展具有重要的意义。
4.3 精细化营销业务流程
充分发挥供电企业SCADA数据与信息采集系统、EMS管理系统等电力营销技术支持系统在营销业务中的作用，对电力营销服务管理业务进行认真梳理、整合，不断优化营销工作流程，确保每一个工作岗位均能按照相关标准成为营销服务管理“流水线”上的一个“高效、优质”作业环节，并做到环环相扣。根据电力客户需求和电力监管部门要求，采用流程驱动的营销业务服务管理模式，对营销过程中的服务功能及程序进行重新优化整合，进而构建信息功能高度集成共享、流程运转流畅、以及操作科学规范统一的电力营销管理与人性化智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的标准化、流程化、系统化、智能自动化的优质服务管理。
4.4 精细化电力营销服务数据平台
营销服务数据集成信息平台的规划与建设是推动电力企业电力营销服务精细化管理的重要技术支撑。精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析，同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求，采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术，将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等，增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性，有效提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。
4.5 精细化回馈修正
利用内部自律和外部监管相结合的手段，构建营销服务系统化的评估标准和管理机制，从而实现对营销服务回馈修正的动态管理。可以利用电监会对营销服务定期检查、调查客户满意度、行业监督员的评议等进行外部监督，结合内部监督提高精细化服务回馈的修正力度。
结束语：
电力企业精细化电力营销管理的实施，实现了营销服务管理的统一化、规范化和科学化，有效提高了供电企业在营销服务管理各环节中的整体素质和核心竞争力，增加了电能运营管理的综合社会经济效益，提升了电能营销服务水平，扩大了电力市场，推动了供电企业的电能运营的高效可持续发展。
参考文献：
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[2]精细化电力营销服务管理之我见[J].朱晓霞.化工管理，2015，36
[3]精细化电力营销服务管理策略分析[J].陈小佳.低碳世界，2016，05
[4]电力营销服务精细化管理分析[J].廖家旺.低碳世界，2016，21
论文作者:刘招,宋长霞
论文发表刊物:《电力设备》2018年第1期
论文发表时间:2018/6/4
标签：电力论文; 精细化论文; 服务管理论文; 电力企业论文; 供电企业论文; 企业论文; 市场论文; 《电力设备》2018年第1期论文;