图书馆信息服务内容及层次研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,层次论文,图书馆论文,内容论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［分类号］G250
1 信息服务内容层次分析
1.1 信息服务逻辑前提
信息服务是信息机构按一定方式提供信息的过程，是以信息为内容的服务业务，其对象是信息用户也即信息需求者。信息服务的任务是促进和协调用户的信息利用活动、促进和协调用户与信息资源的交互作用。要达到这一目的，信息服务机构首先必须明确用户信息利用活动的最终目的。
用户的信息需求不是凭空产生的，它一定是基于用户所面临的某个问题的触发，是用户为了解决此问题而产生的对某方面信息的需要。从本质上看，用户提出的信息需求并不是其终极目标，只是中间目标，而解决其信息需求的问题才是用户的终极目标。相应地，满足用户提出的信息需求只是信息服务的中间目标，而帮助用户解决其所面临的问题需求才是信息服务的最终目标。
当用户对信息需求的定位和表述与欲解决的问题相匹配时，则满足此信息需求的中间目标有效，并会促成解决问题的终极目标的实现。相反，若不匹配，则满足此信息需求的中间目标对于解决问题的终极目标而言是无效的。但对于信息服务者来说，满足用户提出的信息需求这一中间目标是显性的，而满足用户解决其所面临问题的需求这一终级目标则是隐性的。因此，一直以来信息服务机构所关注的是其所提供的信息与用户提出的信息需求的匹配程度。可以想象，在用户提出的信息需求与其真正所需不匹配的情况下，即使信息服务达到了提供的信息与用户提出的信息需求的高度匹配，也很难说取得了好的信息服务效果。因为，它虽然满足了用户提出的表面信息需求，但实质上，它并未有效地解决用户的问题。
从以上分析可以看出，完成信息服务、满足用户需求有一个逻辑上的必要前提，这在我们的信息服务理念与实践中被忽略了，就是用户对其信息需求的明确感知、准确定位和清楚描述，也即用户所提出的信息需求与用户欲解决的问题之间的高度（理想情况下应是绝对）拟合、适应与匹配。在现实的用户信息行为中，能达到这种高度的匹配是极不容易的，对于复杂的问题尤其如此。因此，只关注和解决向用户提供的信息与用户所提出的需求的匹配度，而没有关注和解决用户提出的信息需求与其欲解决问题的匹配度的信息服务是不完整的，也是注定不成功的。为此，它要求信息服务人员对其思维模式及内容做新的思考，即信息服务者不仅要满足用户提出的信息需求的问题，而且要解决用户信息需求准确定位、清楚描述的问题。从逻辑顺序上看，后者甚至是第一位的。
在以往的信息服务活动中，信息机构和服务者对用户信息素质教育的提倡和重视，其思想根源实际上就来源于此。用户信息素质的提高对于信息需求的准确定位与描述无疑是根本性的因素。但鉴于上述用户提出的信息需求与其解决问题的真实需求绝对匹配的不可能性，在信息服务过程中，信息服务者的参与就是不可缺少的了。
1.2 信息服务二层结构
新的思维模式和观念成为信息服务二层结构确立的基础。从逻辑层次来看，信息服务分为两个层次，第一层是用户信息需求定位服务，它帮助用户明确其信息需求并准确定位和清楚描述问题；第二层是用户信息需求满足服务，它提供信息以满足用户信息需求的问题（这是以前信息服务的唯一内容）。显然前者是后者的前提和基础，而后者则是前者的服务目的。图1说明了信息服务的逻辑层次。
其中，①、②两步骤代表第一个环节即用户信息需求定位服务，④、⑤两步骤代表第二个环节即用户信息需求满足服务，第⑥步骤代表信息服务满足用户信息需求及解决用户所面临问题的需求，这一环节可以说明前两个工作环节是否有效，⑦、⑧两个步骤代表信息服务或是未满足用户信息需求，或是未解决用户所面临问题的需求，说明要么是所提供的服务信息与用户提出的信息需求不匹配，要么是用户提出的信息需求与其要解决的问题需求不匹配，因此需分别从④、⑤或①、②步骤重复执行。第③步骤代表在没有信息服务者的参与下由用户自己提出信息需求的情况，它跨过①、②步骤而直接进入用户信息需求满足服务。这里可以看出①、②和④－⑧的7个步骤形成了完整的二层结构信息服务，而从③－⑦的5个步骤则代表以前的完整的信息服务。
图1 信息服务的逻辑层次
2 用户信息需求定位服务
2.1 内容
思维模式拓展和观念的创新为信息服务开拓了一个全新的领域——用户信息需求定位服务。它旨在帮助用户确定其信息需求，以为进一步的满足信息需求确定课题和目标。信息服务是以满足用户解决其所面临问题的需求为目标的一种促进和协调用户与信息资源间的交互的活动。在这一过程中，用户是主体因素，其心理、行为等个性特征对于信息利用起到决定性作用。因此，在信息服务的过程中，应时时关注和考虑用户的心理、行为等个性特征因素。相应地，用户信息需求定位服务的内容就有两个方面：一是确定用户对信息的需求信息，另一是确定用户在信息需求及利用上的特征信息。前者是用户信息需求定位服务的主要内容，为用户信息需求满足服务确定目标；后者则是不可缺少的附加内容，对用户信息需求满足服务的成功起着重要的帮助作用。
2.2 原则
在用户信息需求定位服务的过程中，信息服务者智力因素的发挥极为重要，其与用户的充分交流与沟通是完成服务的必要条件。这种充分的交流与沟通对信息服务者提出了两个重要的原则：第一，信息服务者须遵守参与原则，用户信息需求定位服务是一种面向问题、面向过程的服务，信息服务者必须介入用户解决问题的全过程，以问题为核心展开与用户的沟通。第二，信息服务者要坚持换位思维的原则，它不仅要求信息服务者介入信息服务的全过程，更要求服务者真正融入其中，把用户的问题当成自己的问题，并亲身感受用户所处的特定状况。只有遵循这两条原则，信息服务者才可能在定位服务中做到明确用户信息需求，调整用户信息需求和体会用户信息需求。其中，明确用户信息需求就是帮助用户准确清楚地表达、描述其信息需求；调整用户信息需求就是产生最终最佳信息需求表达前的一个不断趋近的连续过程；而体会用户信息需求则指的是当用户对其需求很难明确“言传”之时，信息服务者通过亲身感受而得出的“意会”，它建立在信息服务者与用户之间心灵沟通的基础上，难度极大。
2.3 意义
用户信息需求定位服务的开辟，对于图书馆信息服务而言具有极为重要的作用和意义。首先，它不仅体现了以用户为中心的服务原则和以用户需求为依据的创新思想，而且丰富和深化了这一思想。它使得信息服务不是被动地以用户信息需求为依据，而是站在更高的角度和更深的层次主动地以用户解决问题的需求为依据，先帮助用户明确、调整、定位其信息需求，并了解和掌握用户的心理、行为等特征信息，再以提供的信息去满足这种需求。这是图书馆信息服务从被动到主动转变的一种更高层次的体现。其次，它填补了以往信息服务中的空白，这种填补不仅在于为信息服务增加了新的内容，更在于它为整个信息服务补上了关键的前提和基础，用户信息需求的明确定位及用户特征信息的掌握为满足信息需求的信息服务奠定了成功的基础，对图书馆信息服务具有全面根本的影响效应。再次，它明确体现了信息服务机构与服务人员的作用与其所拥有的信息资源本身作用的不同，更好地体现了信息服务的价值，从信息服务的角度打破了并有利于改变社会上对图书馆功能与图书馆所拥有资源的功能之间认识模糊不分的状况。
3 用户信息需求满足服务
3.1 传统信息服务的拓展
传统服务方式是与网络化电子信息服务方式相对的主要利用馆藏文献资源，以人工手段开展的服务。在网络环境下，虽然不少服务可以由电子手段来完成，但鉴于信息服务是信息服务者、用户、信息三方交互沟通的过程，其中，无论技术手段如何变更，人的因素始终是第一位的。因此，与电子化服务手段相比，采用传统服务方式仍有着其合理性与优势，只是需要在方式方法上进行一些改变与探索。国外一些图书馆在这方面进行的实践探索，取得了一定的效果。美国医学专业图书馆所开展的临床医学图书馆员(CML)计划和与病历相关文献(LATCH)计划，作为两种对传统服务的拓展而广受欢迎。如在CML计划中，具有保健科学知识背景的图书馆员作为信息服务者与其他医务人员一样又是医务工作队伍中的一员，他们既负责提供直接的信息服务又可直接参与医务人员的工作，因而能更好地提供信息服务。这样的馆外主动服务，使信息服务者更加融入到用户之中，有更好的交互沟通。另外，还有如馆员主动征询到馆用户的问题、公共图书馆设置信息服务热线电话、通过电视节目直接回答用户电话提问等方式都较好地拓展了原有服务方式，使其与用户有更多更广的接触。内地清华大学图书馆采取了院系信息服务联络员方式，将图书馆员分配到各院系，作为它们的信息服务联络员，负责与该院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务等工作，不仅使图书馆员深入到用户团体中便于沟通，也增强了信息服务的专业性。
可以看出，传统信息服务的拓展强调通过不同方式加强服务人员和用户之间主动的直接实体接触与联系，并以此促进信息服务质量的提高。值得注意的是，在新时期，对传统信息服务进行拓展，一方面要保留和强调服务人员亲自参与这一合理因素，另一方面要注意资源的集成性、多样性。
此外，在现代信息环境下，图书馆作为一个实体的机构仍会延续下去。因此，在积极探索如何开展主动服务的同时，仍要看到实体馆舍等物质资源的存在价值并使其充分发挥出来。正如文献[2]所言，图书馆将发挥关键作用的4个方面之一就是提供阅读时间和其他。另外，图书馆还应继续挖掘其各种物质资源的潜力，不断发展各项社会职能，为社会成员构筑舒适、方便的多元化信息时空。
3.2 网络环境下传统服务的延伸及新型信息服务
3.2.1 以互联网为平台的服务
● 目前不少图书馆特别是高校图书馆都提供公共目录查询服务(OPAC)，从而使用户告别了线性检索的历史，通过网络即可了解图书馆的馆藏书目信息及读者借阅信息。不过，与国外著名的网上书店——亚马逊网站相比，图书馆的OPAC服务还存在着检索点少、信息量不足、无模糊检索功能等缺陷，需要再进一步改进。不仅如此，亚马逊网站在购书上的完全自我服务也值得图书馆借鉴。目前，图书馆的一些常规服务已通过互联网来完成，包括联合采购、联机编目、网络预约、续借、馆际互借等，如北京大学、北京师范大学图书馆的网络续借服务、上海交通大学图书馆的馆际互借、广东高校图书馆的联合编目系统。但它们尚未普及，多集中于高校图书馆系统，公共图书馆等系统还有待引入这些新的服务方式。
● 网络化进程也加速了一定范围内图书馆之间的共建共享合作，这其中由教育部资助的中国高等教育文献保障体系(CALIS)就是一个典型例子。参加CALIS建设的61所高校图书馆根据各自专长分工生产不同主题的数据库，共建网上资源体系，避免重复购置和建设，达到资源、资金、人力的合理配置。目前CALIS正以建设联合目录数据库为基础，建立以联机合作编目、书目资源公共查询和馆际互借3大服务子系统为主的资源共享系统。此外，由各参加馆在一个总框架下开展集约化合作以期实现共享网上信息资源与服务，合理配置书刊资源以及人才、技术和资源的优势互补的上海市中心图书馆的建设也取得了阶段性成果。
● 网络环境下，图书馆的参考咨询服务发生了较大的变化，一种新的服务形式——数字参考咨询服务正在形成、发展。数字参考咨询服务是通过网络采用数字化途径异步或实时地满足用户各种咨询需求，其主要形式有3种：一是常见问题解答数据库，通过该数据库的建立，读者可以首先在此库中参考相关内容寻找问题的答案；二是电子邮件和Web表格，用户通过发电子邮件或填写相应专门的Web表格向图书馆提出咨询问题，然后服务人员以同样方式将答案返回用户；三是实时数字参考咨询服务，用户通过网络与服务人员进行实时在线沟通以获得解答，具体的方式有在线聊天、视频会议、共同浏览等。
现在国外对数字参考咨询服务的研究开发十分热烈。美国研究图书馆协会(ARL)122个成员馆中有96%的图书馆开展了不同的数字参考咨询服务，如加州大学科学图书馆利用桌面视频会议技术为医学实验室的学生提供的“Science Reference Desk”服务，南佛罗里达大学图书馆采用E-mail、实时交互及电话等方式提供的“Florida Distance Learning Reference & Referral Center”服务。而且，数字参考咨询服务正沿着全天候、合作式方向发展，以适应用户信息需求的随机性、多样性和选择特定服务机构的过程的透明性等要求。如俄亥俄的Clevnet于2001年6月推出的“Know It Now”被认为是全美第一个全天候数字参考咨询服务项目。最典型的项目要数美国国会图书馆与OCLC合作开发的CDRS（联合数字参考服务系统），该项目启动于1999年，其宗旨是在任何时候都可以为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考服务。由世界各地各种类型图书馆共同参与开发的CDRS到2001年5月已拥有100个遍布美国、加拿大、澳大利亚、德国、英国及香港地区的成员。CDRS的合作管理机制是由用户所在地的图书馆接受提问，在提问超出其服务范围时才将提问发至CDRS，CDRS则根据提问的性质并将其与成员机构文档数据库进行匹配从而寻求最合适的成员机构来分派并解答提问。CDRS今后的发展方向是建立起一个由全球书目和全文数据库作为资源库（第三层）、问答档案库作为知识库（第二层次）以及各地参考馆员作为专家库（第一层次）的网上知识导航系统。
国内在这方面也展开了实践探索，如上海地区文献资源协作网于2001年5月正式开通了网上联合知识导航站，提供国内目前较具有合作化功能的数字参考服务。该服务联合了上海图书馆和上海十几所高校图书馆的参考咨询服务人员形成分布式的虚拟参考专家网络，用户可采用E-mail的方式在上海图书馆提供的统一界面下自选某一专家来向其提问和得到解答。与此同时，用户与专家之间的交互信息会发送到上海图书馆中心数据库中。
从目前来看，虽有许多上网图书馆提供常见问题解答、本馆E-mail地址等，但多样化的、内容广泛的、高质量的数字参考服务仍未能真正广泛地开展起来。
● 网络环境下，图书馆越来越多地开展了数据库信息服务，包括各种光盘数据库、在线数据库及图书馆自建特色数据库等，其中图书馆自建特色数据库有效地开发了馆藏资源使其利用面拓宽，是一种极好的服务方式。国内主要是一些高校图书馆纷纷建立了自己的特色数据库，如北京大学图书馆的“古籍拓片数据库”、清华大学图书馆的“科技新刊报导数据库”、西安交通大学图书馆的“钱学森特色数据库”、上海交通大学图书馆的“机器人信息数据库”等。此外，图书馆对资源的利用已不仅限于对资源的实际拥有，越来越多的信息开始来自于存取，即对信息使用权的拥有，如在线数据库。因此，通过Web站点为用户提供一个集成的可访问本地和远距离存取数据库的服务方式是很有意义的，它不仅扩展了馆藏的范围，而且大大方便了用户的检索利用。
3.2.2 以网络信息资源为内容的服务 庞大的网络资源要求图书馆应在用户利用中起到导航员和评价者的作用。图书馆应以此为指导思想开辟多样化的新型信息服务。许多图书馆在Web站点中将对用户有用的网上免费信息资源和重要的站点按主题排列，建立链接，以方便用户查询和使用，如普林斯顿大学图书馆的“数字收藏”、波士顿公共图书馆的“Internet资源”、清华大学图书馆的“馆外电子资源”等都提供了这种服务。而对网上专题信息资源进行挖掘，以扩展其有效利用面的服务，更能满足专业用户的信息需求，如英国通过其数字图书馆(ELIB)项目的开发，已建立了包括医学、管理、工程、数学、物理等的专题门户站点；美国密西根大学图书馆制作的“面向内容的因特网资源指南”也对网络信息资源进行重新包装，很受欢迎。近年来，国内建立的专业信息导航库也取得了一定成效，如交通部情报所建立的交通信息导航库、上海医科大学建立的医学导航库等。不仅如此，庞大的网络信息体系与用户查找感兴趣的信息之间的矛盾促使网络信息的智能化跟踪查找成为发展的方向，这类服务具有智能性和自学习机制，通过对用户信息行为的分析而自动帮助用户搜索网络资源并提供相应的信息，图书馆信息服务应充分吸收其思想并积极参与到相关技术的开发中去。
自从Point Cast公司在1996年开创性地提出“推”技术以来，推信息服务便成为个性化信息服务的一个热点。推技术的功能包括：一是对信息的自动查询，一是对信息过滤（包括对信息源提供者的过滤和对查询结果的过滤）。这两方面的功能既使查询针对用户的特征需求，又保证了最终提供信息对用户的有用性，其优势不言自明。对于图书馆服务而言，推技术的运用是一个开发的重要方向。美国华盛顿大学图书馆、加州洛杉矶分校图书馆等通过因特网为用户提供的“一对一”服务，就是应用了推技术思想的个性化服务。图书馆通过其Web站点采用推技术，开展信息服务的工作原理，可见图2。
图2 图书馆主动信息推送服务的工作原理
目前图书馆至少可以吸收“推”思想和服务模式，将过去的定题服务以主动化的方式进一步发展下去，积极地按照用户要求利用现有一切网络化的技术手段为用户提供尽可能全、准的信息。
此外，由于数字化、网络化信息资源的急剧增长，在资源方面产生了开展通过对大量信息进行定性、定量处理以挖掘隐含其中的有用新知识的知识发现服务。知识发现服务以大量原始信息为基础，以各种信息处理技术为手段，通过对不同知识信息片断间各种可能逻辑联系的分析而推导和预见新的知识信息。它不仅能为用户提供有用的信息，而且更为重要的是它直接促使新知识信息的产生。这对于面对爆炸性增长的、庞杂的信息资源而感到无助的用户来说，无疑是对其信息获取、处理和吸收功能的一种深层次的延伸。若再加之可视化技术的支持，知识发现服务将更有利于用户对信息内容及其隐含知识的感知与理解。
总之，在网络环境下，图书馆信息服务会由于资源的拓展和技术手段的更新以及由此造成的信息交流机制的改变，而不断找到新的生长点。这里有两点值得注意：
● 无论图书馆信息服务如何变化，有一个规律是恒定不变的，即信息服务者与用户的沟通，传统信息服务的拓展就在于采用更多更好的方式来促进双方直接的沟通。在现代信息技术的支持下，新的服务方式通过电子手段来代替人与人之间的直接交流，并从中了解用户的需求从而提供针对性服务，如前述推服务、一对一服务等。但是这种代替限于人工智能等技术的发展水平是无法与人与人之间的交流完全相等同的，图书馆信息服务一方面应加强和补充人与人的直接交流，另一方面也可积极参与到上述支持技术的研发中去，不断增强其功能。
● 这些新的服务方式无论其表现形式如何，无论其中技术参与度的高与低，甚至无论其服务层次的深与浅，只要有利于满足用户的个性信息需求，只要有利于解决用户所面临的问题，就值得图书馆去开发提供。