（重庆市江津区中医院药剂科 重庆 江津区 402260）
【摘要】 目的：探究加强西药药房管理及减少药患纠纷有效策略。方法：回顾分析我院在2014年1月至2016年1月西药药房的工作情况。2014年1月至2015年1月西药房人员采用常规管理方式(对照组），2015年2月至2016年1月给予强化管理（观察组），比较两种管理模式的应用情况。结果：观察组患者满意率高于对照组，药患纠纷率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05)。讨论 强化西药药房管理能提高患者对西药药房的满意度，减少药患之间的纠纷、矛盾，值得推广。
【关键词】西药；药房管理；药患纠纷
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）27-0364-02
当前西药药房管理中仍然存在着管理方面的问题，导致药患之间纠纷、矛盾不断，在影响患者临床治疗工作的同时也给医院的声誉及正常的运行带来一定的不利影响[1]。因此，加强西药药房管理、减少药患纠纷成为当前西药药房管理工作中的重要内容。本文回顾分析我院西药药房管理情况，探究加强管理、减少药患纠纷的措施，结果如下。
1.资料和方法
1.1 一般资料
回顾分析我院在2014年1月至2016年1月西药药房的工作情况。西药药房共15名工作人员，其中男3名、女12名；年龄21～46岁，平均38.63±3.57岁；中专4名、大专7名、本科4名；工龄1～26年，平均10.73±2.24岁。
1.2 方法
2014年1月至2015年1月西药药房采用常规管理方式，将该资料作为对照组，按照常规的工作模式、流程进行日常管理；2015年2月至2016年1月给予西药房工作人员强化管理，将其作为观察组，在常规管理的基础上加强对制度、人员等方面的管理。
1.3 观察指标
各随机抽取200名接受接受常规管理服务与强化管理服务的患者进行调查，比较药患纠纷率及患者满意率。满意度由患者进行评定，分为满意、基本满意及不满意3个标准，满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计学处理
数据资料均输入SPSS 20.0软件系统进行分析。x-±s、%分别表示计量、计数资料，t、χ2分别检验其结果，P<0.05表示两组数据差异明显，有统计学意义。
2.结果
观察组患者满意率高于对照组，药患纠纷率低于对照组，差异具有统计学意义，见表。
表 药患满意率及纠纷率比较表（n/%）
3.讨论
3.1 产生药患纠纷的原因分析
西药药房每天需要面对较多药患，工作量相对较大，再加上近年来人们对于药师服务质量要求不断升高，药师与患者之间的纠纷并不少见。当前西药药房出现药患纠纷的原因主要在于药师素质较低、药房管理制度不完善、药房人手不足等方面[2-3]。其中，药师素质较低容易导致药师在日常工作中出现给错药、工作效率低下等情况的出现，同时药师的服务态度不佳、使用不礼貌用语等也会降低患者对药师、对医院的满意度。此外，药房管理模式落后、制度不完善也是产生医患纠纷的又一主要原因。管理制度不完善会造成药师在日常工作无制度可依循，导致其工作效率低下，引起药患纠纷[4]。随着医药行业的发展，西药已成为临床治疗中性价比较高的药物，人们由此更倾向于西药治疗，导致西药药房工作量逐渐增加，但是当前的西药房人手却跟不上实际需求。因此，患者通常需要花费较长的时间排队取药、等待，降低患者满意度；而长时间的负荷工作也容易导致药师出现工作失误。
3.2 解决对策
3.2.1完善药房管理制度
针对于当前药房管理制度不完善的问题，西药药房应对当前的薄弱的管理环节进行完善。完善西药管理，规定各类药物的摆放位置，每天进行药品清点并及时补充缺少的药品；加强对危险用药的标识管理，将危险用药放到不宜触碰的位置并在包装表面进行明确的标识；完善人员管理，交接班时要求药师提前15分钟到岗，要求与患者交流时使用礼貌用语，耐心回答患者的问题等；完善奖惩制度，对出现医疗事故、投诉事件的药师给予相应的惩罚，对受到患者好评的药师给予适当的鼓励等。
3.2.2凸显药房人性化服务
为提高患者的服务满意度，减少医患纠纷。西药药房可适当增设业务窗口，减少患者的排队时间；可在西药药房外面设置休息椅、免费饮用水，供老弱病残休息、饮用。
3.2.3提高药师整体素质
在西药药房管理中药师具有积极的能动性，因此应加强对药师素质的培养。可对药师进行定期的分批培训，接受药品知识、社交礼仪等方面的培训，在提高药师的业务水平的同时也提高药师的服务能力；开展定期考核，对药师的药理知识及服务能力进行专项考核，对于考核不通过的药师加强培训；增加药房人手，适当增加西药药房人员编制，可向全社会公开招聘具有高素质的药师，提高西药药房药师的整体素质。
【参考文献】
[1]刘恩让.新医改形势下医院西药的质量管理[J].转化医学电子杂志，2015，2(01):161-162，165.
[2]国孟远，马骏.门诊西药房管理及注意事项[J].中国处方药，2015，13(02):28-29.
[3]杨生宏.加强门诊西药房管理的措施探讨[J].临床医药文献杂志，2015，2(23):4935-4936.
[4]杨颖.探讨加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略[J].世界最新医学信息文摘，2014，14(27):234，237.
论文作者:彭洪
论文发表刊物:《医药前沿》2016年9月第27期
论文发表时间:2016/10/9
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