投诉其实是件好事，本文主要内容关键词为：好事论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
据一份发行量很大的杂志报道，餐馆的职员用“抱怨者、哀诉者、苛求的、易怒的、粗鲁的、以自我为中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺骗者、偏执狂”等形容用餐者。事实上，大多数投诉的客户并非是吹毛求疵的人，而是代表了一种“很广泛的消费群体的特征”。 如果不了解客户对产品和服务上的失误而抱怨的内在原因，大多数公司都会极大地低估了客户投诉的合理性。公司将会很难把投诉行为、售后服务与质量的持续改进之间的关系联系起来。 但是，过去的25年里得出的相关研究结果表明，客户所说的问题，大多是他们认为有反映价值的问题，或者是他们认为投诉能改变一些现象的问题，而顾客的这种观点，与很多供应商及经理的想法却正好相反。投诉的客户在商家那里消费，并且大多数顾客都尝试着纠正商家在商品和服务上的错误。所以，应该引导那些被投诉的公司尊重客户的意见，甚至是鼓励客户投诉。 站在客户立场 当面对一堆投诉信时，我们询问一些经理和一些客户是否认为这些投诉是合理的，一大半的客户都会持支持投诉的态度，认为写投诉信的客户，是有其理由的；经理们却认为，客户的要求是无益的，或者他们是被迷惑的，或者他们的意见是完全错误的。 如果大量的经理对客户的投诉持此意见，那么，他们不愿意接受客户的意见还有什么值得奇怪吗？ 另一份研究中，针对买衣服的人、车子等待被维修的人、卖衣服的店员以及维修技工，比较了这四种人的心态。对这四组提出一些有关服务方面的假设性问题（比如汽车刚修好又出了大故障）或者服装方面的问题（裤子脱线），这些问题有些是因为消费者造成，有些是由于产品质量较差，有些是由于维修服务不到位的缘故。 结果是：80%的客户抱怨维修厂商的维修服务，而80%的维修厂商认为是驾驶员或者“其他原因”导致了汽车的故障：在87%的客户看来，衣服脱线是因为制造商的质量拙劣，但是64%的服装销售人员却将责任归于消费者，销售人员会说“顾客买的尺码不正确”或者“他们太胖了”。 我的一个朋友曾经向一个旅馆的服务员投诉说电视机正上方那盏灯太亮了，以至于她根本看不清楚屏幕。旅馆的服务人员很坦然地说：“怎么会呢？以前从来就没有人抱怨过。”商家应该明白，以前从来没有人向他们抱怨过，并不意味着顾客从没有过抱怨。 因此，那些处理客户投诉的客服人员的一个重要目标是，必须了解客户对他们服务产生意见是件正常的事。 提前做好售后服务 如果公司生产的产品或服务永远没有故障、永远让客户满意，那世界的确会变得很美好。但产品质量专家却认为，大多数制造业能达到的最低问题出现率为10%到12%。既然无论什么行业都是会出现问题，公司就需要学习如何进行售后服务——这是一个发现服务哪些方面还存在问题的过程。 在产品和顾客互动过程中，一般会出现四个可能性。第一种，表面上公司一切都还不错，而顾客似乎也对此默许：实际上，公司并不知道究竟有多少人满意，因为他们没有得到任何反馈。经理们和销售人员都喜欢抱怨顾客有太多的意见，而不是主动承担责任。如果顾客不主动提出意见，大多数公司成员就会认为：“我们一定做得挺完善的。”这本身可能就是一个很严重的错误。 第二种情况需要公司用较温和的方式，对顾客进行引导。有些时候，顾客抱怨的问题，的确不是公司自身的失误。比如，航空公司的顾客可能会抱怨航班的延误造成了他们的损失，而实际上是他们自己误读了机票。即使是顾客的错误，他们仍然是消费者，而且从他们的观点来看，他们有权利表达他们的不满：从企业组织的角度来说，暂且同意顾客的观点是不无益处的，因为这等于给自己提供了一个从顾客的抱怨中再次学习的机会，妥善地处理顾客的合理抱怨，是保留客源的一个机会。 当客户服务代表为已经发生的纠纷主动承担责任时——哪怕仅仅只是为此道歉，他们也给顾客显示了对此事的重视。如果某家公司经常出现此类的问题，那么他们就需要主动地对客户进行引导，这样就能避免同类型的问题。 第三种是公司问题存在的最严重的情况——客户不想对公司出现的问题提出任何意见。但是，很多公司都认为如果顾客没有提意见，那么就代表着他们公司的产品和服务是没有任何失误的。这种沉默正是公司的保留客源“杀手”，如果公司知道他们已经让顾客感到失望，公司一定会鼓励顾客说出他们的不满之处。 关于顾客不投诉对公司的不利影响最有力的案例，就是现在已经倒闭的宾尼（Pan）航空公司。当乘客转机时，这次航班托运的所有乘客的行李都丢失了，当乘客刚刚坐上第二架飞机后，他们的航班又取消了。假设在这种情况下没有一个乘客投诉，那么在此情况下，航空公司如何处理这个问题的猜想就显得很有意思了，他们是否会为没人投诉而暗自庆幸呢？ 售后服务是需要花费心思，并付出努力才能做好的。那些售后服务做得很好的公司，都是先考虑可能会犯的错误，然后力图用各种方式事先预防。例如，航空公司必须事先告知乘客，如何应付班机到达与起飞的延误：旅馆需要培训收银员如何回应对于收费项目强烈不满的顾客：杂货店主必须知道如何给长期来购买的顾客优惠。 促进客户关系形成 如果顾客用一大笔钱买了一辆新车，买家和卖家都会非常高兴。买家会因为买了一辆新车而欣喜，公司看见顾客留下一大笔现金，驾驶着他们的车出门而高兴。但是，销售过程本身并不能真正检测出公司的服务态度，只有出了问题后，顾客才能看出汽车销售商在压力下是如何处理问题的。当顾客告诉汽车销售商，他购买的汽车出了问题时，销售商是否会仍然保持微笑呢？他们还会像顾客第一次在挑选汽车，向他们询问汽车性能时那样，耐心地有问必答吗？ 不论是在第一次的销售过程中或者顾客已经投诉之后，公司做出超出客户期待的工作，都有利于建立买卖双方的信任关系。如果客户在与医生、律师、心理学家、会计或者其他职业打交道的时候相处很愉快，那么客户会与之建立信任的关系，并且会对他们有很好的评价。 一家中国香港的宾馆，提供了一个关于说明售后服务能如何改善顾客关系完美的事例。一家美国大型传媒公司的职员刚到香港要长期居住，选择入住于这家宾馆。在美国人退完房的一个月后，宾馆才突然发现他的住宿费用少算了4500美元，宾馆立即联系这位顾客，并向他说明了情况。面对这种情况，顾客感到很头疼，因为他早已经将住宿费按照之前的金额向公司报销了，再向公司要求报销一笔住宿费，对于他来说难度很大，很可能他不得不自己支付这笔额外的费用。 这个难题在宾馆的管理层讨论来讨论去，最终落到了总经理的办公桌上，总经理向那位无助的顾客了解了相关情况，并询问他对于这件事的处理有什么想法。这位顾客回应说，他不应该支付这笔额外追加的费用，理由是不应该由他承担酒店工作失误的后果，经理考虑了一会儿之后，同意了顾客的要求，那笔额外追加的费用被一笔勾销了。几个星期后，那位顾客打电话给这家宾馆，为他的公司预订了第二年的客房，这一年的客房住宿费用价值超过129000美元：不久以后，他打了第三次电话，再次预订了价值为50000美元的客房。这就是售后服务在实践操作中的双赢结果。 那些要求退货的顾客，可能会被售后服务部门良好的服务态度所吸引，而更多地购买这家公司的商品。我的一位同事最近将她买的一台激光复印机，拿到销售商那里退换，销售商的服务非常和蔼且有效率，所以，她忍不住去逛了逛电视区，当她走出这家公司的时候，她又买了一台新的录像机，如果她面对的是很无礼的售后服务的话，绝对不会这么做的。 如果售后服务让人满意的话，你在解决顾客问题的同时，能向他卖出额外的产品和服务。帕拉罗得摄影器材公司发现，如果顾客给他们打电话投诉相关产品的问题，假如他们提供的售后服务让顾客满意的话，那么这家公司就有可能额外再卖出去一些其他的摄影设备。公司的客服代表会给顾客打电话说：“我们正好有种新款打印机，售价599美元。”许多顾客会在他们打电话给售后服务部门反映产品问题的同时，买下这个额外的产品。 这样看来，投诉是多么好的馈赠啊！