关键词：客户满意度、影响因素、提升策略
引言
客户满意度主要指的是客户对于企业提供的服务和产品的满意程度。每一位客户的需求不同，因此需要企业提供不同的产品以及企业更具针对性的服务以提升客户满意度。在企业经营发展的过程中，客户满意度的形成需要一个较长积累过程，只有提升客户满意度，才能促使客户再次购买企业产品和服务，实现企业的长久发展。
1.进行客户满意度调查的重要性
提升客户满意度就是要站在客户需求的视角分析问题，通过专业化的问题解决方案，解决客户困难，让客户体会到真诚的服务。以客户服务理论为基础，实现客户购买服务与产品价值的最大化。通过有效的客户满意度调查，可以及时了解到客户对于产品与服务的需求，同时发现企业自身的不足，改进现有的服务产品质量、服务模式和服务方法。通过更加具有针对性的改进，使企业经营发展中有限的精力和资源能够更加有效集中在客户更为感兴趣的服务和产品中，提升顾客的忠诚度留住更多的客户;降低让渡价值，使企业获得更高的利益。
2. 企业影响客户满意度的因素分析
（1）客户沟通方式不完善
现阶段我国企业提供的产品和服务过程中，存在客户沟通方式不完善的问题。在企业对客户进行服务沟通的过程中，首先是通过电话沟通方式了解客户的真实需求，在这一过程中，部分客户可能由于表述差异的问题，很难准确表述自己真实的需求，再加上客户服务人员的理解偏差，导致企业在解决客户需求的过程中工作目标定位不准，降低了企业服务于客户的工作效率。其次有一部分对接客户服务人员缺乏耐心、专业知识不足，会进一步降低客户对于企业产品和服务的认识，造成客户忠诚度建立过程困难。
（2）售后服务流程复杂
通过调查研究可以发现部分企业售后服务流程过于复杂。首先，客户与企业建立相关合约关系之后，售后部门会留存客户的信息以及联系方式。但是大多数企业并没有对客户信息结合业务模块进行划分并进行梳理分类，导致企业内部多部门客服多次向客户进行电话推销，降低了客户对于企业产品与服务的认同度。另外部分企业的服务业务流程没有完全以客户为中心，充分考虑客户的需求，针对不同年龄、消费层次客户没有建立更加便捷的客户办理业务流程，难以发挥出业务流程的时效性，无法全面提升客户对于企业产品与服务的客户满意度。
（3）产品的质量
企业服务于客户，首先要为客户提供具有价值且能解决客户问题的产品，产品质量是第一个需要重视的问题。一般情况下，质量包括客户感知质量和客户预期质量，两者之差便是客户对产品或服务质量的总的评价。因此企业应该始终本着“始于客户需求，终于客户满意”的意识，发现自身产品的质量缺陷，对于客户提出的产品质量问题，要第一时间予以回复，并提出有效的解决方案。同时产品的质量问题作为企业生存发展基础，对产品质量控制应该具有前瞻性，对于客户没有提出的质量问题，也要及时发现并进行有效召回，增强客户对于企业产品和服务的认同感。
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（4）交货的及时性和准时性
购物满意度低下的一个重要原因，就是产品交付的时间准确性和及时性。但现实生产经营过程中，生产的产品进度受到原材料采购、物流因素、资金给付因素、政治经济因素的影响，一旦不能如约按时提供产品，都可能给客户造成巨额损失，客户也会提出相应的索赔要求，降低客户满意度。因此在进行产品生产服务的过程中，应该倒排产品生产工期，设定更为详细的产品生产计划，对于可能出现的不可预见因素，设定合理并有效的安全时间（即各种风险因素即使发生也不会造成产品交付延期的预留时间），确保交货的及时性和准确性。
3. 提高企业客户满意度的策略
（1）强化企业客户满意度理念，真正以客户为中心
在企业以客户为中心的服务理念之下，企业的工作首先要以员工满意度为基础，企业员工在工作过程中的满意度提升，可以提升企业员工的工作效率，让企业员工为企业的产品和服务创造更大的价值，以客户为中心进一步提升客户对于企业生产产品和服务的忠诚度。通过企业文化的建立，让企业内部到处可见理念的外在表现形式。例如在员工工作区域内设置黑板报、标语栏等，时刻更新员工满意度的相关感想等。
（2）进一步提高产品质量和服务的附加值，不断满足客户的要求
企业经营发展的过程中，要进一步提升产品和服务的附加值，让企业的产品和服务更具价值，才能够满足企业经营发展的需要，并满足客户个性化的需求。通过企业产品和服务附加值的提升，可以与其它竞争企业形成鲜明的对比，并形成产品和服务的差异化优势，从而确保企业的经营发展的激烈市场中，具备发展空间和竞争优势。
（3）进一步完善产品的售后服务，提升客户满意度
在企业为客户提供产品和服务之后，进一步提升客户满意度的方式之一，就是要提升售后服务质量，企业可以通过售后回访、维护服务、部分维修零件的供应、全方位的质量保证服务以及产品的操作培训等方式，提高客户满意度。
（4）塑造良好的企业形象，进一步提高企业知名度
塑造良好的企业形象是一个漫长的过程，只有进一步深化以客户为中心的服务理念，扩大企业产品及服务专项营销，获得更多社会专业优质资源，招聘各种社会专业人才，建立优良并具有传承性的企业文化，做到内外兼顾全面提高自身知名度，从而提高顾客满意度，而顾客满意度的提高，又会进一步提高企业本身的知名度，形成良性循环。
结语：
客户满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，客户满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。只有不断达到客户的满意程度甚至超过客户的期望，才可能保持并增强自己的市场竞争力。
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[3] 李茜茜, 张港, 张桂花. 基于客户满意度的零售企业销售模式分析[J]. 农村经济与科技, 2019(14):99-99.
论文作者:李倩
论文发表刊物:《科学与技术》2020年1期
论文发表时间:2020/4/29
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