摘要:目前供电企业对客户的电费通知主要采用纸质账单人工送达的方式，存在数量多、时效慢、成本高、不环保的问题，还面临着客户信息泄露的隐患。为进一步拓展客户电费通知渠道，提升智能用电互动服务水平，减少通知单送达差错，降低客户投诉风险；同时从倡导低碳环保消费，保护用电客户隐私，建设文明节约社会等方面考虑，基于“互联网+营销服务“新模式，积极推广电子账单业务和服务模式。
关键词：互联网；营销服务；电子账单推广
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的理念或策略
本着“节约环保、保护隐私、便捷快速、智能互动”的理念，以舆论宣传为先导，营造社会广泛关注的氛围，转变客户传统习惯；以定向普查为基础，以渠道拓展为手，以短信微信等平台为支撑，引导用户电子账单订阅；以客户满意为终点，加强组织保障和风险管控，及时化解投诉风险。
2.专业管理的范围和目标
范围：电子账单推广项目管控、推广应用电子账单的前期准备、推广方案策略的制定，推广进度的跟踪落实和推广成效的评价和改进。
目标：大力主推短信、微信，辅以139邮箱、支付宝、手机APP等“e时代”电子账单方式。全面改变客户电费通知方式，取消纸质账单，转变客户交费习惯，基于移动互联网服务，形成客户自主接收多元化、自主交费多样化的良好格局。全面改变客户电量电费通知方式，取消纸质账单，转变客户交费习惯，满足客户更快、更准确获取用电信息的需求。
3.专业管理的指标体系及目标值
在2016 年舟山公司营销专业内部对标指标体系中设置“电费短信订阅应用率”指标，在月度工作计划中设置各月目标值与单位绩效挂钩，要求各单位在年底电费短信订阅应用率达到80%以上。
二、专业管理的主要做法
1.建立保障组织体系，协调各部门联动
1.1 由舟山公司营销部牵头，组织办公室、客服中心、供电所、党群工作部抽调人员建立专项工作小组，负责推广应用电子账单的前期准备、细分客户群体推广方案的策略制定，推广进度的跟踪落实和推广成效的评价和改进；负责宣传发动和报道、媒体舆情通气、对外解释工作、制定投诉和法律风险的预控措施等。推广应用工作小组组长由分管营销副总经理担任。
1.2 成立舆情监控解释小组。负责对客户群体反应进行调查分析，对客户疑问做好解释引导工作，营造良好的舆论导向。负责相关95598工单解释回复工作、设计合理的可容忍敏感工单指标；负责监控网络、媒体舆情，对可能爆发的舆情及时上报公司领导；负责对可能发生的各大媒体质疑做出回应，启动应急响应。对强烈反响客户进行现场走访、沟通解释，处理重要客户投诉，及时与国网、省公司报告沟通舆情实时情况。
2.主要推广策略
2.1 4月20日前，各单位在营业网点张贴转变电费通知方式公告，并在各类显示屏上滚动转变电费通知方式公告内容，发放宣传单。要求营业人员主动帮助前来咨询和办理业务的客户做好客户信息核对并订阅电子账单。
2.2 5月25日前，各单位对所辖小区宣传栏张贴公告，对于有物业的小区必须当面告知物业转变电费通知方式事宜并签收，累计出动人员450余人次，发放电子账单推广公告3.2万份。
2.3 各单位结合微信、掌上电力APP、电E宝等电子服务渠道推广工作，同步推广电子账单订阅工作，主动为客户绑定户号，订阅电子账单。一是舟山地处群岛，岛际间以水路交通为主，用户对于船期信息的关注度较高。针对这一特点，舟山公司以船期班次四季较为固定的县公司作为试点，特制了印刷有船班信息的“微名片”，便于用户在了解船期信息的同时，提高的“微名片”的保存率和微信平台的关注绑定率。二是在各所中、小学校，工作人员在完成教师群体的微信关注和绑定的基础上，通过委托班主任在班级中分发微信宣传手册，带回给学生家长，进行广而告之。
2.4 客户服务中心、普陀分中心、嵊泗县公司，通过结合半年度《居民优化服务建议书》寄送工作，在建议书内介绍电子账单内容，同时提供各种绑定方式及步操作骤，在7月10日前，完成33万户居民用户电子账单宣传告知工作。
2.5 嵊泗县公司利用当地电视媒体进行宣传，同时辅助当地微信热点公众号（包括嵊泗传媒、嵊泗12345等本地公众号）滚动宣传，通过媒体宣传全面覆嵊泗县用户。
2.6 短信订阅推广与客户基础信息收集工作相结合，把握源头，落实责任，分步实施。
零星新装或办理变更业务的客户。营业人员在受理业务申请、现场查勘时提醒客户填写联系信息，引导客户现场免费开通电费通知短信订阅服务。
批量新装的小区客户。在接电前一个月，与开发商（委托代理人、业主代表）积极协商电费通知、催费通知单送达方式和电费缴纳全费控方式。居民客户统一办理电费短信订阅，物业和其他非居民（店铺等工商用户）在短信订阅的基础上，进行微信关注，并绑定户号。
推进电费通知无纸化小区。安排社区经理、台区经理按小区（片区）“点对点、面对面”与客户进行定向普查。按照“先易后难”的原则，充分发挥基层站所的属地化管理优势，优先在电力共建社区、新农村电气化建设示范村、农用电力线路改造接收村、精品台区带等片区，通过日常时间逐户上门、周休日设置现场临时办公点、结合社区节能宣传、电力送戏（电影）下乡等活动，现场收集确认客户手机号码。
3.保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制
3.1 电费短信订阅应用率指标
电费短信订阅应用率=电费短信成功发送的用户数/用户数（删除零度户），按当月数据统计，达到80%是按100%统计。
3.2 电费短信订阅应用率月度计划
按照每月3%的提升安排，年度达到80%以上（表1）。
表1
三、评估与改进
1.专业管理的评估方法
以电子账单订阅应用率来检验电量电费通知方式转变的效果，通过统计分析95598工单中关于电费量电费短信错发、漏发和取消等信息，掌握电量电费通知方式转变的质量。
2.专业管理存在的问题
2.1 极少数特殊群体（老年人、残疾人、合表、租赁户对纸质电费通知单依赖性较高的客户），无法或者强烈不愿意转变传统方式，进而引发拒交电费、投诉、抗议等有损公司利益的行为。
2.2 微信、掌上电力APP、电E宝、支付宝等软件功能仍在不断的开发、完善，特别需要注重用户体验，应用操作尽可能简单，系统稳定性需进一步提升。
3.今后的改进方向或对策。
3.1 对既没有手机也不便出行的孤寡老人、残疾人、两保户等特殊群体，经上门核实后，建立清册，继续发放纸质通知单，并完善营销系统功能，增加客户标签。
3.2 对强烈需求电费通知单的客户，要求抄表员上门解释改变电费通知方式的原因，帮助客户订阅短信、用心为客户建立新的电费查询习惯。同时告知客户可凭相关证件到供电营业厅打印电费详单。
3.3 加强工单意见反馈分析工作。针对较敏感的有潜在投诉风险的工单，由抄表责任人和分管领导现场走访客户，做好解释沟通工作。对同一用户重复反映不满的，对工单处理的责任人要求说清楚，必要时保留纸质通知单方式。
4．推广范围及价值评估
全面转变客户电量电费通知方式，取消原有纸质账单，改变客户交费习惯，满足客户更快、更准确获取用电信息的需求，营造节约资源、低碳环保的社会环境，保护客户隐私，提高信息传递效率。
结束语
文章以电费账单业务应用出发点，基于“互联网+营销服务”新模式，对电费电子账单业务和服务模式进行介绍，对电子账单业务推广工作策略制定和实施、业务推广过程的管控和绩效考核进行总结，对今后电费电子账单业务改进方向进行分析，预期为全面取消纸质账单积累宝贵经验。
论文作者:罗旋
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第6期
论文发表时间:2017/7/31
标签：电费论文; 账单论文; 客户论文; 方式论文; 电子论文; 短信论文; 通知论文; 《电力设备管理》2017年第6期论文;