基于自助服务技术的移动图书馆服务质量影响因素模型研究_图书馆论文

基于自服务技术的移动图书馆服务质量影响因素模型研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,模型论文,图书馆论文,因素论文,技术论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

2 相关理论研究回顾

      2.1 自服务技术质量研究

      近年来，自服务技术已经成为企业传递服务的重要方式之一。通过技术界面的操作，用户无需与服务人员面对面交流，即可获取服务。Meuter等[2]“自服务技术”定义为：不需要服务人员而由顾客自行生产服务的技术界面。为了有效实施和管理自助服务技术，需要对其服务质量加以研究。高维等[3]通过对电子服务质量的研究和归纳，将“自服务技术质量”定义为：顾客在选择、使用自助服务技术的过程中对它的服务期望和服务感知的总体评价，并从效率性、保密性、信息性、移情性、创新性5个维度，通过实证开发了测量量表。Yang等[4]从反应性、可进入性、易用性、安全性、可靠性、关怀性6个方面测度了自服务质量。Dabholkar[5]提出了自服务技术属性模型，指出了5种服务质量的影响因素，即服务传递的速度、感知易用性、感知可靠性、感知愉悦性和感知可控性，且这些因素会通过影响服务质量而影响用户使用意向。综上，虽然学者在自服务技术质量的研究过程中，对维度的划分各有不同，但对服务质量构成要素的界定大致相同，主要包括操作的简便性、服务的效率性、互动的愉悦性和使用的便利性等方面。

      2.2 移动图书馆服务质量研究

      随着移动图书馆的不断推广与发展，用户对其服务质量的要求不断提高，相关研究也逐渐出现，且主要从以下几个方面进行：（1）对服务质量的评价研究，如廖璠等[6]在

的基础上，运用德尔菲法，构建了一套涵盖移动及网络环境、信息获取和服务效果3个范畴的高校移动图书馆服务质量评价指标体系；赵春燕[7]采用层次分析法（AHP）从服务内容、服务技术、服务能力和服务效果4个维度对移动图书馆服务质量进行了评价。（2）对服务质量影响因素的研究，如夏前龙等[8]以多维多层的方式对移动图书馆服务质量影响因素进行了分析，提出了4个一级因素（信息、环境、交互和结果质量）和15个二级因素（有用性、丰富性、可获性等）。（3）对服务质量控制与提升策略的研究，如赵杨[9]根据移动信息服务运作机制与服务质量控制体系组成要素，提出移动图书馆信息服务质量控制体系建设思路与基本框架；张新勤[10]在现代信息技术条件下，对移动图书馆的创新发展和服务质量提升提出对策和建议。通过文献梳理发现，在对移动图书馆服务质量的研究中，以评价型文章居多，纯粹对服务质量影响因素研究的文章较少。移动图书馆作为一种自服务技术，用户既是服务的创造者也是服务的接收者，服务质量优质与否取决于用户对服务产出和服务交互过程所做的主观评价[11]但鲜有学者对自我服务过程中影响用户对服务质量感知的因素进行探究。因此，本文将着重从此角度进行研究。

      3 模型构建与理论假设

      基于自服务技术和移动图书馆服务质量的相关研究，本文提出“移动图书馆服务质量影响因素模型”。在模型构建之前，将依据以上理论和相关领域的研究对本文模型中的相关变量及其作用关系论述如下，并提出相应假设。

      3.1 感知有用性

      在对自服务技术的研究中，Childers等[12]指出感知有用性主要是用户对于其能否及时有效的使用该项技术的感知；明均仁等[13]为感知有用性反映了用户认为移动图书馆服务能有助于提高其利用图书馆资源进行科研的效率。综合以上研究成果，本文认为感知有用性是指通过移动图书馆的使用，用户对学习工作效率提高程度的感知，包括信息资源的丰富性、与用户需求的相关性、更新的及时性等方面。Bitner[14]指出感知有用性会通过影响用户的使用态度而影响其对服务质量的感知。如果用户觉得移动图书馆对提高工作学习效率越有帮助，那么也会认为它是在提供更为优质的服务，从而提高其对服务质量的感知。由此，本文做出以下假设：

      H1：用户对移动图书馆的感知有用性对感知服务质量有正向影响

      3.2 感知易用性

      Davis[15]在TAM中指出感知易用性是指用户对于技术使用难易程度的感觉情况。Langeard等[16]为在自服务技术使用过程中，用户所需花费精力多少的感知是易用性的重要体现。基于此，本文认为在移动图书馆情境下，感知易用性主要是指用户对该技术操作简易程度和所耗精力的感知，主要体现在界面设计的合理性、导航的清晰性、系统与设备的兼容性、服务平台响应速度等方面。在TAM的研究中，很多学者利用实证研究证明了感知易用性对感知有用性的正向影响作用。如果移动图书馆技术越容易操作，用户在学习和使用过程中感到越轻松，它将会被认为是越有用的。在自服务技术研究中，Dabholkar[5]指出越简单容易操作的技术，用户在使用过程中花费的精力将会越少，感知易用性将会越高，此时感知服务质量越高。在与移动图书馆技术互动的过程中，简单且容易学会的操作界面能够帮助用户减少所耗精力，更快速获取自己所需的服务，同时提高其对服务质量的感知。由此，本文做出以下假设：

      H2：用户对移动图书馆的感知易用性对感知有用性有正向影响

      H3：用户对移动图书馆的感知易用性对感知服务质量有正向影响

      3.3 感知愉悦性

      Langeard等[16]研究发现，享受与设备互动过程的用户更愿意选择使用自服务技术。Davis等[17]认为感知愉悦性是指个人感知在使用新技术的活动过程中是愉快的，不包括任何期望的行为后果。由此，在文中笔者将感知愉悦性界定为用户在与移动图书馆服务平台互动过程中的愉悦性感受。Yi和Hwang[18]在研究网络信息系统时指出，感知愉悦性正向影响感知易用性，他们认为那些有趣的新技术是很少难于使用的。若移动图书馆的界面设计注重趣味性，用户在使用过程中的愉悦性感受使其忽略了存在的困难和花费的精力，那么他将会觉得这项技术是易于使用的。Dabholkar[5]认为用户会对人机互动的愉悦感产生期待，且感知愉悦性会对感知服务质量产生正向影响。在移动图书馆环境下，新技术的出现打破了传统图书馆的服务模式，移动设备的使用和自助服务的方式更易让用户产生新鲜感和有趣感，与系统的互动过程也更易产生愉悦感，此时用户对于移动图书馆的感知服务质量越高。由此，本文提出以下假设：

      H4：用户对移动图书馆的感知愉悦性对感知易用性有正向影响

      H5：用户对移动图书馆的感知愉悦性对感知服务质量有正向影响

      3.4 感知便利性

      服务便利性一直是自服务技术研究中的热点和重点，但学者对其概念的界定却有所区别。Johnson等[19]指出自服务技术某种程度上加大了消费者对空间和时间的自由感知。Collier等[20]认为，自服务技术的便利性可以被定义为使用过程中所需要的时间和精力上的节约。上述章节已将所耗精力归结至感知易用性变量中，因此本文将感知便利性定义为用户在移动图书馆使用过程中对时间上的节约以及空间上的自由的感知。

      如果用户觉得移动图书馆服务界面越容易操作，即感知易用性越高，他会认为自我服务的方式在时间上的节约效果越明显，此时的感知便利性越高。在Moharrer等[21]的研究中，自服务技术的使用效率可以帮助提高用户对便利性的感知；Wang[22]也在零售环境下的自服务技术研究模型中指出，用户的感知有用性越高，则感知便利性越高。对于移动图书馆而言，用户如果觉得通过与平台的互动获得的信息资源和各种服务，对其提高工作学习效率越有用，他将会感觉移动图书馆越方便使用。在自服务技术的研究过程中，Seiders等[23]认为有愉悦感受的用户认为所花费的时间少，这为感知愉悦性和感知便利性之间的关系提供了理论依据。如果使用移动图书馆的过程可以让用户感到愉悦，那么他会认为这是一项可以随时随地享受的服务，使用起来也更方便。同时，移动图书馆使用的便利性会让用户体会到更为优质的服务，即感知服务质量将会越高。由此，本文提出以下假设：

      H6：用户对移动图书馆的感知有用性对感知便利性有正向影响

      H7：用户对移动图书馆的感知易用性对感知便利性有正向影响

      H8：用户对移动图书馆的感知愉悦性对感知便利性有正向影响

      H9：用户对移动图书馆的感知便利性对感知服务质量有正向影响

      基于以上文献回顾和研究假设，本文采用感知有用性、感知易用性、感知愉悦性以及感知便利性这4个变量，构建“移动图书馆服务质量影响因素模型”如图1所示。

      

      4 研究设计与数据分析

      4.1 量表开发

      本文遵循多数学者的做法，运用定性方法开发相关量表。首先，在充分理解移动图书馆的服务特性的基础上，参考国内外已有的移动服务成熟量表，设计各个变量初始测量题项。同时，调研小组还邀请三位图书馆专家进行了深度访谈，专家们也认为便利性和愉悦性可以作为移动图书馆服务质量的影响因素，但建议问项不用过多。在专家访谈意见和小组讨论结果的基础上，进行反复修改与确认之后，形成正式量表（见表1）。

      4.2 样本与数据采集

      本研究的数据收集方式采用问卷调查法。问卷的设计包括两部分，第一部分为调查对象的基本信息，包括性别、教育程度和对移动图书馆的使用频率等；第二部分为相关测度题项，所有题项均采用国际上较为成熟和通用的李克特五级量表来衡量（分值范围从1～5，1表示非常不赞同，5表示非常赞同），各调研对象将根据自己对于题项描述的实际感知进行评分。在正式调研前，邀请30位移动图书馆用户（均为在校研究生）进行预调研，根据他们在问卷填写过程中的感知对问项语句等进行再次调整，以保证问项容易理解和作答。

      对于调研对象的选取，由于移动图书馆最早由高校引进并且近年来也在高校的推广下取得了巨大普及与发展，很多师生对移动图书馆更加熟悉，也对新兴技术具有较高的接受度。因此综合考虑，本次调研将对象选取为高校师生，学历和学科涵盖广泛。高校主要从北京、上海、武汉、南京这四座具有代表性的教育重镇中选择。在问卷的发放过程中，对于未体验过移动图书馆的调研对象进行剔除，确保问卷填写的真实与准确性。本次调研共回收问卷220份，筛选过后的有效问卷为181份，有效率为82.27%。

      

      4.3 数据分析

      4.3.1 描述性统计分析

      通过对有效问卷的调研对象的基本信息进行统计可以发现，男性占比54.1%，女性占比45.9%，性别分布上相对较为平均；在被调研的对象中，本科生占比较大，为88.4%，除了有本科生群体自身在高校中占比较大的原因之外，由于其课程较多，移动图书馆对他们更为便捷，也是导致此用户群体较多的原因；在使用频率方面，经过统计发现每周使用1次的用户占比最多，约占68%，从中可以看出移动图书馆的使用率并不是很高；而在使用方式上面，使用WAP和APP的人数占到99%，两者相比，APP用户较少，因此各图书馆应该加强移动图书馆APP的宣传与推广。具体统计如表2所示。

      

      4.3.2 信度分析

      本研究采用目前最常用的Cronbach’s α系数以及复合信度CR值对有效数据进行信度检验，以保证数据的可靠性、一致性和稳定性。Cronbach’s α系数大小可以反映量表随机误差的影响程度和测试的可靠程度，系数值越大，则表示越可靠，一般要求大于0.7，同时复合信度CR值一般也要求大于0.7。从表3的统计结果可知，总量表的Cronbach's α系数为0.945，且每个维度的Cronbach's α均大于0.8，所有变量的CR值均大于0.7，充分表明本研究测量的量表具有高度的内部一致性。

      

      4.3.3 效度分析

      效度指测量工具能够正确测量出所要测量的特质的程度，通常通过内容效度和结构效度来评价。内容效度主要考察的是测量目标与内容之间的适合性和相符性，而本研究通过大量的文献阅读与收集，参考了国内外相关成熟研究，并且通过小组讨论和专家访谈相结合的方法，对每个维度和题项都进行了反复的商讨与确认，形成了最终的量表，确保其具有较高的内容效度。

      结构效度通常通过收敛效度和区别效度来分析。收敛效度就是测量同一维度的不同测量题项之间的相关程度。一般认为，平均方差提取值AVE必须大于0.5才表示具有收敛效度。从表3给出的统计结果可知，模型变量的AVE值均大于临界值0.5，且标准化因子负荷系数值均大于0.5，说明各个测量指标收敛于相应的因子，各个变量具有较好的收敛效度。区别效度测量的是不同维度的不同题项之间的相关程度，可以通过平均方差提取量值的平方根是否大于两个维度的相关系数来检验。本文将其汇总为下页表4，其中对角线上的数字是每个维度平均方差提取值的平方根。由此可知，每个维度的平均方差提取量值的平方根均大于两个维度的相关系数，说明量表具有良好的区别效度。

      

      4.3.4 假设检验

      为了进一步探索影响移动图书馆服务质量的相关因素以及因素之间的作用关系，运用Amos17.0对本文所构“移动图书馆服务质量影响因素模型”进行验证性因子分析（CFA），对所提模型假设进行检验。首先，通过对数据模型的运算可知，绝对拟合指数

值为1.04，小于2，且概率值为0.368，远超于临界值0.05，因此我们认为模型合适。模型检验的拟合优度指数和相关的临界值如表5所示。由表5中数据分析可知，模型的各个拟合优度指数均超过相关建议值，由此可证明本文中所构建的模型与实证数据适配度较高。

      

      表6中所展示的是模型的相关路径系数及其显著性结果，包括结论是否支持。通过检验结果可知，所有路径系数均为正，说明假设中的影响作用均为正向的，这与模型中的假设是一致的。其中，模型中对影响移动图书馆服务质量的因素假设中，H1、H3、H9通过显著性假设检验，H5未得到假设检验的支持。5个关于影响因素之间关系的假设中，H2、H4、H6、H7成立，H8的作用关系则不显著。

      

      5 讨论与建议

      由上述变量之间作用关系的实证研究可知，感知愉悦性正向影响感知易用性（P＜0.001，0.719），说明在移动图书馆使用过程中，有愉悦感受的用户即使在没有服务人员帮助的情况下，也会认为该项技术容易使用；感知易用性对感知有用性的正向影响作用显著（P＜0.001，0.729），说明用户认为容易操作的移动图书馆技术更能帮助其提高工作学习的效率，这两项假设的检验结果与Davis的研究结果相符合[15]。在感知有用性（P＜0.001，0.569）、感知易用性（P＜0.001，0.612）和感知愉悦性（P=0.236，0.096）这三个变量对感知便利性的影响作用研究中，前两者对感知便利性的影响都得到了假设检验的支持，用户如果觉得自我服务的方式越简单，越有用，则会认为移动图书馆越方便使用；感知愉悦性对感知便利的影响作用没有得到假设检验的支持，说明在移动图书馆服务中，愉悦性体验并不能让用户显著感受到使用的便利性。

      移动图书馆服务质量影响因素的实证研究表明，感知有用性对感知服务质量的影响正向且在P＜0.001的条件下显著（0.565），说明移动图书馆对用户工作学习效率的帮助，会提高其对服务质量的感知。移动图书馆作为一项依赖用户操作进行自我服务的技术，应当充分考虑到用户需求的差异性、所提供服务内容的多样性（例如信息资源的检索、移动借阅服务、相关动态消息的推送、读者交流、意见反馈等）、信息资源的丰富性（包括各种类别专业的书籍、期刊等）、资源和功能更新的及时性等方面，让用户在使用过程中可以及时满足自己的服务需求，帮助其更加高效地完成工作和学习任务，以提高其对移动图书馆服务质量的感知。

      感知易用性正向影响感知服务质量（P＜0.01，0.405），移动图书馆操作的简便性会提高用户对服务质量的感知，这与Dabholkar的研究结论相同[5]。同时，它也会通过感知有用性的中介作用而影响感知服务质量。各移动图书馆应当在操作界面的设计上做人性化考虑，页面布局合理，导航清晰明朗，让用户在使用过程中很容易学会操作，经过一段时间可以熟练掌握。同时，若用户在自助服务遇到困难时得不到相关人员的及时帮助，他将会觉得这项技术难于使用，因此移动图书馆应该提供用户之间、用户与服务人员之间的交流平台，让使用者可以随时随地得到服务支持。

      感知便利性对感知服务质量的影响作用没有前两者显著，但依然得到了假设检验的支持（P＜0.05，0.519）。同时，感知有用性和易用性也会通过对便利性的影响而影响感知服务质量，此时的感知便利性既是中介变量，也是直接变量。为了提高服务质量，移动图书馆应该提供相对便捷的操作，用最短路径最大程度满足用户需求，从而帮助用户节约时间。移动服务的提供也应该打破时间的限制，让各项功能可以在任何时间使用。同时，移动网络的覆盖率也相对影响了移动图书馆的使用率，因此各图书馆应该加强与网络运营商的合作，通过提供更多的上网渠道让用户实现真正意义上的随时随地获取服务。

      感知愉悦性对移动图书馆服务质量的影响作用没有得到假设检验的支持，这与Dabholkar的研究结果不一致[5]。但从实际角度来看，由于图书馆是一个帮助学习和工作的平台，并不是一个提供娱乐的工具，用户使用图书馆的主要目的在于信息资源的获取以满足其工作学习的需求，因而其关注更多的是移动图书馆的内容性和功能性，此过程带来的愉悦感不是用户关注的重点，所以愉悦性对感知服务质量的影响程度并不大。

      6 结语

      移动图书馆是信息技术环境下图书馆服务模式的变革，用户无需通过馆员的帮助，通过操作自己的移动设备即可获取服务。本文从自服务技术的角度出发，结合移动图书馆本身的特性，构建了影响移动图书馆服务质量因素模型，包括4个变量和19个测度，通过实证研究证明了模型具有较高的信度和效度且适配度良好，探究了变量之间的关系并最终验证了3个影响感知服务质量的因素，包括感知有用性、易用性和便利性，感知易用性正向影响感知有用性，两者都正向作用于感知便利性，且三者共同对感知服务质量产生正向影响。本文的研究对移动图书馆的发展具有一定的指导意义，然而，文章依然存在局限性。首先在模型构建的过程中，维度考虑的不够全面，未考虑到用户特征的影响作用；其次在数据收集过程中，调研对象选取不够广泛，调研只在高校中展开而未考虑到公共图书馆，样本数量相对较少。在未来的研究中，会充分考虑到以上不足因素，对移动图书馆服务质量影响因素做进一步探索。

标签：图书馆论文;  顾客感知服务质量模型论文;  用户研究论文;  用户调研论文;  空间维度论文;