酒店开展电子商务的一种方法，本文主要内容关键词为：电子商务论文,酒店论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
电子商务对于酒店业来说已不陌生，但由于近期看不到直接的利益或利益不明显而使多数酒店处于观望状态。特别是对中小规模酒店企业，面对经常光顾的网络订房网站推销函和推销员，更是无所适从。究竟什么是电子商务？如何开展电子商务？这是酒店类企业需要探索和现今面临的主要问题。
从我国的国情来看，酒店开展电子商务应从酒店预订业务开始，先实行订房的电子化和网络化，然后逐步开展全面性的酒店电子商务。本文将介绍一种切实可行的酒店电子商务解决方案。
目前酒店开展电子商务存在的问题
一些有创新意识的酒店在Internet上设立了自己的主页或创建了信息网站，以开拓网络客源，希望网络散客或商务客人能浏览到该主页并订房。从总体效果来看，这种操作方式的代价较大，投入回报率并不理想。尤其是大多数中小型酒店，由于技术上的原因，更不知如何操作，对开展网络营销和实施电子商务无能为力。因此，酒店开展电子商务的现状不容乐观，主要存在的问题有以下几点。
1、酒店网址的知名度不高
一般来讲，酒店自己的网址难以被客户知悉，访问量不大，难以形成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。这必须加大投入、多处链接、采用广告等手段扩大网址的影响。但独立酒店的影响力和广告投入都是有限的。客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址，这个过程不但很难找到合适的酒店，而且使客户对网上订房失去兴趣。良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒店网站就无法形成一个访问量很大的电子商务型网站。
2、没有足够的技术支持力量
一个网站正常运行需要不断维护和更新，需要网络技术等信息技术的支持。而技术力量薄弱正是大多数酒店的共同点，特别是前期的技术投入，使中小型酒店通常难以承受，往往出现信息更新不及时、对订房申请反应缓慢、客户咨询和留言不能及时回复、系统故障不能及时排除等，这些问题都将导致网站有效订房的减少和实际运行情况的恶化。
3、酒店的网络意识不强、价格设定不合理
网络营销能降低销售成本，减少中间环节，可以让利于客户，所以网上订房的价格必须低于传统销售价。设计一个合理的网上价格，以引导和培育网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念。
从目前上网的酒店情况来看，大多数酒店管理者都抱怨，网上营销看起来是一个很大的机会，但真正投入了却没有回报，上网工程往往变成了酒店的一个形象宣传工程，并没有像他们期望的那样产生实质性的经济效益。分析这种现象我们可以得出结论，酒店以独立、分散的形式在浩如烟海的Internet上从事市场营销，将很难取得理想的回报，必须寻找一种适合酒店开展、资源集中优化、回报合理的电子商务投资行为方式。
web hotel中间代理商的概念
web hotel是把酒店客房搬到Internet上，是Internet网上的酒店销售中心。它通过服务器端和客户端的互动开展订房和管理工作。服务器端由中间代理商统一管理，酒店在开展订房管理时感觉就像自己的服务器一样。它聚集了国内各类酒店的价格等信息，将酒店的网上销售委托给网络代理公司，代理公司根据客户的实际订房量向酒店收取佣金。这种代理公司的网上营销可以有效地实现资源优化，是符合我国国情的一种商务形式。实际运行的webhotel结构如图1所示。
图1 web hotel运行结构图
图中首先由订房客户或商务客人向web hotel服务器端查询，根据客户的目的地城市、酒店类型、星级、价格等要求，web hotel提供合适的待选酒店，如酒店1、酒店2等。当客户选择某一酒店查看时，就进入该酒店的主页，可以看到该酒店的设施概况、特色服务、地理位置、价格等详细信息，并提供订房预订表。客户一旦决定订房，就可以按表格要求填写预订表并发送至web hotel服务器。酒店的web hotel客户端可以从服务器端收取客户预订单，并对客户预订进行确认，将确认单发送给客户。银行在整个运行过程中负责订房交易的支付结算，客户的预订金和酒店支付给web hotel中间商的佣金都可以通过银行的介入直接在网上进行结算。
对于大多数中小型酒店来说，加入国内自己的web hotel中间商主要有以下好处：
1、从技术上来说，这种电子商务方式对酒店的技术支持要求降到最低。酒店只需最基本的上网设备和使用web hotel客户端软件与web hotel服务器保持联系。酒店可以自己更新在web hotel服务器上的主页信息，使酒店信息更及时、准确。
2、从费用上来说，这也是较为经济的方式。酒店不但可以省下一大笔技术支持费用，而且网上订房采用成交后支付佣金的形式，酒店的费用要在客人实际入住后才发生，所以较易控制收益和费用情况，不存在任何风险；另外，成功的网上营销，广告必不可少，加入web hotel网络以后，相当部分的广告由中间商承担，酒店还可以节省部分广告费用。
3、从效果上来说，由于web hotel集中管理全国几千家酒店信息及主页，当客人试图网上订房时，这样的web hotel网站成为客人搜索的首选。即使是一般的酒店主页，被客人访问到的机会比独立酒店主页被访问的机会要大得多。
由于web hotel是一个庞大的网络系统，管理着成千上万家酒店信息，每日处理大量的客户预订单，在系统运行上和业务管理上都需要网络和信息技术的支持。一般的酒店无法胜任这样的系统运行管理，必须依赖于技术含量较高的中间代理商，通常称为web hotel中间代理商。
web hotel设计的主要内容
建立一个web hotel系统，关键是网上营销的代理站点。由于web hot-el是一种网络服务商的商业行为，必须考虑品牌效应、软件质量、促销方式、管理模式、协调关系等因素。而且，web hotel与一般的网络订房系统不同，它由web hotel服务器端软件系统和web hotel客户端软件系统两大部分组成，协调完成酒店预订业务所有管理处理操作。
下面从技术的角度，简单谈一下关于建设一个web hotel需考虑的几点因素：
1、申请一个有商业意义的域名
域名是web hotel在网络上的商标，是web hotel进行对外交流的主要名称，必须看其字就能知其意。而且要读起来响亮，容易记忆。域名是被人访问和使用的，必须引起足够的重视。申请并管理好自己的域名是建立web hotel最重要的基本要求。
2、设计web hotel服务器端软件
该软件主要是由web hotel展示模块、预订处理模块、支付结算模块和系统维护模块等组成。展示模块是网上的商铺，处理加入酒店的主页信息，供客户查询和浏览，并可以对酒店的主页进行增加、修改、删除等维护处理，其设计必须灵活、方便，查询效率要高；预订处理模块是web hotel的主要部分，它必须让客户快速地找到所需的酒店，并要求操作简单、界面友好、惟一性要求高。由于一个web hotel管理着几千家甚至上万家酒店，要求预订查询的速度要快，预订的方式要灵活，使客户能在较短的时间内完成选择和预订操作；支付结算模块是比较复杂的模块，其软件的编写必须与银行联系起来，当有效订房发生时，该模块必须记录客户的信用卡账号、房费、预订费用、预订时间、酒店应该返还给中间商的佣金等信息，以便客户与酒店、酒店与web hotel中间商的网上结算；系统维护模块主要保证系统正常和安全运行，特别是系统数据库的安全。当系统发生异常情况时，该模块能以最快的速度使系统恢复运行。Web hotel服务器端软件的模块结构如图2所示。
3、设计web hotel客户端软件
web hotel客户端是酒店管理自己的主页、管理网络订房订单和查询支付情况所使用的软件，它与web hotel服务器端软件相配合，完成网络电子商务订房业务管理的全部过程。在设计时，可以考虑在线操作环境和离线操作环境两种运行环境。在线操作允许进行从web hotel服务器下载订单、确认订单、修改主页信息等操作；离线操作主要是订单查询、订单统计、本地订单管理等。
在设计客户端软件时，必须考虑酒店用户的特点，使用要方便，系统要可靠，能解决网络订房中的实际问题。因此，在系统设计时，需考虑以下几个实用模块。
○登录网站模块。主要用于登录web hotel网站或其他网站，方便酒店上网的操作步骤。
○订单确认模块。主要用于根据酒店的经营情况对预订客户的订单予以确认和回复，并把客户信息收录到客户信息库中。
○客户联系模块。主要用于酒店与客户的联系，建立网上关系营销伙伴。当需要与客户联系时，可以利用该模块用电子邮件方式立即把信息资料送到客户手中。
○订单统计分析模块。主要用于对指定时间段内的订单进行统计分析，以便于酒店进行营销管理决策。
○本地订单管理模块。主要用于对非网络订单进行计算机管理，对本地订单进行录入、查询和统计等管理操作。
具体web hotel客户端软件的模块结构如图3所示。
4、web hotel的营销理念
当web hotel设计完成并投入运行后，就必须开展系统推广的营销活动。一方面开展面向酒店的营销，尽可能在酒店行业产生更大的影响力，帮助酒店开展电子商务式的订房业务；另一方面开展面向预订用户的营销，扩大web hotel网站在用户中的影响力，如通过媒体广告、热门网站做超链接等。web hotel的营销工程在前期阶段以酒店为主，以尽快发展酒店会员，增大网站的信息量。当酒店数量达到一定的基数后，营销任务以面向用户为主，尽快地增大web hotel的访问量，提高和扩大酒店的代理营销业务，为web hotel寻求利润增长点。另外，在web hotel营销工程中，还必须注意订房的价格因素。制订合理的价格是营销成功的重要因素，必须掌握以获取市场为目标的原则，开始时不能过多考虑利润。
web hotel的商业前景
从目前情况来看，中国旅游网站的站点已很多，大多数仅是企业宣传和一般的酒店预订，还不是web hotel形式，酒店制作的网页无法开展网络预订业务并实现实时订房管理。建立web hotel订房系统是酒店未来开展电子商务的又一条切实可行的途径，特别是在酒店建立了Intra-net系统以后，结合web hotel可以极大地提高酒店电子商务处理的效率，提高酒店在市场经济中的竞争能力。可以说，web hotel创立了一个全新的营销方式，给酒店提供了众多的商机。随着Internet/Intranet技术和环境的日新月异，我们将越来越依赖于Internet去旅游，实现网上订房、安排住宿。建立web hotel不但符合我国国情，也是符合市场经济规律的科学方法。如果运作得好，web hotel将是酒店、代理商和客户三方都有利的共同发展之路。随着旅游市场的不断扩大，通过合理的投资建设，web hotel将有丰厚的回报。
web hotel还可以作为酒店销售部门的移动办公室使用，可以实现酒店营销的电子化和网络化，提高销售工作的管理效率。不管酒店销售人员外出在什么地方，都可以通过web hotel与酒店联系工作，实现对客户的管理和客房销售的管理。当酒店的Intranet网络建成以后，结合web hotel可以实现全面的酒店电子商务，为现代酒店的全球经营打下坚实基础。