摘要：电力企业营销服务管理直接面向客户，是电力企业管理中的重要环节，直接关系着客户满意度，进而会影响企业市场竞争力。文章首先对电力企业营销服务管理目前存在的问题进行分析，探讨电力企业实施精细化电力营销服务管理的必要性，在此基础上，提出几点精细化营销服务管理的具体实施策略，以期为电力企业提供参考。
关键词：精细化管理；电力营销；服务管理策略
前言：
电力企业在近年来的发展过程中，不断加快电网基础设施建设，提供电力供给能力，取得了许多重要成果。但是在电力企业运行过程中，往往容易忽视末端环节的电力营销服务管理。特别是在智能表计、集中抄表方式的应用下，人的管理作用没有得到充分发挥，容易出现电力营销服务管理不及时、不到位的现象，需要尽快加以改进。
一、电力企业营销服务管理存在的问题
电力企业营销服务管理对于电力营销活动的开展有重要意义。电力企业在向各类客户提供电力产品和服务的过程中，需要保证产品服务质量，并确保其与客户需求相匹配，为客户提供便利，才能获取客户的认可。在市场化的经营环境中，这对于电力企业发展有至关重要的影响。因此，有效开展电力营销服务管理是提升企业市场竞争力的关键途径。
但是从目前电力企业营销服务管理的实际开展情况来看，还存在以下几方面问题：（1）管理结构不合理，营销队伍的整体素质水平有待提高，岗位责任划分也不够细致，容易影响电力营销服务管理的进行；（2）管理制度不够完善，未根据电力营销服务管理中的电能计量收费管理、线损管理、停电报修管理等建立详细的岗位制度要求，在工作中随意性较高，管理流程不够规范；（3）目前电力企业的售前服务、售后服务等管理流程都缺乏对电力数据的分析应用，客户反馈处理不及时，难以提前发现电力营销服务管理中存在的问题；（4）缺乏长效的培训及考核管理机制，也缺乏相应的工作监督手段，难以对电力营销服务管理工作的实际开展情况作出有效评价[1]。
二、电力企业实施精细化电力营销服务管理的必要性
（一）客户需求
针对上述电力企业营销服务管理存在的问题，实施精细化管理十分必要，是解决电力营销服务管理问题的有效途径。实施精细化管理，可以更好的满足客户需求。电力供应对于社会经济的发展有重要影响，对于企业客户而言，一般对电力稳定供应有较高要求，以保证生产过程的连续性和安全性。特别是对于一些大型客户，一旦出现停电事故，可能造成严重后果。电力企业不仅要做好电力供应管理，还要通过做好营销服务管理，及时完成电能计量等工作，向客户下达缴费通知，为大型客户资金周转留出一定时间，避免在电费回收方面产生矛盾冲突[2]。
（二）市场竞争力的需要
开展精细化电力营销服务管理，也是电力企业提升市场竞争力的重要途径。电力企业在开展电力营销服务的过程中，需要与客户发生直接接触，帮助客户合理选择用电方式，在满足实际生产、生活需求的同时，降低用电成本。电力企业在营销管理过程中，也需要做好线损管理等方面的工作，减少电能损失，提高节能环保效益。电力企业只有同时提供良好的营销服务、并肩负其自身承担的社会责任，才能受到用户的认可，从而与客户建立稳定合作关系。在市场化运营模式下，电力企业必须不断加强电力营销服务管理。
（三）企业管理创新的需要
开展精细化电力营销管理也是电力企业管理创新的需要，需要通过制定精细化的电力营销服务标准，规范营销服务管理流程。同时也需要树立精细化管理意识，尽可能为客户着想，满足客户需求，为客户提供满意服务。在电力营销管理服务的过程中，也需要引进新的技术手段，通过做好电力数据分析利用等方面的工作，提前发现电力营销服务存在的问题，并作出有效的改进和提高。这些都是目前电力企业开展电力营销服务管理需要关注的问题[3]。
三、基于精细化管理的电力企业营销服务管理策略
（一）构建精细化管理组织结构
在电力企业精细化营销服务管理的开展过程中，需要构建精细化的组织机构、制定精细化管理制度，确保电力营销管理服务的高效开展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先在精细化组织结构的构建过程中，应根据电力企业的自身情况，构建以营销部门、电费核算中心、客户服务中心等为主的完整组织结构，通过各部门之间的协调配合，高效开展电力营销服务管理工作。应根据现有部门的职能分配情况，落实电力营销服务管理责任，重点加强部门直接的沟通配合、与客户之间的沟通了解，从而更好的把握客户需求，提高内部管理执行力。根据市场实际需求，向用户提供优质服务，确保各项工作开展的及时性。系统化的完成电力数据采集、电费核算、缴费通知下达等工作。并通过加强对电力表计和计费系统的维护管理，确保电力计费系统能够正常运行。在电力价格、用电政策等方面发生变化时，应第一时间通知客户，获得客户的理解，减少不必要的矛盾冲突。在此情况下，也可以确保电费回收的顺利完成，为电力企业资金的正常运转提供保障。总体而言，电力企业必须通过完善管理体系、细化责任分工，为精细化管理的开展提供组织保障。
（二）完善精细化服务管理制度
精细化电力营销服务管理工作的开展，也需要完善的管理制度提供支持和引导。应将各职能部门的管理责任落实到电力营销服务管理制度中，明确工作细节及考评方法。基于电力营销服务的特殊性，在工作过程中，不仅要关注于如何提升企业盈利水平，更要关注于产品和服务质量，承担其相应的社会责任，为客户咨询、缴费等提供方便。因此在开展电力营销服务的过程中，需要对窗口服务质量进行重点监督，认真分析管理服务流程存在的问题，减少不必要的流程操作，从而客户节省时间成本。在积极建设智能计量收费系统、开展远程管理服务的过程中，也需要完善相应的管理制度，采取有效的监督管理方法，保证线上、线下业务的正常开展。此外，应加快建立电力营销服务管理的问责制度，保证管理过程的可追溯性。利用信息化系统记录管理人员信息及相关操作信息，注重收集用户的反馈意见。对于在实际管理工作中有突出表现的人员，应给予相应的物质、精神奖励，对于在工作中存在严重失误的人员，则应采取扣除绩效奖金等惩处办法。通过加强制度约束和监督管理，确保电力营销服务管理工作的规范化开展。
（三）明确精细化营销服务流程
近年来，在智能电网的建设过程中，基本已经实现了智能电表和远程低压集抄系统的全面覆盖，为电力营销服务管理的开展提供了有力条件。在此情况下，可以节省大量的人力、物力，将电力营销管理人员从繁琐的人工抄表及记录工作中解放出来。应结合智能电网建设发展的新情况、新要求，构建新的服务管理流程。将管理资源投入到更需要的工作环节中，确保管理资源分配的合理性。从精细化电力营销服务的实际需要来看，管理人员需要具备专业的电力营销知识技能，同时具备灵活的应变能力，能够对电力供应和营销服务过程中出现的各种问题作出有效处理。比如台区线损出现异常，需要及时分析原因，判断是电力供应系统出现问题，还是电能计量系统存在问题，从而展开有效的维护管理措施。在实际工作过程中，电力营销服务人员也需要主动与其他部门人员开展沟通交流，充分发挥电力企业内部资源优势，共同打造精细化的服务管理流程，提高服务水平。
（四）建立精细化培训考核体系
最后，为确保电力企业营销服务管理水平的持续提升，必须提高对人员培训管理的重视，建立长期培训计划，有针对性的提升电力企业服务管理队伍的整体素质水平。首先应通过人员培训，深化落实精细化管理理念，不断对实际工作内容进行细化，并向服务管理过程要质量、要效率。其次，应定期组织相关部门人员展开交流探讨，反映实际工作中存在的问题，集思广益，共同商议改进对策。应采取长期培训与短期培训相结合的办法，在开展短期培训的过程中，主要是为了改进实际工作中存在的问题，就新的管理制度、新的操作技术等，对相关部门人员开展培训。长期培训则应形成常态化机制，定期开展培训活动，并对人员参与培训的效果进行考核。对于长期无法通过考核的人员，应采取末位淘汰制度，补充高素质水平的新血液，确保电力营销服务队伍整体素质水平的持续提升。最终做到事无巨细、精益求精，依靠高水平的服务管理队伍，对电力营销服务管理工作进行持续创新。
结束语：
综上所述，精细化管理在电力营销服务管理中的应用，能够细化工作流程，提高服务管理效率，从而为客户提供更加优质的服务。在精细化管理的实施过程中，具体可通过完善组织结构、细化管理制度和流程、不断提高管理队伍素质水平，实现精细化管理目标，对电力企业营销服务管理作出有效的优化。
参考文献：
[1]刘泽尧，尚腾.精细化电力营销服务管理策略解析[J].科技风，2018（34）：177.
[2]柳艳.精细化电力营销服务管理策略探讨[J].企业改革与管理，2018（04）：109+111.
[3]彭亮.精细化电力营销服务管理策略分析[J].机电信息，2016（33）：126-127.
论文作者:谭树林
论文发表刊物:《电力设备》2018年第31期
论文发表时间:2019/5/6
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