我国数字参考咨询服务的现状和发展趋势，本文主要内容关键词为：发展趋势论文,咨询服务论文,现状论文,我国论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字参考咨询服务(Digital Reference Service)，又称为虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)，主要是指读者与参考咨询馆员之间通过电子手段（E-mail、Web-forms咨询表单、BBS、在线交谈等）进行参考咨询的提问与解答。就其实质而言，它主要包括两个方面：一是参考咨询馆员的首要职能就是帮助读者查找所需要的信息，二是参考咨询馆员应该利用新科技来完善自身的工作与服务质量。
基于数字参考咨询服务，已日渐成为一个非常重要的发展层面，国内也有越来越多的图书馆，将服务重点转移到数字参考咨询服务。笔者对我国20个大型图书馆的数字参考咨询服务现状，通过其图书馆主页进行了网上跟踪调研（见表1），为深入研究提供较为全面的样本，并从数字参考咨询的五种服务方式入手，探究数字参考咨询服务的现状和发展趋势。
表1 我国20个图书馆数字参考咨询服务的现状
1 数字参考咨询服务的现状
1.1 电子邮件参考咨询服务(E-mail Reference Service)
近几年，以大学图书馆为主体的很多图书馆，都开展了各种方式的E-mail参考咨询服务，总体数量正呈不断增长的趋势。其方式主要有两种：
(1)E-mail界面。较多图书馆是提供E-mail界面的方式。如国家图书馆，率先开通了“网上咨询台”，不仅提供国家图书馆的参考咨询，还列出了8所协作网成员馆的咨询E-mail，除提供课题检索、科技查新、定题服务等常规咨询外，有些馆的特色咨询也提供上网，如国家图书馆的法律文献咨询，哈尔滨市图书馆的地方史志、满铁资料咨询等。而上海交通大学图书馆、中国人民大学图书馆，网页设有“参考咨询馆员”专栏，此外还列出10多位负责各方面工作的参考咨询馆员的E-mail地址，向读者提供更有针对性的参考咨询服务。
(2)Web-forms咨询表单。有的图书馆是提供Web-forms咨询表单的方式，它正成为E-mail参考咨询的主流。如北京大学图书馆，网页设有“电子邮件咨询”专栏，可以通过填写Web-forms咨询表单，向参考咨询馆员提出问题。对于每一个提问的读者，系统都会自动建立一个账号，并在提交问题之后，将账号密码发送到读者的电子邮件地址，读者可以根据这个账号，来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到读者的E-mail，可以随时使用E-mail咨询提问，承诺在2个工作日之内做出回。此外，还将通过E-mail的提问进行了分类：指定教学参考书、购买新书请求馆际互借、变更地址、文献信息检索、建议箱、问讯簿等。
从表1可得知，其中75%的图书馆用E-mail界面，40%的图书馆用Web-forms咨询表单，15%的图书馆既用E-mail界面又用Web-forms咨询表单，15%的图书馆提供各学科参考咨询馆员E-mail。
1.2 常见问题解答(FAQ-Frequently Ask Questions)
建立一个常见问题解答数据库FAQ是最基础的数字参考咨询方式之一，读者可以在寻找参考咨询馆员帮助之前，首先参考FAQ有关内容。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的FAQ是数字参考咨询环境重要的组成部分，也是参考咨询馆员提供数字参考咨询服务时有价值的参考源。FAQ的组织方式主要有：
(1)分类检索。FAQ分类检索方式，为较多图书馆所采用。如清华大学图书馆采用“图书馆利用100问”，将100个常见问题分为七大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目(OPAC)查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。清华大学图书馆还设了“新生常见问题”专栏，为读者考虑之周到，可见一斑。分类使常见问题一目了然，使读者查找方便快捷。
(2)关键词检索。有的图书馆的FAQ，除了分类检索之外，还提供了FAQ关键词检索的方式，减少了读者上下翻检搜索之累，如复旦大学图书馆。
从附表可得知，其中80%的图书馆有分类检索，35%的图书馆有关键词检索，30%的图书馆既有分类检索又有关键词检索。
1.3 电子公告板参考咨询服务(BBS Reference Service)
BBS是数字参考咨询的另一种方式，是提供一个问题和答案数据库，而不是与特定读者间的互动式服务，其明显的不足在于保密性差。BBS也是较有中国特色的一种数字参考咨询服务，国外图书馆很少用这种方式。BBS的组织方式：
(1)按时序倒排挡。较多图书馆的BBS是提供按时序倒排挡的方式，如华东师范大学图书馆。
(2)分类检索。BBS分类检索方式，使问题与解答更清晰和明确，为较多图书馆所采用，如复旦大学图书馆。
(3)关键词检索。BBS关键词检索的方式，使读者能方便快捷地检索到所需问题，如厦门大学图书馆。
从表1可得知，其中45%的图书馆有按时序倒排挡，20%的图书馆有分类检索，15%的图书馆有关键词检索，5%的图书馆既有分类检索又有关键词检索。
1.4 实时数字参考咨询服务(Real-time Reference Service)
读者通过图书馆网页，即时与参考咨询馆员进行在线信息交流，称为实时（real-time或live）数字参考咨询服务。目前主要有以下几种方式：
(1)在线交谈(Chat reference)。读者登录图书馆网页，并遵循必要的协议，就可实时地和参考咨询馆员在线交流，主要限于文字交谈。提供实时参考咨询的图书馆，开始时通常都采用简单的交谈软件。
(2)网页推送(Page pushing)。允许参考咨询馆员把一个网页推送至读者，读者就可享受到参考咨询馆员所推荐的信息资源。
(3)共同浏览(Co-Browsing)。参考咨询馆员可与异地读者一起浏览网页，这对于指导读者利用网络资源非常有价值。当读者使用网络数据库时，参考咨询馆员可将制订好的检索策略提供给读者，并对读者随时进行指导，这样可更快地明确读者所面对的问题，更直观地向读者演示解决的途径。
北京大学图书馆，2002年最早开展了“实时问答咨询”服务，实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至读者所填写的电子邮件地址，供读者以后参考。由于工作人员有限，目前实时问答咨询服务只面向北京大学的师生。
上海交通大学图书馆，2002年开设了“网上参考咨询台”，其中的“实时解答”，通过网络实时地，在第一时间为读者解答使用图书馆时所遇到的问题。有咨询员在线值班时，可通过实时解答区与参考咨询馆员进行对话，也可通过电话进行咨询；没有咨询员在线值班时，可进入FAQ查看是否已经有问题的解答，也可通过咨询台e-mail进行咨询。实时解答区仅限在校园网上使用。
厦门大学、吉林大学图书馆，于2002年底相继推出了实时参考咨询；中科院文献情报中心、华东师大等图书馆，2003年初也即将开通实时参考咨询。
1.5 合作数字参考咨询服务(CDRS-Collaborative Digital Reference Service)
电子邮件和实时参考咨询的方便性，很容易带来急剧增加的咨询请求量，参考咨询馆员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的能力的复杂问题。而且，单个图书情报机构实际很难做到24/7咨询服务。为此，图书馆正探索利用网络技术，建立多个机构甚至多个系统间的数字参考咨询服务合作。
(1)全球性合作。OCLC QuestionPoint是一个全球化的数字参考咨询服务合作，我国有一些图书馆加入其中，如北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等。
(2)全国性合作。“全国图书馆信息咨询协作网”，由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其主要宗旨是：通过网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。只要拥有一定规模的信息源，或具备数字参考咨询能力，或需要长期获得定题服务的社会成员，都可以成为咨询网的网员。
(3)地区性合作。上海市中心图书馆“网上知识导航站”，是由上海图书馆牵头，并联合上海高校、科研等图书馆，率先在国内推出的一项旨在向读者提供高质量专业参考咨询的新型服务。它以上海地区图书馆的馆藏资源为基础，以丰富的网络信息资源和各种信息搜索技术为依托，以一批资深参考咨询馆员为联合咨询专家，通过开发和利用馆藏资源和网络信息资源，实现上海各类图书馆数字参考咨询的优势互补。
2 数字参考咨询服务的优势和问题
2.1 数字参考咨询服务的特有优势
(1)超越时空限制。数字参考咨询服务突破了时间和空间的局限，读者可以随时随地查询图书馆的信息，寻求问题的解答。同时，参考咨询馆员与读者也突破了一对一的传统模式，变成一对一、一对多、多对一、多对多的多模式。
(2)及时快捷而不被干扰。数字参考咨询服务，读者能够及时快捷地利用而又不被干扰，无需面对参考咨询馆员，也并不担心自己的问题是否会让别人发烦。其结果是读者乐意，参考咨询馆员也因此可以节省时间和精力，去研究解决那些富有个性化特征的问题。
(3)咨询解答的可保存性。数字参考咨询服务的另一个优点在于可保存性，对于一些口头的咨询答案，读者可能并不完全理解或易忘记，而数字参考咨询服务的答案却可以让读者保存下来，而参考咨询馆员也可以保存记录，作为以后回答类似问题的参考依据，或是积累成为FAQ的充实。
(4)信息提供更具权威性。数字参考咨询服务，克服了传统参考咨询独立运作、缺乏信息资源共享的不足，实现了服务方式的系统化。同时，读者有时间充分思考和组织其提问，参考咨询馆员也有时间更深入、仔细地考虑解答。而且，越来越多图书馆之间的广泛合作，使数字参考咨询服务提供的信息更有明确性、可用性和权威性。
2.2 数字参考咨询服务面临的问题
(1)数字参考咨询服务开展不平衡。由于我国目前各地经济发展不平衡，数字参考咨询服务的开展具有明显的地域特征。发达地区图书馆数字参考咨询服务比较多，而另一些地区图书馆似乎还没有这方面意识，尤其是贫困地区的图书馆，则更缺乏开展数字参考咨询服务的条件。另一方面，大多数中小型图书馆还未开展这项服务，在综合大学中的比例也较小。
(2)对读者的宣传力度和教育培训。数字参考咨询服务是一项新的服务方式，从目前开展的现状来看，效果不太理想。首先是宣传力度不够，只有当读者真正认识到其潜在价值时，这项服务才能有效地开展。同时对读者的教育培训不够，应指导读者具有相当的信息检索技能，以迅速获取和有效利用信息资源，尤其是电子信息资源。
(3)参考咨询馆员的素质。敬业精神，就是要求参考咨询馆员要认真对待和处理每一个咨询请求，尽量给读者一个满意和详尽的答复。专业技能，包括信息技术的应用能力和外语水平等，只有做好参考咨询馆员的再教育和自我成长，使数字参考咨询服务更深入、更完善。
(4)数字参考咨询服务的支持系统不完善。除了网络基础设施外，应着重研究和解决标准化的问题、知识库跨平台检索、问题分配系统、知识库的质量控制等，以及根据自身的条件和需要合理选择适用的软件。
3 数字参考咨询服务的发展趋势
3.1 从被动服务到主动服务
传统的参考咨询是参考咨询馆员在图书馆咨询台等候读者提出问题，然后给予解答。在网络环境下，更强调提供可检索的、高质量的服务，实现虚拟的“当地(on-site)服务”。此外，图书馆还应发挥自己的优势，主动对相关学科领域的网络资源进行汇总和整理，以便于读者利用。这种主动式的参考咨询代表了今后的发展方向。
3.2 完善数字参考咨询系统
数字参考咨询系统，是为数字参考咨询服务提供技术及资源保障的系统。越来越多的图书馆，从提供一种或几种数字参考咨询服务方式，到将各种服务方式与相关网络资源整合，形成更加完善的数字参考咨询系统，如北京大学图书馆、上海交通大学图书馆、中国人民大学图书馆、华东师范大学图书馆等。
3.3 交互式的实时参考咨询
交互式的实时参考咨询，在我国尚处于起步阶段，近两年已有图书馆迈出了探索的步伐。未来的实时参考咨询将实现四个主要功能，即实时咨询解答；远程信息教育；信息资源评介；资源加工整合。图书馆开展实时参考咨询，可能意味着服务于更大的读者群，对习惯网络聊天的年轻一代，这种服务方式非常具有吸引力；通过网络即时回答异地读者的提问，甚至用在家办公的方式为读者提供参考咨询服务，这种发展前景也非常吸引参考咨询馆员。
3.4 全天候、合作式的数字参考咨询服务
数字参考咨询服务的最新发展趋势，是开展全天候、合作式的数字参考咨询服务，由多个图书馆建立起协作关系，充分利用各自的馆藏特色和人才优势，并协调服务时间，为读者提供每周7天、每天24小时的数字参考咨询服务。
收稿日期：2003-03-25