摘要：本文结合笔者实际工作经验，讨论IT运维服务项目知识管理重要性，从知识的识别获取、知识共享、知识入库、知识评审、知识管理风险控制等方面论述知识管理体系建设，希望能够起到一定的借鉴作用。
关键词：IT运维；服务项目；知识管理
引言：笔者以项目经理身份参与某单位机房、网络及信息系统运维服务项目，服务期为2年，该项目工作内容包括：（1）负责5*8小时现场值守、7*24小时紧急响应，保障网络及应用系统的稳定运行。（2）负责中心机房、各楼层弱电间的日常维护，包括日常例行巡检、机房设备管理、故障处理等。（3）负责网络日常管理，包括网络设备维护、安装调试、配置、备份，VLAN划分及IP规划、分配等；（4）负责网络安全管理，包括网络安全策略实施配置、网络安全监控及安全事件处理等。（5）负责办公、经营管理、生产管理、档案管理等信息系统的使用指导、故障维护、升级等技术服务。（6）定期根据各系统运行情况提交系统运行情况分析报告。该项目运维服务内容多、涉及面广、工作量大，团队人员平均年龄较小，经验相对不足，造成人均工作负荷较重，团队半年离职率过半，由于原有人员的经验和运维事件处理方法并未落实在书面，新入职人员对原有运维流程和常见问题的处理操作生疏，造成客户满意度下降。经过分析，笔者意识到项目问题的严重性，意识到项目知识管理的重要性，因此在该项目中引入知识管理。
1 知识管理的重要性
随着信息化的深入应用，IT运维服务及管理工作越来越重要和必要，IT运维服务管理涉及软件、硬件、网络、安全、服务、管理等知识，不仅知识面较广泛、还要求很强的延续性，知识本身分散在各个地方，随着人员变动，造成大量的知识流失，严重影响IT运维服务工作，因此知识管理尤为重要；知识管理是提高IT运维服务效率、实现IT运维服务目标的重要手段。
2 知识管理体系建设
IT运维服务项目知识管理的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享、实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。因此按照常规，本项目知识管理体系划分为知识的获取、知识识别、知识共享、知识入库、知识评审、风险控制等知识管理活动。
2.1知识获取
知识获取是知识管理的首要步骤，需要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取，并将项目相关知识进行分类。结合IT运维服务类项目的特点，将需要沉淀的知识范围大致分为三类：（1）以设备应用、应用系统维护为核心的技术类：（2）以标准化流程规范（如：IT服务相关的管理制度、流程）为核心的管理类；（3）以客户为核心的商务类；技术类细分为四级子分类：技术类（一级）-设备应用类（二级）-网络交换机（三级）-参数配置（四级）；管理类细分为三级子分类：管理类（一级）-企业规范（二级）-管理制度（三级）；商务类细分为2级子分类：商务类（一级）-对外（二级）。知识分类规划好后，重点是要进行知识提取和获取，知识提取和获取从2个方面进行：一方面是从内部提取，对团队成员各自岗位日常工作过程中涉及的知识进行梳理、提取，如：组织运维工程师总结日常运维过程中常出现的问题或故障、整理成典型的解决方案，对本项目涉及的维护工程师等岗位必须掌握的管理制度、规范、标准、技术等进行整理形成新员工指南；另一方面是从外部查找，通过互联网或设备供应商等发布的信息中提取所需的知识，通过与其他类似项目总结交流或获取所需要经验时间。
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2.2知识识别
本项目的知识包括两类，大部分是存在于团队成员头脑中的隐性知识，还有一部分已形成书面化文档的显性知识（如：政策法规、本项目的SLA、客户响应流程等）。知识识别的方法主要采用3大类：（1）人工确定，由资深工程师定义以及由团队成员提出认为常见的或者必要的知识。（2）通过知识管理系统，将提问最多的问题匹配最优答案形成知识；（3）常用文件、常用参考资料或文献。
2.3知识共享
为加强知识共享，团队制定知识共享管理制度，鼓励团队成员及其他项目组或外部供应商等共享知识，对贡献知识的个人或单位进行奖励，同时建立团队成员月度绩效考核，将每月共享有效知识条目作为一项考评项，明确团队成员共享知识的要求。另外，还考虑知识保密性要求，根据企业及客户方的相关规定，对各种知识设定保密级别，在共享时根据保密级别进行相应的审批，确保知识在安全方面达到企业及客户方的要求。
2.4知识入库
本项目采购了知识管理系统对知识的创造、审核、发布、使用、共享、推送、评价、考核、分析等进行统一管理。在知识管理系统中，设置了知识管理人员、使用者、审批者的权限，按照知识分类对知识进行管理，同时建立各分类之类的关联，形成知识地图，便于团队成员快速查找及应用。在每条知识入库时，都需要经过小组组长或资深工程师进行审核，以确保知识质量，做到有用的知识才进入项目知识库。还建立了知识互动交流平台，大家可以对知识发表意见、建议、见解，增强知识互动，提高大家的积极性、创造性，同时挖掘团队成员经验等隐性知识。
2.5知识评审
为了确保知识的有效性，定期组织业务、技术专家团队对项目知识库的知识进行时效性、完整性、正确性评审，并根据评审结果对知识库进行更新、删除、合并等维护工作，提高知识库的可靠性。
2.6知识管理风险控制
本项目知识管理主要存在的风险如下：（1）团队成员知识私有化观念，不愿意、不积极主动共享个人的知识。主要是通过知识与月度绩效考核挂钩、设立奖惩制度，明确知识共享的要求、奖励贡献大知识共享者。同时IT运维工程师经常要重复解决相同的问题，他们从知识库中方便、快捷获取到这些问题的解决方案，提高工作效率，大家逐步体会到知识库的价值，也慢慢乐意共享更多、更优质的知识。（2）知识共享的风险，主要是担心员工恶意将项目建立的知识库内容全部打包下载，外泄部分商业机密和核心知识。除在知识管理制度中对保密级别进行相关规定，同时设置批量下载权限、查阅权限，防止恶意下载及机密外泄。
3.结束语
通过建立项目知识管理体系，实现知识的快速复用和共享，经过一段时间的运行，项目团队在客户响应速度和业务熟练程度方面有了显著的提高，同时团队个人素质的提升程度较其他运维团队突出，项目内部逐步由忙乱无序向有条不紊的学习型团队过渡。客户的抱怨和态度也有明显的改善，团队成员工作的积极性有所提高，凸显了知识管理对于IT运维服务的必要性和重要性，也为笔者今后管理类似项目带来了一些可以借鉴的经验。
参考文献：
[1]崔静.系统规划与管理师教程[M].清华大学出版社，2017.
[2]王雪原，董媛媛，徐岸峰.知识管理[M].化学工业出版社，2015.
论文作者:谢燕琼
论文发表刊物:《基层建设》2019年第4期
论文发表时间:2019/5/5
标签：知识论文; 知识管理论文; 团队论文; 项目论文; 成员论文; 知识库论文; 服务项目论文; 《基层建设》2019年第4期论文;