摘要：随着电力体制改革在电力系统的不断深化，电力营业窗口应该提升优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务。本文就现阶段电力营销工作的短板，探讨电力服务窗口存在的问题、优质服务的现实意义，以及提高电力营销优质服务沟通水平的途径。
关键字：电力系统；优质服务；电力窗口；沟通水平
在电力行业体制改革逐步深入的背景下，电力企业纷纷参与到了市场竞争中。在实际开展电力营销工作的过程中，电力窗口作为电力营销的基础部门，也是电力营销的关键环节，其直接面向的是广大用户群体，因此相应窗口服务沟通质量直接影响到了客户体验效果与客户满意度水平。为了进一步提升电力企业的经济效益与竞争实力，需要结合针对电力窗口服务存在的问题进行完善，以提升窗口服务的质量。
一、提升电力窗口优质服务水平的意义
首先，提升电力窗口优质服务水平是电力企业发展的迫切需求。电力行业是具有垄断性、服务性与公益性的行业，它在我国占据一定的地位，并担任着我国的经济责任、政治责任以及社会责任。只有将电力营业窗口优质服务水平提升到一定高度，才能帮助电力企业发展与进步。
其次，提升电力窗口优质服务水平是电力企业的形象需求。电力营业窗口是电力企业的门面，实现了与客户之间的零距离接触，电力营业窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象好坏。人们对评价供电营业窗口服务的好坏，往往是通过用户与供电企业之间的体验，得到最直接也是最真实的感受。由此可见，供电营业窗口服务水平决定着电力企业的未来发展。
最后，提升电力窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要。当我国经济迅猛发展，市场竞争不再仅是产品质量的竞争 ，更是服务质量的竞争，提供优质服务的企业拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。重视优质服务，符合现代促销规律和营销战略，必将有助于企业更好的利用资源，创造更多的价值。电力企业作为 国民经 济发展的排头兵，更应树立以客户为中心的优质服务理念，抢占市场 。
二、当前电力窗口服务沟通存在的问题
我国电力窗口服务逐渐规范化，首先，服务水平具有可靠性。供电营业窗口服务的方式以及服务的质量都是客户所看重的，供电营业窗口应该注意提供优质的服务的环境、加快服务流程、提高员工的素质等，这些都有助于提升电力企业的形象。其次，服务水平的移情性。这要求营业员具备两大能力，即与客户拉近距离的能力、能够较快发现客户需求的能力。最后，服务水平的有形性。有形的环境是电力服务人员对客户尊敬以及关爱的一种有形表现，这主要是指接待客户的窗口。但是仍然存在一些问题，具体体现在以下几个方面：
（一）窗口管理理念与模式滞后
电力窗口是企业实现自身经济效益的重点。在实际开展相应服务工作过程中，要想提升自身的服务沟通水平，就需要从管理工作抓起，以集约化管理模式的融入来确保服务工作的有序开展。但目前电力企业管理工作过程中，很多企业依旧采用分散式管理模式，这种模式下服务质量参差不齐，影响到了客户对这一服务的认知体验，阻碍了相应服务工作的有效开展。
（二）服务管理体系不健全，人员能力素质偏低
第一，在管理体系上，尚未实现供电服务标准化手册的完善编制，相应管理制度不健全，岗位设置不合理，人员职责划分不明确，并未根据实际服务工作的开展制定相应的规范化流程，监管工作落实不到位，进而导致整个服务工作开展的质量过低。第二，在人员能力素质上，电力窗口服务工作的开展主要是通过服务工作人员来完成的，因此人员能力素质的高低直接影响到了工作的质量。随着窗口服务业务的不断增加，人员专业能力明显满足不了实际业务开展需求。部分窗口人员年龄跨度大，在落实沟通服务的过程中，沟通技巧及语言素养上都存在一定不足，在服务过程中个人内在修养的不足也导致服务工作人员难以和客户进行良好的对话与交流。
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（三）环境建设风格不统一，难以实现品牌上的视觉吸引力
在落实窗口服务沟通工作的过程中，窗口硬件设施建设的完善与否对于业务开展的质量也有着一定的影响。实现窗口环境设施的统一且规范化建设，以统一的内部环境布局来营造出独属于电力企业的形象，能够通过视觉效应促进品牌的推广。但由于尚未进行统一规范，服务设施不统一且人员服饰不统一等问题的存在，致使电力窗口内部服务环境尚未实现这一建设效果。
三、提升电力窗口服务沟通水平的有效对策
（一）实现相应管理组织模式的完善构建
为了提高电力窗口服务沟通水平，提升自身的经济效益与竞争实力，要求公司总部要根据这一营销环节的主要工作内容，实现相应服务规范及管理制度体系的完善。通过统一服务规范手册的制定与颁发为服务工作的开展指明总体方向，并在此基础上，落实相应的岗位职责，为窗口服务的开展奠定基础。此外，还要求在各个服务分点建立专门的监管职能岗位，实现对整个窗口服务工作的有效监管，并通过服务质量考核手段，不断提升服务工作的水平。
（二）完善服务管理体系，提升服务人员的能力素质
为了确保窗口服务沟通工作的规范，提高客户满意度，提升自身的服务质量，需要实现服务管理体系的完善搭建。在实际践行过程中，可从以下三方面着手：第一，实现职责的明确分工。要结合窗口服务沟通工作的实际要求，实现岗位的明确分工，并按照相应的服务规范标准，确保各环节工作的规范且高效开展，同时严格把关岗位任职资质门槛，确保相应服务人员具备相应的能力素质。第二，按照相应的规范流程提供规范化、统一化且标准化的服务，以服务管理制度为基础，实现对服务人员行为的约束，并通过服务质量考核来强化工作人员的服务意识，通过规范服务管理流程提高服务的质量与效率；第三，本着“以人为本”的管理理念，注重人员专业能力与个人素养的提升，确保工作人员在满足实际岗位需求的基础上，实现服务语言的全程应用，树立起良好的服务形象。
（三）实现统一的服务环境建设并强化监管力度
首先，在硬件环境的建设上，要以统一的标准来实现对服务窗口内部环境的设计与规划，装修在整体上要以简洁舒适为主，并从装饰上体现出企业文化内涵；同时根据窗口所在地域进行等级划分，按照窗口客流量来实现装修标准的定位，并落实相应的审核与验收工作，以提升服务环境质量。其次，在监管上，建立起完善的监管机制体系，以服质量监管平台的构建为基础，通过服务监管热线及时解决客户在接受服务过程中遇到的问题，通过协调与沟通来确保服务窗口能够逐步提升自身的服务质量，满足客户实际要求。最后，构建相应的服务质量评价体系与服务质量考核体系，为约束工作人员的服务行为、提升其服务质量奠定基础。
结语：电力企业要想更好地生存于经济市场中，就应该拥有优质的服务水平，这也是电力企业发展、改革、生存的必要条件，因此电力行业应该抢先一步树立优质服务的先进理念。为了全面提高电力窗口服务沟通质量，要求电力企业在开展电力营销工作内容的过程中，针对电力窗口服务沟通中存在的问题予以完善，通过管理组织模式与服务管理体系的构建、提升服务人员的专业能力素质、强化监管力度等，全面提高电力窗口服务沟通的质量，为提升电力企业的经济效益与竞争实力奠定基础。
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论文作者:苏明珠,郭英英
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/12/6
标签：窗口论文; 电力论文; 工作论文; 服务水平论文; 人员论文; 电力企业论文; 能力论文; 《电力设备》2017年第23期论文;