摘要：随着我国经济的发展，电力企业得到了快速的发展。电力企业中电力营销的客户关系管理，它是现今我国各大企业广泛原因的形式，随着新形式下的电力企业发展中，客户关系管理形式起到非常重要的作用。本文首先对客户关系管理以及当前电力营销工作中客户关系管理的问题进行了概述，详细探讨了建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段，旨在保障电力企业健康稳定的发展。
关键词：电力营销；客户关系；管理探究
客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当作长期合作伙伴，维护好与客户的关系。客户关系管理是用于调节企业和客户的关系，使得两者间的合作更加融洽，其主要应用于市场营销、企业服务、技术支持等领域，对于加强企业在市场当中的竞争力和提高企业的经济效益有重要推进作用。自我国政府与企业管理分开以来，政府不会再过度干预电力企业的发展，电力企业成为可以独立经营、自主管理的市场主体，可以自由建立发展战略，决定发展方向，并具有独立承担法律责任的能力。所以如何与客户进行良好的沟通，充分了解每个企业客户的需求，构建和谐的企业与客户的关系，分析客户的需求变化趋势，提高客户关系管理的科学性，实现客户与企业两者共赢，已经成为当前电力企业重点研究问题之一。
1 客户关系管理概念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理措施与方法，是结合现阶段市场营销客户服务理念为基础的一种新型管理机制。在市场经济竞争不断加快的今天，实施客户关系管理能够有效的提高企业与客户之间的关系，它的实施是基于市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关方面为一体的企业工作模式。客户关系管理的主要目标在于通过有效的管理策略与管理方法来提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，从而增加客户的回访率与回头率，使得在为客户创造更多价值的同时，实现客户与企业双赢的局面。从管理思想的层次看，客户关系管理是以市场营销观念为基础，是市场营销服务体系为中心的新阶段商业竞争战略思维；其在工作与管理中是采用现代化科学技术与信息技术为基础，使企业市场营销、销售管理、客户服务等相关的环节能够及时有效的、充分的体现在企业与客户交流之中，实现客户资源的全面利用。
2 当前电力营销工作中客户关系管理的问题
2.1自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
2.2电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
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2.3电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
3 建立基于客户关系管理制度的电力市场营销策略手段
3.1为客户提供增值服务
电力企业自身具有良好的技术和信息优势，所以可以充分地利用自身的优势来为客户提供增值服务。首先，通过设计人员为客户在业扩报装时提供科学合理的供电方案；其次，对于有需求的客户可以为其提供安全、合理用电的咨询服务，为客户节能潜力进行分析，为其提供节能信息；最后，通过负荷管理信息系统可以对客户用电进行分析，从而根据客户用电的实际情况来进一步对其负荷特性进行改善，从而实现生产用电成本的降低。
3.2建立健全的技术支撑体系
电力营销要想确保全面性和高效率，就需要建立完善的技术支持系统，更好的实现对数据的采集和分析，同时对各种用电需求规律和发展要求进行掌握，并通过制定科学合理的营销手段，充分的将用电咨询、日常营销和负荷变化等功能融合到用电管理信息系统中，从而实现电力营销过程的现代化管理，确保电力营销的顺利开展。
3.3树立全民营销的市场营销观念
客户是电力营销的主要对象，需要做到时刻以客户为中心，不仅需要考虑到客户当前的利益需求，同时还要对客户长远的利益需求进行充分的考虑，这样电力企业在营销工作中才能全体人员上下一心的为客户着想，为客户服务，这不仅能够提升电力企业的核心竞争力，同时也有利于更好的赢得客户的满意度。
4 结束语
综上所述，客户关系管理引入到电力营销管理中，这可以说是电力管理非常重要的一项改革。因此，必须进一步提高和完善电力营销工作中的客户关系管理，这样才能保障电力企业健康稳定的发展，为我国经济发展提供良好动力。
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论文作者:章进洲
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/24
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