福建省龙岩市第一医院
【摘 要】目的观察优质护理在门诊一站式服务中心的应用效果。方法在医院门诊的一站式服务中心，对80名前来就诊病人采取护理干预。对病人的护理满意度、就诊等候时间和辅助检查等候时间进行统计。结果在实施了优质护理之后，门诊病人对医务人员的满意度得到了大大提升，P<0.05；实施优质护理后，病人的就诊等候时间和辅助检查等候时间均有了明显的缩短，P<0.05。结论：在门诊成立一站式服务中心并给予优质护理有利于优化门诊的服务流程，减少就诊病人的等候时间，提高了护理满意度。
【关键词】优质护理；门诊；一站式服务中心
前言
门诊一站式服务创新医院服务模式，优化了门诊流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，这种系统化的服务方式在近年来得到了广泛的普及。在医院护理模式改革后，门诊也贯彻了“以病人为中心”的护理理念，力争为病人带来优质的护理和服务，让病人在医院享受到全方位的服务，为医院树立良好的形象[1]。近年来，我院在门诊开展一站式服务后，提高了门诊的工作效率和服务水平，为病人提供了更多的便利。为了比较实施优质护理前后在门诊一站式服务中心的效果，现进行以下报告。
1.资料和方法
1.1一般资料
本次的研究对象为近两年来我院门诊就诊的80名病人，根据实施优质护理前后分为两组，每组均有40例病人，分别为对照组和研究组。其中对照组中男性26例，女性14例；患者年龄为26～61岁，平均年龄为46.35±2.57岁。研究组中男性24例，女性16例；患者年龄为35～63岁，平均年龄为46.24±2.75岁。两组病人在一般资料上的差异没有显著性（P＞0.05），可以进行比较。
1.2方法
⑴合理设置一站式服务中心岗位，电话、饮水设备、复印机等基础设备要配备齐全，大厅内做好各类标识，应有护理人员主动、热情向前来就诊的病人及其家属分发就诊指南，完善就医流程。在服务中心设置一名负责人，工作人员若干，采取开放和流动式办公方法。服务中心的工作人员要具备相应的专业学历，经过严格考核方可上岗。
⑵确保服务中心的工作人员在上岗之前经过相关培训，以便为就诊病人提供专业化的服务。培训的内容主要有沟通技巧、礼仪规范、服务内容和规范、服务意识、医院科室分布、医保相关政策、专家信息介绍、投诉接待和处理方法、现场急救技能等[2]。
⑶提供自助服务系统，搭建集预约、充值、缴费、查询、建档等服务功能为一体的“门诊一站式”自助服务平台；免费为前来就诊的患者测量血压、体温；应有导诊护士巡导。
⑷为患者提供便民通道，免费为就诊患者邮寄化验单，开通健康咨询窗口，并免费给就诊患者提供纸笔、眼镜、胶水、针线、轮椅、平车等，设置遗拾物品招领点，雨天为患者提供雨具，自助伞套机等；为病情危重的患者开通绿色通道服务；现场发病患者及时进行现场抢救；对医保患者提供各项审批服务等。给病人发放就诊指南，提供化验单和影像系统自助打印终端，为病人提供最高效、优质的护理服务。
1.3观察指标
比较在门诊一站式服务中心实施优质护理前后病人的护理满意度、就诊等候时间和辅助检查等候时间。护理满意度采取调查问卷的形式进行统计，以患者打分的方式来评价，80分以下为不满意，80～90分为较满意，90分以上为满意。满意度=（较满意+满意）/总数×100%。
1.4统计学处理
所有数据采用SPSS17.0统计学软件进行分析，计数资料采用χ2检验，计量资料用（）表示，并用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1护理满意度
实施优质护理后，患者的护理满意度从77.50%上升到95.00%，差异存在显著性，P<0.05，见表1。
3.讨论
门诊是医院重要的一个组成部分，其护理质量的高低是医院医疗水平的直接体现。门诊作为患者进行早期诊断和及时治疗的第一线，其服务水平直接影响着患者的治疗效果和切身感受[3]。近年来，我院在门诊开设了一站式服务中心，获得了患者和医生的一致认可。一站式服务中心设立之后，不仅大大提高了就诊病人的满意度，还提高了医生的诊疗效率，为医院树立了良好的形象。在一站式服务中心开展优质护理，让患者感受到了医院的服务水平，投诉率有了很大的减少。其优质护理充分考虑了前来就诊的患者的需求，制定了一系列服务内容和标准，为患者提供免费咨询、就诊指导、专家和科室介绍，让病人感受到第一时间的关怀，帮助病人及时得到就诊和检查[4]。对行动不便的患者全程陪护，包括帮助患者挂号、缴费、就诊、取药、办理住院手续等，给病人提供高效便捷的导诊服务，让病人感受到爱心和热情，充分体现了医院“以病人为中心”的护理理念。通过在门诊一站式服务中心开展优质护理服务，有效地解决了患者的实际困难，减少了患者来回奔波的时间，提高了工作效率[5]。经过严格的考核和岗位分工，服务中心的工作人员均具备较强的专业技能，以及高度的责任心，还有良好的沟通技巧，使得以往因为接待病人多而带来的接待时间有限、讲解不透彻等问题得到了有效的解决，尽最大可能让每位病人都能够清晰地了解就诊的流程，确保每位病人的健康教育和保健指导都能够得到落实，帮助病人更正确地了解疾病知识，大大提高了医生的诊疗效率，减少就医时间[6]。
从本次研究结果来看，在门诊一站式服务中心实施了优质护理之后，病人的护理满意度得到了明显的提高，就诊等候时间和辅助检查等候时间相比于实施护理之前有了很大的减少，说明优质护理在门诊一站式服务中心的应用效果十分良好。
参考文献：
[1]窦月萍.一站式服务中心在门诊工作中的作用[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（49）：120.
[2]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，53（12）：140-143.
[3]徐卫东.优质护理服务在门诊输液中心的应用[J].中国医学创新，2016，13（10）：81-84.
[4]黎瑞仪，冯美娟，罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药，2016，23（03）：151-153.
[5]陈俭.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国医药指南，2013，11（34）：527-528.
[6]肖超群，贾蓓，朱嘉钰等.产科门诊实施一站式免费产前筛查护理服务模式应用研究[J].护理学报，2013，20（10B）：17-19.
作者简介：
江健梅（1982-5-3）女 福建连城 大专 护师，研究方向为护理管理。
论文作者:江健梅
论文发表刊物:《航空军医》2016年第17期
论文发表时间:2016/10/13
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