餐饮业“用工荒”原因分析与对策研究，本文主要内容关键词为：餐饮业论文,原因论文,对策研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
始于2004年的“用工荒”大有愈演愈烈之势，据国家统计局2011年公布的人口普查数据来看，“人口红利”正逐渐消失。面对着1985年之后出生的人口减少，再加上中央频出“惠农”政策引发农民工回流，餐饮服务等“劳动密集型”行业受到了空前的冲击。从目前情况来看，作为吸纳就业人口的传统服务行业，餐饮业的“用工荒”已成“常态化”，“招工难、核心员工稀缺、员工流失率高”一直是全行业的普遍问题，这已经严重影响到了整个餐饮行业的健康有序发展。
一、“用工荒”原因解析
2011年9月，笔者主持《金华地区餐饮业“用工荒”状况调查》课题，抽样调查了浙江金华地区的21家餐饮企业的员工，统计员工有效问卷720余份。通过数据分析与处理，总结出餐饮业“用工荒”的主要原因：
（一）文化与价值观原因
调查显示，之所以选择从事餐饮业的原因，高达35.8%的员工只是把这项工作作为一个过渡性工作，因为“无其他技能”而选择餐饮业的员工也占到了7.2%，仅有10.3%的员工是因为“喜欢餐饮业”；有40.9%的人从事餐饮工作在一年以下，五年以上的只有13.7%。另据一些餐饮经理人反映，在两三年内，服务人员几乎会全部“更新”。究其原因，是社会上对餐饮行业一直存在着一些“偏见”，影响既广且深，严重影响向了人们选择餐饮企业就业。这些“偏见”主要有：一是认为餐饮业是“低端行业”；由于餐饮业的入行门槛较低，许多岗位只需要应聘者初中文化程度甚至是小学文化程度，因此被人称为“低端”作。在一份关于职业声望的评价报告中，农民工从事的主要行业从高到低的排序依次是：管理人员一个体从业人员一保安人员一技术工人一商业服务业人员（含餐饮业）一家政人员一临时工一废品回收人员一失业人员。可见，社会对餐饮业的评价是比较低的，认为餐饮工作技术含量低、发展有限。二是认为餐饮业是“伺候人”的工作；这使得很多年轻人觉得从事该行业很“丢人”，很多家长也不支持子女从事这一职业。三是认为餐饮业是“吃青春饭”的行业；餐饮从业者到了一定年龄之后，又得重新面临择业，对未来的担忧使他们处于焦虑和不安中。
（二）受雇群体特性原因
调查显示，1985年以后出生的所谓“85后”、“90后”新生代农民工占餐饮从业人员总数的75.23%，他们无疑是企业的主体员工。造成这种现象主要是因为餐饮企业的招聘大多把年龄限制在了25岁以内。与老一辈农民工相比，新生代农民工有优点，但缺点也明显。新生代农民工的责任心、忍耐力以及吃苦耐劳精神等精神品质，远不及他们的父辈，而这些品质恰恰是餐饮业所特别需要的。在就业心态和定位方面，他们与餐饮企业的服务理念、价值观念等方面也存在着较大的冲突。另外，他们倾向于以自我为中心，在自身职业发展等方面的人生较为重要的决策上，有时候会显得过于轻率。总之，从年龄上，新生代农民工已经成长为餐饮行业的主力军；但在心理上，他们却没有成熟到具有足够的职业担当。在文化素质方面，餐饮业新生代农民工队伍与老一辈的农民工队伍有着很大不同，他们打工不再是求温饱，而是向“发展型”求职转变，学习技能的愿望相当强烈。但据调查显示，餐饮企业缺少培训，根本没有培训的占18.2%，每年培训不到一周的占21.2%。培训的内容也只是企业的规章制度与职业技能，缺少个人发展方面的内容。
（三）工资收入原因
调查显示，餐饮业从业人员中，有43.5%的员工感觉工资偏低，6.3%的人认为太低，7.2%的人还需要家里资助，只有8.8%的人对工资满意。笔者从金华地区的金华、义乌两个劳动力市场上了解到，目前餐饮业一线服务人员的月薪人都在1600元～2500元之间，与其它服务行业以及制造业、建筑业的基层从业人员相比，这个工资待遇不仅是偏低的，不少岗位的工资水平只是略高于当地最低工资标准，而且这点工资还是靠超长劳动时间而获得。原来餐饮企业所独有的一些福利，如员工餐、工作制服等，在社会上的其他行业中，也已普遍存在了。据了解，在沿海地区，低于2000元的月薪可以称之为贫困人群。近年来，随着内地餐饮业发展迅速，不少农民工在家门口就可以找到工作，考虑到沿海地区生活成本高等因素，内地餐饮业的工资并不比沿海低多少，他们自然不愿意“背井离乡”。近年来，餐饮业的工资增长幅度一直比较缓慢。据了解，如果餐饮企业能够大幅度地提高薪资水平，企业的用工还足能够得到基本保证的。但是随着餐饮业竞争的日益激烈以及CPI的高涨，特别肉蛋菜等餐饮原材料价格不断上涨的背景下，大多餐饮企业经营者不愿意在人力成本上再投入过多，导致企业工资的增长幅度远远赶不上物价上涨的速度。另外有的餐饮企业从思想把员工看成“廉价劳动力”，在企业利润不断上升的情况，也很少想到给员工加工资。
（四）劳动时间与强度原因
我们中国人历来就有节假日与全家人或亲朋好友“吃团圆饭”的习俗，过去一般是在家里聚餐，而现在一般都到饭店餐厅，这已成为一种消费时尚。这使得餐饮业服务人员在双休日、节假日仍然需照常工作，而且往往是他们最忙的时候。前已述，餐饮企业的员工以青年人为主体。对于正处在恋爱、结婚时期的他们来说，这种“别人下班，我上班”的工作时间安排，无疑给他们的日常生活造成了不少困扰。餐饮业是“劳动密集型”行业，需要大量的服务人员，人工支出当然是一个大项。面对着激烈的市场竞争，许多餐饮企业力争使用较少的人干更多的事，造成了服务人员劳动时间过长、劳动强度过大，使初入行者难以适应，更难以长期坚持。超长的劳动时间，也使得他们没有时间和精力在业余时间“充电”。调查中发现，很多服务人员从上午10点一直工作到晚上21点，两餐工作间的一段时间实行“轮休”，其实际工作时间将近9小时。每周工作天数在5天以上的占91.1%，员工每月多则休息五天，少则两天。这显然违反了“平均每周工作时间不超过四十小时”的劳动法规定。同时，民营餐饮企业中，任意加班加点的现象非常严重，餐厅经理往往会根据每天晚上的订座情况临时通知员工加班，这导致他们每周的休假时间都会被经常打乱。
（五）社会保障原因
浙江金华地区经济发展较为活跃，餐饮业发展较早，以个体私营经济为主体的民营企业占据了主导地位。不少个体私营餐饮企业过于看重经济利润，忽视了应该承担的社会责任，在提供和保护员工各种利益方面做得不够到位。调查中发现，很多中小型餐饮企业的没有完善的劳动保障规章制度。调查显示，由于企业没有宣传到位，一些员工不知道必须签订劳动合同，有35.7%的员工未签订劳动合同，而一些企业没有向员工提供劳动合同。在办理社会保险方面，情况更糟。调查显示，60.1%的人没有办理任何保险，办理了养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等“五险”的人数分别占总数的39.9%、30.54%、28.59%、18.04%和21.59%；6.2%的人不清楚如何办理社会保险。调查中还发现，很多餐饮企业一般只选择企业的核心员工，比如中层与部分骨干员工参保。很多员工享受不到基本的社会保障，这令他们缺乏工作的“安全感”，从而造成人员的大量外流。当然，调查中，我们也发现部分员工只顾眼前的利益，不在意未来的保障，再加上工作流动性大等原因，自身不愿意缴纳社会保险。
（六）工作性质原因
餐饮业的服务对象是人，也就是通常所说的做人的工作。餐饮企业可以制定各岗位的服务流程，但服务最为关键的在于“沟通”。与人的交流沟通没有固定方式，而且是个案处理，这很费脑力，常常会使人感到身心俱疲。因此，很多人自然更愿意选择人际关系相对简单的第一和第二产业。在各行各业提出与世界先进水平靠拢的大潮中，餐饮业一直处于领先的地位。这个行业很早就有人在研究“规范服务”、“优质服务”、“超常规服务”“无NO服务”、“零缺点服务”等领先于其他行业的崭新内容，“客人是上帝”、“客人永远是对的”之类的口号也是率先在餐饮行业中得到实践。这些理念的提出，极大地推动了餐饮业服务水平的提升。但在强调“顾客满意”的同时，却对员工的利益强调不够。在很多时候，企业以牺牲员工利益换取“顾客满意”。
（七）企业用人方式原因
现在很多餐饮企业虽然提出了“员工第一”的口号，但却没有“员工第一”的理念和实质。调查中发现，一些小型餐饮企业往往缺乏有效的管理制度，管理者经常随机处罚员工；而一些制度健全的大中型餐饮企业，其制度条款往往是处罚多于奖励，动辄扣钱。举一个例子，某餐饮企业的人力资源部为了使员工能够有效地工作，居然制定出了一本长达180页处罚条例。严格的制度使员工在一种“高压”状态下工作，感到郁闷、压抑，享受不到工作的乐趣，当另有工作机会时，自然而然会选择离开。与老一代农民工相比，新生代农民工更加渴望得到“尊重与平等”，但他们的心理平衡度比较差，难以接受“被歧视”。很多餐饮企业的管理者受到了一些落后思想观念的影响，对下属员工或多或少的带着“雇仆”的思想，动不动就训斥员工，严重伤害了他们的自尊心。大多数餐饮企业也没有建立有效的“激励机制”，无法做到“任人唯贤”，不能让员工更大限度地发挥出他们的潜能。由于一些餐饮企业的客源具有比较明显的“季节性”特点。在淡季时，一些企业会有一些“减员”举措，这使员工“人心惶惶”，这也是造成人员外流的重要原因。
二、破解“用工荒”之策
要破解“用工荒”这一难题，政府和企业都应采取一系列措施，努力使从业者实现“体面劳动”，提高他们的“幸福指数”。
（一）政府层面
目前餐饮业已进入“微利”时代，统计显示，在尚未计算原材料成本的情况下，人工成本占企业营业收入的20%左右，能源费用占12%左右，税收占10%以上，租金占8%左右。“民以食为天”，作为民生性的服务业，餐饮业的发展状况直接关系到人民的生活品质；特别是大众化餐饮，服务对象为低端消费群体，政府无疑要予以高度关注，在税收、水电、贷款及刷卡消费等方面给予更多的政策扶持，为提高企业的运行效率提供动力，为企业改善员工的薪酬创造空间。
政府要加强对餐饮企业的监管，建立农民工工资支付保障制度，加大工工资集体协商的力度。有关部门应将《劳动合同法》、社会保险等知识，通过多种途径向农民工广而告之，促进劳动关系走向和谐稳定。大力宣传“服务光荣”的思想，提升餐饮业职业地位的社会评价。
政府应积极支持发展餐饮类中、高职教育，鼓励与支持行业组织和企业开展餐饮人才培训。因为随着人们生活水平的日益提高，人们对餐饮业的要求越来越高，已经不再满足于温饱，而是向更营养、更卫生、更注重文化情调的层次递进。在此背景下，餐饮业亟需大量具有综合职业能力素质的中高级实用型人才，国外著名餐饮品牌的从业者中，高学历者占30%以上，而我们不到10%。政府劳动部门还应设立新生代农民工夜校，为该群体提供免费或优惠的餐饮培训服务，使其成长为符合社会需求的高素质餐饮人才，为他们的个人职业发展提升创造平台。
（二）企业层面
作为“窗口行业”，一些餐饮企业在招聘时强调“年龄、相貌、身高”等外在形象因素似乎无可厚非，但并不符合行业的“用人规律”。放眼全球，世界上还有哪些国家的餐饮行业是由年轻人的队伍组成的？或许也只有像中国一样的劳动力成本低廉的国家才会出现这样的现象。在欧美国家的一些餐厅里，我们常常可以看到满头白发的高级侍应生。餐饮企业生产的产品实际上就是服务，这就需要提供服务的人员应首先要具备强烈的服务意识、有亲和力等素质，很显然，这些素质是大多数年轻人难以做到的。另外，一些服务技艺，如对客人的“察言观色”等，需要的是工作经验的长期积累。四五十岁的中年员工，责任心普遍较强，社会经验相当丰富，做事稳重，有亲和力，这些特质在餐饮行业尤为重要。而且他们比较安心于工作，“跳槽”率较低。一份统计资料显示，他们的平均“跳槽”次数，大约只占30岁以下员工的十分之一。所以，改变传统的用人观念和员工队伍的年龄构成是未来的主导方向。另外，餐饮企业也应打破用工结构，在旺季时，适当雇佣一些大学生短工、计时工，以解燃眉之急。
企业管理者应该明白，廉价的劳动力已经不存在了。有资料表明，遇到“用工荒”，有七成企业会首先想到加工资。但待遇标准应该放在整个社会来衡量，餐饮行业的收入与其他行业以及与其劳动付出相比，应相“和谐”。就目前情况来看，餐饮企业确实要适当增加工资，要注意分配的“公平性”；节假日加班，要按国家规定发放三倍的工资；在劳动时间方面，不能以行业的特殊性为借口，要符合国家劳动法规定。要依法为员工缴纳“五金一险”；并提供其他一些生活福利，让员工安心工作。同时还要给予一些非经济报酬，比如给予员工培训进修机会、旅游奖励等，激发员工的积极性和创造性。
当然，笔者认为，对企业来说，解决“用工荒”的根本办法是需要企业有优秀的管理。餐饮企业管理者要改变的落后的用人观念，对员工实现人性化管理。完善企业的劳动保障体系，解决员工的后顾之忧。确保企业现有人才的合理使用，努力增强他们的归属感和成就感，让员工保持热情、快乐的工作状态。关心员工的升迁发展，为其进行职业生涯规则，发展自己的储备人才，让员工有归宿感。