（广东电网有限责任公司中山供电局528400）
摘要：分析目前电力业扩报装管理的现状及存在的问题，结合国家电网公司精简业扩手续及流程、提高办电效率的工作要求，从管理思路、工作流程、技术手段等方面提出了提高业扩报装服务工作效率的措施建议，为推进省、地市公司业扩服务工作提质增效提供参考。
关键词：客户服务；业扩报装；服务效率
在社会经济与科学技术不断发展的背景之下，电力行业也取得了巨大的突破。基于新形势下，现阶段电力行业的发展依然存在一些不足，这就需要电力企业对自身问题有所认识，对服务流程进行优化与提升。目前，电力行业具有良好的发展前景，然而行业内有着非常激烈的竞争。为了确保用户对企业有一个良好的印象，企业就必须对自身服务进行不断提升，使流程得到简化，在最短时间内最大限度地满足用户的需求。
1.供电企业业扩报装工作的主要内容
供电企业业扩报装工作主要包括受理用户用电申请审查受电工程设计工作脸查受电工程工作在竣工时进行验收等服务工作。依据用户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理、科学的供电方案从而确定供电工程的投资组织供电工程的设计与实施组织协调并检查用电用户内部工程的设计与实施签订供用电合同装表接电等工作综合来说业扩报装就是指用户申请用电到实际用电的全过程中供电部门业务流程的总称。在进行供电企业业扩报装工作时，工作人员要严格遵守相应的国家政策法规科学规范销电工作才巴用户需求作为工作的中心坚持“一口对外”政策遵守“办事公开”原则努力做到让用户放心、安心地用电保证服务效率提高服务质量做好供电企业业扩报装工作提高企业的竞争力使企业在市场竞争中占据有利地位不会被淘汰。
2.大客户业扩报装服务存在的问题
2.1业扩报装考核机制不完善
业扩报装是为了满足大客户的用电需求而实施的业务，当然，在业扩报装开展的过程中，为了给客户提供更优质的服务，应通过考核机制的实施来对业扩报装各个岗位工作人员的工作状态进行综合性的评价，不断提升岗位人员的服务水平。然而，笔者在对业扩报装考核机制运行调查中发现，业扩报装考核机制还不够完善，未能充分体现出考核机制的督促、鼓励员工的作用，对岗位人员自律能力的培养也极为欠缺，这些都是在新形势下必须要进行改进的地方。
2.2业扩报装服务责任不够明确
业扩报装中存在诸多流程，而每个工作环节中都有着相应的工作任务，同时，对大客户业扩报装的开展也应有一定的服务性，而这些都需要客户经理明确负责，对自身的服务岗位进行定位，从而有效提升供电企业业扩报装的服务质量。然而，在实际业扩报装工作中，由于客户经理责任落实不够明确，甚至出现一个客户经理负责多个大客户，致使大客户业扩报装服务质量大幅度下降，不利于业扩报装服务水平的提升。
2.3业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
2.4认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
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3.提升业扩报装服务水平的管理办法
3.1重视供给侧创新，引领电力服务市场
直观上，根据客户需求确定业扩报装服务模式，是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式，当客户某种需求消失时，电力公司提供相应服务相应也将无存在意义，这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾，结合供给侧创新新模式，制定相应的管理制度、标准，为新服务模式提供服务底线与准则，推动与规范服务的实现与引领。
3.2规范企业的业扩报装工作流程
规范企业的业扩报装工作流程，使工作变得规范有条理性减少不必要的工作环节能够缩短服务时间提高工作效率。扩报装就是电力企业进行管理和营销的重要环节，因此胧化规范工作流程是做好这项工作的基本前提。具体的方法有以下两点（一）削减审核过程中的繁杂流程。现阶段的业扩报装工作在审核过程中存在着一些程序重叠问题剿减审核过程中的繁杂流程能够有效的规范业扩报装工作的审批程序提高其运行的速度。（二）提高工作人员的工作效率。可以对工作人员进行定期的专业培训这样可以提高其工作质量从而提高电力企业的工作效率，同时能够提升电力企业品牌形象增强企业的市场竞争力。
3.3简化业扩报装的工作流程
在大客户业扩报装服务中，很多大客户对业扩报装服务不满，大多数原因都出在业扩报装工作流程过于复杂，客户在进行业扩报装的过程中，需要经过多个申报流程才能审批，耽误了客户大量的时间，对此，应简化业扩报装的工作流程。首先，应对业扩报装流程进行梳理，将以往业扩报装流程中存在的可有可无的环节进行删减，并不断地对业扩报装流程进行完善，实施单节点审批环节，对于一些可以并行的环节应同时运行，为客户节省大量的时间。其次，应积极做好家电下乡的报装工作，如用电增容、报装接电工作等，同时，应将业扩报装的服务窗口移动到前线，对客户提供全面的业扩报装服务，并对其开展业务指导，在条件允许的情况下，应对客户采取一对一的优质服务，这也是新形势下大客户业扩报装服务发展的必然趋势。再次，应不断地完善服务功能，为客户提供更优质的服务，例如在现场确定客户的供电方案等，为了提升大客户业扩报装的服务质量，应积极做好相应的存档工作，以便于根据以往经验来为客户提供更优质的服务。另外，由于各个地区供电企业发展程度的不同，业扩报装的工作流程也应有一定的差异性，根据供电企业以及大客户业扩报装的开展情况对业扩报装流程进行不断的改进和完善，同时要将工作流程更严格地落实下去。
结论
电力是维持工业生产、保证人民正常生活的支柱，电力市场的改革对电力营销管理来说是一把双刃剑，它既促进了电力营销管理的发展，又提出了一定的挑战。要想提高电力企业的核心竞争力，增强电力营销效果，必须规范电力营销管理模式。目前，我国正在采取积极的措施大力发展电力市场改革，并加强电力营销管理模式，以不断适应社会和市场的需求，从而促进企业的长期发展。
参考文献：
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［4］李丛连．浅谈如何做好电力业扩报装工作［J］．黑龙江科技信息，2011，1（34）：224－225．
论文作者:胡昊聪
论文发表刊物:《河南电力》2018年22期
论文发表时间:2019/6/21
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