基于AHP的3PL客户满意度研究
柳玉寿 何 亮 西南财经大学天府学院
摘要： 从现代市场竞争关键，在技术、人力、资本等资源约束条件下，提升资源的增值效率。物流服务尤其是生产性物流对客户的关键价值就是提升客户劳动、资本、技术等稀缺性资源的增值的效率。第三方物流(3PL，Third Party Logistics)客户需求的满意度是衡量竞争力的核心指标之一。怎样测度3PL客户满意度，是构建3PL企业核心竞争力重要路径。本文根据客户满意的基本理论模型ACSI、CCSI，同时国内结合3PL行业特点，应用APL方法构建3PL客户满意度测评模型和指标体系，期望据此为3PL企业提升行业竞争力的提供有效路径。
关键词： AHP；3PL；客户满意；ACSI；CCSI
一、国内3PL客户满意评价存在问题
客户满意是在客户使用完某个产品之后，对产品进行有效的评价或是进行比较以后表现出的一种满意或者不满意的状态，包含对质量、行为、企价值观念、服务过程等方面的综合评价。
与发达国家相比，我国3PL在规模、综合性程度、服务水平、服务内容、技术水平等方面普遍存在小、散、低、单一等方面问题。核心问题是推动以人力资本为核心的创新机制形成的外部推动机制不完善——需求是推动供给的核心力量，3PL在我国传统上由生产力量推动，推动3PL服务以需求为核心的动力机制——3PL客户满意评价机制，没有完全建立起来。存在主要问题为：
胜利油田直井长缝压裂应用效果研究………………………………………………………………………………张军峰（4.17）
1.对3PL客户满意评价缺乏系统性
从3PL物流行业的环境来看，将涉及到的因素和工作内容进行统计，在不同指标之间要理清它们的逻辑关系，在建立3PL客户满意度评价指标过程中要按照构建的目的进行，即目的、准则、方案要互相勾稽，同时准则即一级、二级指标之间的重叠部分要按照层次性来评价。
2.对3PL客户满意评价缺乏可操作性
对3PL客户满意评价缺乏可操作性和准确性，即评价指标要具备便于对3PL物流提供的服务进行评价，同时根据外部客户满意度评价结果推动3PL企业改善服务提高竞争力。同时而指标简单明了、方便量化统计、标明权重、降低计算复杂性，提高可操作性。
3.对3PL客户满意评价客观性不高
满意度评价本身具有较强的主观性，3PL客户满意度评价，只能最大限度保证评价结果信度和效度，3PL企业才能据此来改进3PL服务，提高竞争力。
4.对3PL客户满意评价定性有余定量不足
客户满意度指标通过专家打分法收集数据后再采用层次分析法确定各层指标的权重。从3PL企业里、有关高校选择有专业背景、丰富经验的管理人员、专业研究人员作为专家对象，发放问卷获得数据，得到判断矩阵并进行一致性检验，通过一致性检验并确定的权重。具体如表3、表4、表5：
二、3PL客户满意度模型建立
客户满意度评价模型的构建：
AW=(0.306，2.229，1.443，0.818，0.306)
根据ACSI模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI美国客户满意度指数模型)、CCSI模型(Chinese Customer Satisfaction Index，CCS中国客户满意度指数模型)，结合3PL行业国内实际情况构建3PL客户满意度评价模型。
1.客户对3PL企业的期望可通过对3PL企业整体形象、服务总体质量的评价结果体现出来，因此用“物流企业形象”替代ACSI模型中变量“客户期望”。
根据构建的“3PL企业客户满意度评价模型”，评价指标体系应划分为四个关联层次：
(4)第四层次：将三级指标进一步展开形成四级指标，这是反映3PL企业的客户服务特征的关键指标，同时是进行问卷调查获取数据的依据，如图2所示。
1.3.1 消解动态试验。根据厂家推荐，70%甲基硫菌灵可湿性粉剂防止马铃薯环腐病拌种用药量为0.42～0.70 g a.i./kg种薯，播种时拌种使用一次。按照《农药残留试验准则》要求，于2015—2016年在山东省济南市、湖南省长沙市开展试验。
在3PL物流企业客户满意度评价模型中，“物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量”是原因变量，直接决定3PL企业的客户满意度。“客户忠诚和客户抱怨”是结果变量，由客户满意所决定，具体模型如图1：
图13PL物流企业客户满意度评价模型
三、3PL客户满意度评价指标体系的建立
1.构建3PL客户满意度指标体系
2. 3PL企业形象包括软要素——知名度、声誉、文化，硬要素——设施设备、信息系统、员工等，为了更加符合3PL服务特征，去掉ACSI模型中变量“感知质量”，增加“物流服务质量”。
(1)一级指标(总体评价指标)：“客户满意度”。
(2)二级指标：影响客户满意度的5个变量。具体为：
①3个输入变量：物流企业形象、物流服务质量、物流服务价格
②2个输出变量：客户忠诚、客户抱怨。
(3)第三层次：依据3PL企业的经营特征，5个二级指标展开为具体的三级指标；
3.价格是客户感知价值的核心因素，且对于3PL企业而言物流服务价格变量的有关数据容易获取而操作性强，用“物流服务价格”替代ACSI模型中“感知价值”变量。
图2 客户满意度评价指标体系层次图
构建3PL客户满意度评价指标体系必须结合3PL行业特征以及主要影响主要因素。变量“物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、客户抱怨、客户忠诚”不能直接测评，须将这些变量展开为可以体现3PL服务特点且可以直接测评的系列指标，构成3PL客户满意度评价指标体系，如表1。
W即为所求的特征向量的近似解，计算判断矩阵最大特征根max。
表1 基于层次分析法的3PL客户满意度评价指标
2.评价指标权重的确定
依据3PL客户满意度评价指标体系，采用四级指标进行综合评价将大大增加操作复杂性，进而降低可操作性，因此将客户满意度评价指标体系的第三级指标去除，保留第一、二、四级指标，如表2。
表23PL客户满意度评价指标体系
以往的3PL客户满意定性评价研究较多，定量分析较少，因此效度上缺乏可靠性，即客户满意度评价结果缺乏对提升3PL企业竞争力缺乏导向性意义。
在综合研究的基础上，根据古地理条件、古气候条件、古生物群特征、地壳活动等众多因素，对地层区域进行划分。一个时代的地层划分主要基于地层沉积特征的分布，类似于沉积划分。对于整个地质时期的地层，主要是基于每个地区地层发育的总面貌，称为综合划分。一般地层划分是指综合划分。
在给排水控制系统运行中，通过对PLC的引入与使用，也能为其数据采集方式的优化及效率的提高提供保障，具体表现为：
所谓厚积而薄发，如果她没有之前对于美学、画画、摄影等的广泛尝试与探索，她的蛋糕开发可能会缺乏特色和灵感。
“这我没有想到，这种可能性不能说没有，只是太富于戏剧性了，小说家在发挥想象时用力过猛了，我承认这不失精彩。”
λmax=0.306/5*0.061+2.229/5*0.426+1.443/5*0.286+0.818/5*0.163+0.306/5*0.061
式中φi代表载波相位，Ri为接收机到卫星的距离，Ii为电离层误差，Ti为对流层误差，c表示光速，δtr表示卫星钟差，δts表示接收机钟差，Oi表示卫星轨道误差，Mi表示多路径、接收机噪声等测量误差，λ为波长，N为整周模糊度。
=1.003+1.046+0.009+1.004+1.003
创设情境，增加幼儿情感体验 逼真的生活场景能够调动幼儿的情绪，激发学习兴趣。如教学“好吃的馕”一节，教师首先为幼儿准备好馕的图片及馕的制作视频，并提前准备好实物馕，为课堂活动准备好馕的课件和橡皮泥。幼儿首先看馕的制作视频，为幼儿提供实践材料，组织幼儿模仿制作馕，让幼儿动手“搓成圆球、压扁、扎花纹”，在趣味教学活动中实践，并进行互动交流，展示作品，增强情感体验，从羞涩不语到可以使用国家通用语言进行正常的沟通和交流。丰富的民族文化能够增强幼儿的初步认识，幼儿的动手操作能力能明显增强。
=5.065
判断矩阵一致性指标C.I=(5.065-5)/(5-1)=0.065/4=0.016；随机一致性比率C.R=C.I/C.R=0.016/1.12=0.014＜0.1，因此我们认为判断矩阵具有可以接受的一致性。
表4 将每一列经归一化处理后的判断矩阵
表5 对向量W归一化处理即得所求的特征向量的近似解
各专家关于客户满意度二级判断矩阵的一致性检验结果如表6所示。
表6 专家对二级判断矩阵的一致性检验结果表
表3 专家对客户满意度二级指标判断矩阵
中图分类号： F224；F274；F713.36
文献识别码： A
文章编号： 1001-828X(2019)030-0021-02