湖南省娄底市中心医院 湖南娄底 417000
摘要：目的：对门诊导诊员规范化管理培训与实施效果进行探讨与分析。方法：选取我院22名门诊导诊员于2014年2月-2014年8月期间进行规范化管理培训，并且观察22名门诊导诊员培训前后的相关培训结果指标，对比考察指标主要有门诊导诊员的相关分诊知识的了解程度，在此基础上还对礼仪培训内容进行考核，以此分析门诊导诊员的培训考核成绩，同时还要随机抽取医院的病人对门诊导诊员的服务满意度进行调查分析。结果：对22名门诊导诊员进行规范化培训，导诊员的相关分诊知识掌握程度以及导诊员的礼仪培训考核成绩均明显优于培训之前，培训前与培训后的对比分析差异显著，具有统计学意义（P<0.05）；同时对22名门诊导诊员进行规范化管理培训之后，医院对病人进行相应的问卷调查，病人对导诊员的服务满意度明显优于导诊员培训之前，培训前与培训后的对比分析差异显著，具有统计学意义（p<0.05）。结论：对门诊导诊员实施规范化管理培训能够提高导诊员的职业素养以及专业知识，在此基础上能够最大程度的提高其导诊服务质量，提升病人对门诊导诊员的满意度，值得推广应用。
关键词：门诊导诊员；规范化管理培训；实施效果
在整个医院的正常运行过程当中，病人首先接触到的就是门诊部，门诊导诊员对病人的服务态度、服务方式以及服务质量等都会给病人及其家属留下一定的印象，门诊导诊员的职业素养以及专业能力是整个医院服务质量的重要表现[1]，其服务质量的好坏直接影响到医院口碑的好坏，门诊部在整个医院的运行过程当中起到至关重要的作用。就此，规范门诊导诊员的工作态度以及工作能力，提高其服务质量显得尤为重要。本次试验选取我院22名门诊导诊员，对其进行为期半年的规范化管理培训，取得了较好的培训效果，现汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院22名门诊导诊员，于2014年2月-2014年8月期间进行规范化管理培训。这22名门诊导诊员中有资深主管护师1名，同时还包括总台门诊导诊员3名，其余的18名人员即为普通门诊导诊员。22名门诊导诊员中最大年龄的为37岁，最小年龄的为20岁，其平均年龄为（28.5±1.2）岁。门诊导诊员的级别、年龄等一般资料相比较差异不显著，不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 导诊台的分配
对于导诊台的分配工作是门诊导诊规范化管理的首要工作，即在医院的一楼大厅设置总导诊台，并且安排2名导诊员对前来询问就医的病人予以服务，主要是对病人的问题予以回答，对病人所要前往的科室予以指明方向，对有需要的病人提供热水以及轮椅等。在此基础上，在医院的每一楼层的楼梯入口处设置导诊台，并且同样安置2名导诊员对前来询问就医的病人予以帮助服务。
1.2.2 规范化管理培训内容
1.2.2.1 导诊员的岗前培训
主要将医院服务目标、服务方向、医院的发展历史和办院宗旨以及医院的院训内容等向导诊员进行讲解，使其在上岗之前对医院的实际情况充分了解[2]，确保其在上岗之后能够很快的适应工作环境。同时还要培训导诊员熟记科室门诊的楼层分布情况以及医院专家的坐诊时间等等。
1.2.2.2 导诊员的礼仪培训
导诊员的良好礼仪是提高其服务质量的关键。医院要对导诊员的礼仪进行相应的培训，主要是通过专家讲座以及播放视频的方式对导诊员的礼仪行为进行规范，使导诊员在工作过程当中能够为病人提供最为优秀的导诊服务，并且使导诊员在行为举止得体的工作过程中提高服务质量，以此提高病人的服务满意度。
1.2.2.3 导诊员沟通能力的培训
导诊员最主要的工作就是为前来询问的病人予以帮助，对其提出的问题予以解答，导诊员的沟通能力就显得尤为重要。医院要对导诊员的沟通能力进行培训，使其掌握与病人及家属沟通的技巧，对病人提出的问题予以全面灵活的解答，对患者讲解各项检查的流程以及注意事项，以此实现最优质的导诊服务。
1.3 观察指标
对导诊员的专业知识以及基本礼仪行为进行考核分析，要求一共考核十项内容，每项10分，考核分数满分为100分，将其分数进行梯段分层。这十项考核内容分别为：导诊护士向病人及家属自我介绍方式；导诊护士与病人交谈过程中的尊重程度；导诊护士工作站姿；导诊护士日常护理用语使用情况；导诊护士护理操作的解释用语使用情况；导诊护士工作期间化妆礼仪情况；导诊护士处理护患关系的能力；导诊护士对医院各科室了解情况；导诊护士的个人修养以及导诊护士的服务意识。考核成绩优为91-100分之间，考核成绩良为71-90分之间，考核成绩合格为60-70之间，考核成绩不合格为60分以下。在此基础上还对本院的病人予以调查问卷的形式，询问其对导诊服务的满意度，主要分为非常满意、满意、一般、不满意四部分。调查内容是5项，其中主要调查内容为：对医院环境、设施是否满意；对入院后导诊护士的自我介绍和住院须知等内容的服务质量是否满意；对导诊护士讲解的健康教育知识是否满意；对护士的护理技能是否满意；对导诊护士的职业道德水平是否满意；对导诊护士的沟通交流能力是否满意
1.4 统计学处理
对门诊导诊员的培训前后数据进行统计分析，运用SPSS19.0统计学软件，相应的数据资料运用百分比表示，同时运用X2来检验，以P<0.05具有统计学意义[3]。
2 结果
2.1 导诊员基本礼仪行为考核
对22名导诊员进行规范化管理培训，其培训前后的基本礼仪考核成绩相比较，差异显著，具有统计学意义（P<0.05），详见表1。
2.2 病人满意度
对22名导诊员进行规范化管理培训，并且对90名病人进行问卷调查，培训前满意导诊服务的患者为70人，满意度为77.78%明显低于培训后满意导诊服务的患者88人，满意度为97.78%，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
门诊部是医院直接与病人接触的部门，其对病人的服务质量以及服务态度能够直接对医院的口碑好坏造成影响。就此，要提高门诊导诊员的专业知识以及职业道德素养，从而提高其导诊服务质量，最大程度的提升病人对导诊服务的满意度，树立医院的良好形象[4]。
综上所述，对门诊导诊员实施规范化管理培训能够提高医院导诊服务质量，促进医院的长久可持续发展，树立医院的良好口碑，值得推广应用。
参考文献：
[1]张鹏，庞震苗.广州市十家三甲医院门诊导诊服务现状及患者满意度调查研究[J].医药前沿，2014（13）：91-92.
[2]刘方毅.门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J].全科护理，2015（3）：266-267.
[3]林茜，李红，黄华玲等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-961.
[4]林伟，于淑玲，王秀菊等.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中国医院管理，2011，31（11）：88.
论文作者:曾小平
论文发表刊物:《健康世界》2015年14期供稿
论文发表时间:2015/11/19
标签：门诊论文; 医院论文; 病人论文; 护士论文; 管理培训论文; 服务质量论文; 满意度论文; 《健康世界》2015年14期供稿论文;