广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000
摘要：从当前的情况来看，供电服务已经成为国内供电企业在经营中的一块短板。供电企业必须顺应电力市场化改革的大方向，秉持客户至上的原则，做好客户服务，提高供电服务质量，努力实现供电企业的可持续发展。鉴于此，本文主要分析新形势下如何做好供电企业客户服务工作的几点探讨。
关键词：供电企业；客户服务；途径
1、供电企业客户服务的现状及问题
1.1、缺乏完善的供电服务体系
在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。
1.2、电力客户服务理念亟待改善
在传统的电力企业生产管理的过程中，电力企业自身的定位本身就是生产型的企业，所以其只注重对电力的生产而不注重客户的需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产量就可以了。客观地讲，这种理念是脱离市场发展要求的，在社会经济不断发展和市场需求越来越多样化的背景下，电力企业如果仍然坚守这种传统的管理和服务理念，必将难以在激烈的市场竞争环境中生存，逐渐被市场所淘汰。所以，电力企业要正视自身在电力客户服务理念方面存在不足之处，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。
1.3、工作人员的综合素质和能力不高
电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电客户对电力企业供电状况的满意程度。从现实情况来看，电力企业供电局很多窗口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的服务。此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务办理需求总是一拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。
2、新形势下如何做好供电企业客户服务工作的途径
2.1、改革服务理念
数十年以来，我国电力行业一直属于社会公益事业，电价长期偏低，致使电力企业政策性亏损严重，而国家财政也不堪重负。从长远来看，电力行业市场化改革方向是不可逆转的，供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。因此，供电企业必须主动改革，主动树立“客户至上”的服务理念，变封闭式客服模式为开放式客服模式，向客户提供多样化、精细化的服务，提高服务水平，提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动为用户提供各种服务。此外，供电企业还必须加强内部建设，提高职工的道德素质与专业素质，整治服务工作中的不正之风，树立供电企业的良好形象。
2.2、提高技术水平
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。此外，95598系统每天都收到数以万计的客户诉求，必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析，掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改，不断提高服务质量。
2.3、提升供电企业管理性业务规范性
为了进一步发挥供电企业自身的优势，供电企业需要针对自身实际情况，进行全面的规划设计，从而提升自身的经济效益。作为管理人员，需要分析潜在的影响因素，研究当前用电业务的特征，针对当前电表抄写和核算的实际情况，对传统经营业务进行改造升级，为提升供电企业管理性业务的规范性打下良好的基础。另外，电力企业需要建立更加完善的电业务报装管理体系，对传统的服务模式进行改造升级，进一步优化调度水平，满足实际生产的要求。
2.4、为用户提供个性化服务
国内供电企业必须对标美国、日本供电企业的服务经验，为用户提供差别化、个性化、人性化服务，而不能请所有的客户吃“大锅饭”。要认真了解、研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。电网进行计划停电之前，必须通过手机向受影响的每一位用户发送停电短信，争取用户的理解。
我国人口老龄化速度近年来日益加速，独居老人越来越多，针对这一客观情况，供电企业应该组织服务人员每月定期主动为独居老人提供上门服务（如检查用电安全），让他们切实感到温暖。
供电企业不仅要做好低压用户的服务，还要意识到高压用户电力消费超过总售电量的80%，要主动为高压用户提供针对性服务（如向他们推广绿色电力）。
供电企业必须牢记“客户永远不会满意”这条真理，要把创新的理念融入到服务中去，立足实际，不断进行服务创新。
2.5、结合市场形势，优化电价市场定价
为了促进电力公司的发展合理确定电价具有十分重要的意义。因此，在确定电价时，有必要对电力市场环境进行检查，并根据需要制定灵活的电价。，并从灵活性，灵敏度和刚性的角度出发，及时给市场定价。在价格战的帮助下，我们将在同行业中竞争，积极扩大电力营销范围，改革和完善电价相关制度，确保电价的科学性。例如，在大型工业市场中，应合理调整电价，并在汛期折扣电价折扣和电价；或期间的电价优惠，如储存空调，储能设备等；电力财产提供差别服务，如假期电价，收费电价等；它还可以在同一网络上实施相同的价格政策，主要用于农村供电服务，以占领农村市场。
2.6、提高工作人员的综合素质与能力
电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者，也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题，电力企业必须采取措施做出改进。首先在工作人员的选拔方面，尤其是在选拔客户经理团队时，电力企业要加大考核力度，提高人才选拔的标准和要求，重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才，并且要具备一定的管理能力和团队建设能力，保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。其次，电力企业也要注重日常的培训和教育，通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识，提供其责任意识和服务意识，促使其逐步改进日常的工作。同时，也可以组织不同工作人员进行经验分享和工作方式的探讨，促进员工之间的互相学习和互相借鉴，提升其工作能力和水平。最后，电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制，根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价，这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。
总之，在新形势下，电力企业要想进一步增强自身的生机与活力，加快自身的转型升级，就必须更加重视电力客户服务的相关工作，加大对当前管理和服务工作中的不足之处的整顿力度，不断提升电力客户服务的质量和水平。
参考文献：
[1]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016（13）：87.
[2]周一粟，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2016（17）：186.
论文作者:李伟光
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第16期
论文发表时间:2019/3/4
标签：电力企业论文; 电力论文; 供电企业论文; 电价论文; 客户服务论文; 客户论文; 用户论文; 《建筑细部》2018年第16期论文;