推行“购物零风险”管理促进企业全面质量提高，本文主要内容关键词为：风险论文,质量论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
贵友大厦是一家合资零售企业，经营面积6500m[2,]，员工近千名。在企业管理中，为了实施TQC（全面质量管理）战略，更好地适应市场需要，我们结合企业实际，积极制定和推行了“购物零风险”管理，有效地促进了企业的全面建设。所谓“购物零风险”管理就是以维护消费者合法权益和基本要求为核心，以社会承诺为表现形式，以良好的商品质量、服务质量、环境质量、人品质量为主要条件，通过三个体系、三个环节、三种机制，确保顾客在“贵友”购物感到具有安全感、信任感、方便感、舒适感，最终达到满意的目的。由于推行了“购物零风险”管理，从而加强了企业的全面质量管理，保证了企业的经济效益和社会效益不断提高。1996年销售完成5.78亿元，创利税5800万元，综合经济指标连续三年列北京市零售商业第三名，连续五年被北京市评为“双好”、“双信”、“首都精神文明”等先进单位，荣获1996年国家级现代化管理创新成果奖，并跨入北京市和全国“百强企业”行列。
一、“购物零风险”管理是加强企业全面质量管理的重要
内容
全面质量管理是企业组织全部力量，运用现代管理的思想和科学方法，对经营活动中影响服务质量的因素，实行有效的监督和控制，以充分满足顾客需求而进行的管理活动。其主要内容包括商品质量管理、劳务质量管理、环境质量管理、工作质量管理以及建立全面质量管理保证体系。而“购物零风险”管理正是充分体现了上述内容与要求。
1.“购物零风险”管理的基本理念是“以德为魂，以人为本”。“以德为魂”就是把商业道德作为统帅企业行为的灵魂和指导经营的纲领。在部分伪劣商品充斥市场、追求暴利的不道德行为尚未得到有力打击，消费者渴望货真价实的情况下，“贵友”从我做起，发扬“诚信为本”“以义取利”的传统商业道德，坚持全心全意为人民服务的办店宗旨，确立了以千方百计维护消费者利益为核心的“贵友”的经营理念——“购物零风险”，即以优质的商品和高尚的人品，最大限度地满足消费者的需求来换取企业的生存与发展。为此，我们把这一商业道德作为企业灵魂溶入经营管理，并加以细化、量化、物化为可操作性，强化为“购物零风险”的保证机制，体现在经营管理的全过程。从而增强了顾客对“贵友”的了解，赢得了顾客的信任。“购物零风险”管理归根到底是“以人为本”的管理，是以“有理想、有道德、有文化、有纪律”的高素质的人为根本保证的。因此，“购物零风险”管理始于教育，终于教育，采取了软性渗透，硬性灌输和“三维教育”（全员、全方位、全过程教育）的方式，把育人贯穿于管理的全过程，使之成为贯彻落实“购物零风险”管理的根本保证。
2.“购物零风险”管理体系主要内容是“三个体系”、“三个环节”。“购物零风险”管理主要用以规范企业和全体员工行为，其实质主要加强全面质量管理，坚持为人民服务宗旨，保证维护消费者合法权益与基本要求落到实处。三个体系是：商品质量保证体系、服务质量保证体系、环境质量保证体系。这三个体系是按照顾客需求形成，并用以保证顾客“购物零风险”落到实处的管理控制系统，不单纯是抓服务、退换货，完成销售指标等，而重点是从商品质量这个源头抓起，通过观念上的“四破四立”、“五个转变”树立全方位，全过程，软硬共抓的新观念，从而强化“三个体系”，确保“购物零风险”成为全体员工的共同追求。
三个环节是：按商业流程（售前、售中、售后）三个环节，来完善“购物零风险”管理系统。为保证商品质量，我们重点从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣商品进入商场。为了保证服务质量，我们则从反向抓起，重点抓售中、售后环节，并积极开展“三优”（优质服务、优美环境、优良秩序）“四送一办”（给顾客送温暖，送和气，送知识、送方便，办好事实事）等活动，努力坚持退换货“零遗憾”与投诉“零环节”等制度，从而带动了整体服务质量的提高。环境质量则从提高商场现代化设施的保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量，以达到保证顾客购物的人身、财产等安全的目的。
3.“购物零风险”管理的重要动力是三种机制。要使企业管理有序、高效，关键要靠符合规律的科学管理和控制机制。机制的强制性、导向性和约束性的作用，同道德的自律慎独的作用相结合，可以使“购物零风险”管理刚柔相济，富有弹性。为此，我们建立和完善了“三种机制”即约束机制、激励机制、监督机制，从而强化了全面质量管理的意识和功能，保证了企业的生机和活力。
二、“购物零风险”管理是加强企业全面质量管理的生动
形式
全面质量管理的形式和方法多种多样，只有把内容与形式、方法统一起来，并符合实际，才能取得良好的效果。我们在加强企业全面质量管理中，从单位实际出发，推行了“购物零风险”管理，实践证明这是一种具有创新的良好的生动形式。
1.找准了全面质量管理的切入点。我们把抓好商品质量管理作为加强全面质量管理的切入点与突破口，效果是比较好的。我们认为，商品质量、劳务质量、环境质量、工作质量的管理是紧密相联，缺一不可的。商品质量管理是物质基础，劳务质量管理是竞争手段，环境质量管理是重要条件，工作质量管理是有效保障，只有四个方面都达到较高的水平，并且相互配合，才能确保全面质量管理不断提高。但是，商品质量管理作为“四大管理”和“购物零风险”的“三大体系”中的首要一条。说明了它在全面质量管理中的突出地位。因此我们在实践中采取了一系列具体措施狠抓商品质量管理。其一，明确目标与理念，指导全体员工努力奋斗积极行动。我们向社会和广大消费者承诺，“贵友”奉献给您的永恒礼物——商品质量；“贵友”使您的购物风险——降低为零。并以报刊、电视、广播、告示牌等多种形式公布于众，请予监督；其二，广招商，精商品。我们先后从招商的3000多个厂家选出300多个外资、合资、国有名牌企业厂家和4.5万多种名特优新产品进店，从货的源头严把商品质量关，坚持“卖世界名牌，售华夏精品”的质量与经营特色。其三，对商品质量实行定期或不定期的动态式的检查与管理。每月对全部商品的合格率、适销率、库存率进行检查、排队、综合分析，发现问题及时解决。凡是滞销商品一经发现，立即停止进货，并追究进货人员的责任。其四，组织上百人的采购、采价队伍，加强市场调研，及时掌握信息，慎重果断决策，遵法依规办事，保证商品货真价实。其五，公布总经理及单位值班电话，加大社会监督力度等。由于我们狠抓了商品质量管理，不仅赢得了顾客，树立了企业良好形象，而且带动了劳务质量、环境质量、工作质量的全面提高。
2.抓住了全面质量管理的根本点。人是社会生产力诸因素中首要因素，人才是最大的资源。全面质量管理的根本点是人的管理，只要抓好人的管理，积极培养人才，努力提高全员综合素质，企业全面质量管理的提高与落实就有了强大的动力和保证。因此我们把培养人才作为企业的永恒主题和战略来抓，并采用了请进来，走出来，大灶养，小灶补，专业充电，技术练兵，分层培养，重点提高，急用先学，长远有备等多种形式，把全体员工的思想、道德、纪律、行为、知识、技能作为教育的主要任务来培训，提高他们的全面素质和管理水平。如为了保证“购物零风险”管理的贯彻实施，我们通过“三维教育”并结合有关方针政策、思想道德、法律法规、商品知识、业务技能、安全消防等方面实际，使全体员工懂得了什么是“购物零风险”和“全面质量管理”的关系，为什么实施“购物零风险”和“全面质量管理”，怎样落实“购物零风险”和“全面质量管理”，进而懂得了顾客的“无风险”就是企业与员工的“少风险”，唯有事业心、责任感和高尚的职业道德，并具有全面管理水平，才能保证履行“购物零风险”的承诺，形成了员工的经营理念、管理意识、道德观、价值观，并转化为持之以恒的自觉行为和全店风尚，不仅确保了“购物零风险”全面到位，而且有力地促进了全面质量管理水平的提高。
3.把握了经营与管理的结合点。经营与管理是企业发展前进的两翼，紧密相联缺一不可。只有把二者有机的结合起来，才能取得经营与管理的良好成果。因此我们在推行“购物零风险”与“全面质量管理”中，始终将企业的一切活动都置于围绕服务于经济建设这个中心，并把管理与经营作为相互联系，相互渗透，相互区别，相互促进的统一整体来抓。从中找出最佳结合点，保证二者取得双丰收。如我们通过“四破四立”，狠抓“十个环节”的方法抓优质服务，取得了比较好的效果。“四破四立”是：破除抓服务质量就是抓服务态度、纪律、微笑等片面认识，树立商品质量、服务质量、环境质量并重齐抓的新观念：破除抓服务质量就是抓检查、搞评比、退换货的片面认识，树立全方位、全过程、立体型地抓服务质量的新观念；破除抓经营是硬指标，抓服务是软指标的重硬轻软的错误认识，树立经营促服务，服务保经营，软硬结合一起抓的新观念；破除把服务仅仅看成是对社会的无偿奉献，只是属于精神、道德范畴的片面认识，树立服务是商品并追求满足消费者需求为目的的新观念。“十个环节”是：狠抓常规服务（现场服务）、急需服务、难题服务、咨询服务、上门服务、跟踪服务、助残服务、扶贫服务、超值服务、赐教有偿服务。通过“四破四立”、狠抓“十个环节”，不仅提高了全体员工的思想素质、道德水准、服务质量和管理水平，而且促进了经营与管理、经济效益与社会效益的全面提高。“贵友”连续三年创北京市零售商业人均销售和每m[2,]销售第一名与利润率全国第二名的好成绩，连续多年被北京市、国内贸易部等上级单位评为“百城万店无假货十佳企业”“优质服务十佳企业”“消费者最满意单位”等30多项先进称号。
三、“购物零风险”管理是加强全面质量管理的有效手段
推行“购物零风险”管理，不仅提高了管理水平，严格了商品质量，改善了服务，优化了环境，净化了市场，树立了商誉，赢得了顾客，而且鼓舞和激励着全体员工充分发挥主观能动性，更加积极地自我约束、自加压力、自我奋进，已成为加强全员、全过程、全因素科学管理的新形式，成为了全面质量管理的有效手段和途径。
1.吸引员工自觉参与管理。“购物零风险”管理和承诺，作为全面质量管理的具体举措，以新颖的形式，有效的机制，较好地解决了广大员工自觉参与管理的问题。首先，目的目标明确。“购物零风险”的承诺和推行，既是市场规律的内在要求，又是企业发展的战略需要。随着计划经济转向市场经济，卖方市场变为买方市场，消费者的购物风险就同商业企业的生存风险联系得更加紧密。因此我们使全体员工从思想上明确“贵友”必须建立以顾客为中心，以市场为导向的自我约束、自我发展的机制。只有坚持顾客“购物无风险”，顺应市场规律，才能赢得顾客和保证企业生存与发展的主动权。“贵友”建店以来，适逢商业群雄逐鹿，形势逼人。在硬件上，建店短短4年的贵友大厦就变成了“贵友小厦”，京城万m[2,]以上的大型商厦纷纷崛起。“贵友”周边的燕莎、赛特、蓝岛相继开业，“贵友”的规模优势不复存在；在软件上，“贵友”没有象王府井百货大楼、西单商场等企业那样可资继承的商誉、经验及人才资源。因而只能靠“以德为魂”的理念，靠内涵式经营，集约化管理，才能跻身于大商场的竞争，快速积累无形资产，创造超越规模的效益。“购物零风险”管理正是这一战略思想的具体体现和必然追求。其次，现实性强，意义大。“购物零风险”管理的内容既具体，又实在，不仅规定了全体员工的岗位、责任、义务、权利、目标、措施和工作姿态、精神面貌，而且体现了社会主义窗口行业“三尺柜台连着千万家”的“桥梁”、“纽带”作用。第三，企业内外人人关心。“购物零风验”的承诺和推行，是通过广大群众的实践表现出来，既是员工和企业的大事，又是消费者的大事。员工和企业关心它，因为这关系到自身形象和单位信誉；消费者关心它，因为这关系到自身的切身利益。正是这种利益双向互动的形式，使“购物零风险”承诺和管理，受到了社会与广大群众的欢迎，同时也吸引了全体员工积极自觉的参与管理和实践。
2.引导员工自我约束。全面质量管理的一个显著机制就是实施系统控制和保证。根据这一原理，我们在推行“购物零风险”管理中，教育员工把“自律”、“慎独”与严格执行制度结合起来。针对当前行业不正之风，特别是消费者对假冒伪劣商品充斥市场深恶痛绝的问题，我们首先在商品质量和售前环节上建立了约速机制，重点是把好进货关。为保证进货全部是优质名牌，防止“病从口入”，我们建立了“三审”、“四把关”的商品质量保证制度群，其中包括管人为主的“商品质量保证金制度”、“物价管理制度”和管物的“进货产品抽验制度”、“进口产品检验制度”及针对联营厂家的“质量资格审查制度”等。在这一管理制度群中，重点抓进货人员的管理，进货员每年预交5000至1万元的商品质量保证金，主要用于赔偿顾客的损失；奖励“顾客赐教”以及为不辞而别的进货员往新单位送档案。这种抓商品先抓人品，并追踪到底的负责精神与约束制度，极大地增强了进货人员的政治意识与道德观念，保证了企业多年没有发生假冒伪劣商品和不正之风的问题。
3.激励员工自加压力。推行“购物零风险”承诺，本身就是为了进一步加强科学管理，促进两个文明建设而自加压力的一项举措。为了保证“购物零风险”真正高标准、严要求地落到实处，鼓舞和激励广大员工自加压力、负重奋进，同时也是质量管理的具体要求，我们建立和完善了激励与监督机制。针对在“三个体系”、“三个环节”、“四个管理”等工作中表现突出，成绩优异，贡献大的员工实施平时奖和年终奖相结合的奖励制度。凡进货商品合格率、适销率100%和销售能手、服务标兵、工作模范等，其兑奖所得比一般员工高出2-5倍，并优先晋级、分房和出国学习参观。在监督机制上，我们先后建立了“值班经理巡堂制”、“质检站进店制”、“消协坐堂制”、“十大商场互检制”等监督制度。为了进一步加大监督力度，我们于1993年采取了两条新措施，即设立“顾客赐教奖”，其中一类是经常性的，如果顾客在“贵友”买到假冒伪劣商品，除按〈消法〉规定给予赔偿外，还要增发相当于该商品价格的20%～50%的“赐教奖金”，感谢其对“贵友”的批评爱护；另一类是一次性的，如举办万名顾客质量有奖评价在“贵友”，百名记者评“贵友”等活动，花钱买意见。另一条是实施“模拟购物”即请社会各界人士，尤其是有商业管理经验和责任心的同志，以顾客的身份到“贵友”通过现场看、问、听、买、退等活动，考察“购物零风险”的落实情况，并写出考察报告和改进意见，使监督机制贯穿于经营管理的全过程，促进商品质量、劳务质量、环境质量、工作质量全面不断的提高。
实践证明，“购物零风险”管理是全面质量管理的重要内容、生动形式和有效手段，也是现代商业企业结合实际的一种科学管理方法和创新。我们打算进一步修改与完善，使之更加科学化、规范化、制度化，以便发挥更大作用。