摘要：本文主要对以星级创建，促进供电所的服务得以提升进行了详细分析。
关键词：星级创建；供电所；服务；提升
一、供电所服务存在的主要问题
（一）管理问题
1、电费欠缴
基层供电所的通行惯例是集中在每个月固定的几天向每个用电户收取电费。然而，此种类型的基础服务具有先消费后付款的特点，看似简单的消费付款问题在基层实际收缴过程中却衍生出各种各样的麻烦，而这些麻烦产生的唯一目的都是为了拖延或者干脆躲避缴纳电费。这些欠缴费用的不到位，经常长时间的累加达到一定数量，对于供电所来说会增加额外的负担。
2、内部职能混乱
供电所作为政府公共服务的一部分，应当有明确的责任分工和任务分配。这种必要的管理方式，延伸到基层供电所却常常得不到有力贯彻，员工互相推诿，不敢也不愿承担责任。多数情况下，供电所内部对于分工和责任都没有清晰的认识，认为根本也算不上一回事。
3、整个工作团队的业务素质不高
基层供电所是电力系统与基层人民直接对接的一个环节，对于工作人员的素质特别是服务水平会有比较高的要求。但是，供电所内部工作人员的整体素质良莠不齐，有些工作人员心有余而力不足，延误了问题的处理时机。有些工作人员甚至根本不能胜任所做的工作，只是混吃混喝混日子罢了。另外，由于基层选拔工作人员路径的不畅通导致一部分工作人员目的不明确，在实际过程中不专注。这些都是导致基层供电所工作人员素质不高的因素。
（二）优质服务工作存在的问题
1、监督考核机制不健全
监督考核执行不到位，内部管理松散，致使少数员工责任心不强、估抄漏抄电能表、为了结零垫交电费、与客户联系不及时等，导致客户投诉情况时有发生。
2、供电服务能力不足
一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线径小等问题。二是计划性停电把关不严，故障停电、装表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意性大。
3、客户欠费停、复电问题多
预付费客户欠费、普通客户未按时交纳电费等导致的停电和复电，工作人员未严格按照欠费停、复电要求和工作流程向客户下发催费单，未及时和客户沟通等，导致客户不知停电原因形成投诉。
4、供电服务宣传力度不够
网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅。电力设施产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。
5、员工队伍不稳定，加大了服务管控难度
待遇偏低导致农电工队伍不稳定，尤其是农电工流失严重；部分农电工虽在位，却没有全身心地投入到供电服务工作中去，给优质服务埋下隐患。农电工队伍整体素质偏低，阻碍了服务水平和劳动效率的提高。
（三）供电服务管理方式落后，科技运用水平不高
1、用电客户与供电企业沟通交流平台较少
目前无论是城市供电营业厅还是农村供电所、95598服务热线与网站，都还仅仅停留于重服务形式、轻服务内容上；营业厅和95598客户服务网站多的是法律规程，少的是专业术语的解释；作为一个技术性、专业性较强的企业，供电服务没有更多的面对客户的诸如变压器和复费率电表等参数读取方法、损耗计算方法、安全用电、节约用电等方面的知识介绍。
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2、服务资源的配置不合理
从供电企业的销售量和收入来看，居民客户的电量及收入占的比例都比较小。但从服务资源的配置上看，供电企业服务资源更多是向居民客户提供报务，可以说大量的服务资源被城市居民享用了。而为供电企业创造了大部分利润的大客户占用的服务资源则十分有限，可以说是“二八定律”的又一解释。这一方面说明供电企业具有关系国计民生的公用属性。
3、危机应急处理机制落后
从我国供电企业近几年来发生的服务曝光事件来看，很多是可控制的，至少是可以事后控制的。但供电企业缺乏应对服务危机事件发生后的处理机制，内部管理信息流转不通畅，上下不协调，没有完整可行的应对方案，从业人员冷漠对待事件扩大和事态的蔓延，缺少危机处理的培训和演练。
4、科技运用水平不高
营销管理信息系统、95598系统、负荷管理系统等都是独立开发，不能实现信息资源共享。营销管理信息系统是按营销业务管理的要求来开发的，不能满足客户服务管理的需求。
二、以星级创建促供电所服务提升的重要措施
（一）充分提升供电所的服务功能
供电所的功能定位应该是在保证安全生产的前提下尽最大能力服务好广大电力客户。为广大电力客户提供更多优质、方便、快捷的服务，在供电所室外开通自助交纳电费功能；设置售电机，实现买电不出村，及时完成预购电费交纳；大力张贴安全用电宣传画和宣传标语；认真负责的管理好电力客户的表计充分展示了电力企业对广大电力客户负责的良好形象。对电力客户的服务有口皆碑，特别是创建星级标准化供电所就是电力企业服务人民，奉献社会，创先争优的具体举措，但需要在打造的标准化供电小区或标准化用电村将电力企业对广大电力客户的贴心服务集中展示出来。
（二）应大力加强供电所文化建设
一个供电所就是一个服务的窗口，可以从供电所的方方面面展现出这个供电所的良好业绩和供电所人员奋发有为的精神状态。在供电所，讲解人员引导介绍，供电所院内体现服务文化的宣传栏，供电所建成的荣誉室，供电所的“心、诚、准”的供电所文化。应大力倡导供电所服务文化，充分展现供电所人员的良好精神风貌。
（三）高位推进，创建落地有声
在供电所星级创建上下功夫，创新提出“强化基础管理、改善办公环境、提升精神风貌、专业渗透落地”的思路，按照“争创五星，力保四星，提升三星”的目标，常态化开展供电所星级创建工作。供电所星级创建实行市、县公司“一把手”负责制，“一把手”必须亲自分管、亲自过问，创建工作与“一把手”工作业绩挂钩。
（四）你追我赶，创建各具特色
通过供电所所长座谈会，激励先进，鞭策后进；通过县县树标杆，示范引领供电所创建工作；通过通报排名，传递压力，营造创建氛围，星级供电所创建工作风生水起，各具特色。为降损节能，通过编写“三个系统关联流程图”，建设“五都供电微信群”和“五都台线帮扶微信群”等，加强学习、帮扶和问题排查，逐个台区督办达标。另一方面推进智能电能表全覆盖。为冲刺国网公司五星级供电所，从软、硬件上下功夫，在营业大厅完善便民服务设施，在办公用房功能上设置完善的办公用地，建设室内室外实训室，更新配置计算机、办公桌椅、文件柜、投影仪、音响系统等设备，为员工创造和谐、温馨的工作、生活环境。
结语
综上所述，为了保证星级供电所的实效性，供电所必须积极强化基础建设，并适当解决一些乡镇供电所的供电基础设施不足，功能设置不合理等问题。同时，还要规范管理供电所，切实把运行维护、营销管理、安全生产等专业管理与供电所相融合，实现专业管理有机结合，以此促使供电所的服务水平大大提升。另外，还应将星级供电所创建工作纳入同业对标与业绩考核中去，全面加强过程监督，充分发挥典型示范作用，以此促使供电所的整体服务水平有效提高。
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论文作者:董相如
论文发表刊物:《基层建设》2017年第35期
论文发表时间:2018/3/22
标签：供电所论文; 星级论文; 客户论文; 三星论文; 电费论文; 供电企业论文; 农电论文; 《基层建设》2017年第35期论文;