代艳 马桂贞
（山东省平度市人民医院回访中心 山东 平度 266700）
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）11-0390-02
我院自2013年12月成立回访中心以来，对全院出院患者进行电话回访，取得了满意的效果。现将回访工作及体会报告如下。
1.对象与方法
1.1 对象面向全院出院患者。主要对象是内、外、妇、儿、产科、急诊、五官科、传染科、血液肿瘤科等。
1.2 回访内容
1.2.1病情问题反馈评估。包括是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪的反应，健康知识水平等。
1.2.2满意度调查。全面了解医务人员与患者及家属的沟通情况及服务态度，病人或家属对医务人员的满意度。对医院各个方面的建议与意见。
1.2.3健康行为指导。根据回访对象存在的健康问题有针对性进行相关指导，包括病情的解释，饮食指导，门诊复诊或随诊指导等。
1.2.4心理支持。良好的情绪状态和心理适应能力能使患者很快恢复健康， 有助于生活质量的提高。给出院病人给予适当的指导，帮助患者调整好心态以积极的态度 面对疾病和生活。
1.3 回访的方法
选择恰当的时间应用电话对病人进行回访。先浏览电子病历等与出院病人或者家属进行联系交流，回访时间一般选择在患者出院后7～l4天内进行，因为患者出院后对家庭自护能力缺乏经验，急需医护人员的专业指导。
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2.结果与分析
从2013年12月至2015年12月出院患者共91879人，回访患者73248人，无法回访18631人，回访率79.72％，在回访的患者中，满意和基本满意的百分率为93.5%。在社会满意度调查中，由2013年的67%上升2015年的90%，效果明显。
3.讨论
随着科技的进步，生活水平的提高，人们思想的开放，医疗市场的竞争日趋激烈。人们选择就医就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医务人员对患者的认识 也在慢慢的发生变化，对患者由传统的“ 被动服务 ” 转变 为“ 主动服务 ”。我们医院经过以2年的医院回访，感觉对医院管理有以下应用：
3.1 电话回访能够增进医患沟通。
医患之间是一个战壕的战友，我们共同的敌人是疾病，但近几年，医患矛盾不断激化，其中有社会体制的问题，也有我们医患沟通不到位的问题，医患之间只要彼此付出真心好好沟通，没有解决不了的问题。回访中心冶就是架起医护之间的连心桥，是医患关系的缓冲器。回访中心可以用温暖的声音，专业的知识穿透隔阂，化解医患之间的矛盾，成就谐医患关系。
3.2 电话回访是做好健康教育的最佳方式。
病人在我们医院对疾病进行治疗，是对我们莫大的信任，所以，病人对医院，对医生的依从性非常高，利用这个有利条件进行健康教育宣传，是最佳方法。利用电话回访是延伸院内健康教育，能使患者能达到预防疾病，促进康复，减少复发的最好的人性化服务[1]。病人出院时，医生对患者都有充分的沟通和嘱咐，例如，按时服药，加强锻炼等。但病人出院回家后，对这些重要的医嘱没有执行。通过电话回访，让患者再次感觉到遵从医嘱的重要性，增强了对医生的依从性。电话回访真正体现了医院服务模式的改变，缩短了医患之间的距离，可以使患者真正感受到医院服务的专业和真诚。目前，仅限于医院内的健康教育观念早已不能满足现代医疗服务业的发展需求，只有采取各种形式对院内、院外的患者实行整体的全面的全程的健康服务才能适应社会的发展，满足人们的健康需求[2]，电话回访，恰恰可以满足人们对健康服务的要求。
3.3 电话回访能提升医院的美誉度。
医院回访能够改进服务态度，改善服务设施，真正的使医院成为群众需要的医院。使医院在病人中树立好的口碑，提升医院在社会的影响力，提升医院的美誉度。
总之，通过2年多回访中心对病人进行的电话回访，使我们医院的声誉得到了显著的提高，真正的实现了医院，医护工作者及病人的多方共赢，取得了良好的经济效益和社会效益。
【参考文献】
[1]冯刚丽.浅谈出院患者电话回访的体会[J].中外健康文摘，2013，10，（21）：352-353.
[2]张夺.对医院患者回访工作的探讨[J].中国卫生产业，2015，11（18）：121-122.
论文作者:代艳,马桂贞
论文发表刊物:《医药前沿》2016年4月第11期
论文发表时间:2016/5/20
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