（浙江大学医学院附属邵逸夫医院下沙院区 浙江 杭州 310018）
【摘要】 医疗纠纷处理是医院管理中的重要内容。随着社会的进步，患者对医疗的需求日益增加，患者对医院的诊疗服务要求日益增多，紧张的医患关系日益凸显。在医院一旦出现医患矛盾、医疗纠纷，便会对医院正常的工作秩序产生影响，甚至可能出现患者、患者家属叫骂、围堵、殴打医生护士等过激行为的发生，阻碍了正常的诊疗秩序，危害到其他患者的诊疗安全，导致医院名誉受损。因此，在日常工作中，医院及时合理处理医疗纠纷，提高医务人员诊疗服务能力、树立危机意识，保障患者诊疗安全，预防医疗纠纷发生在医院管理中具有重要的意义。
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【关键词】 医院管理；医疗纠纷；重要性
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）30-0366-02
所谓医疗纠纷，指的就是医患双方因诊疗、护理等方面出现分歧，从而各持己见的一种情形。根据医疗纠纷的具体情况，通常分为两种类型，即非医疗过失纠纷、医疗过失纠纷，前者是指在护理、诊疗时，出现了无法抗拒的意外，导致患者出现不良事件，例如病情恶化、死亡等，然而未得到患者家属理解，从而引发的医疗纠纷；后者是指在为患者护理、诊疗时，因医务人员存在违反护理与诊疗规定、规章制度、行政法规等行为，从而导致病患人身安全受到威胁，引发的医疗纠纷。医疗纠纷的发生会给医患双方都带来损失，对医院工作有很大干扰性。通过加强医院医疗纠纷管理，预防医疗纠纷发生，对保障患者诊疗安全，改善医务人员诊疗环境具有重要意义。
1.医疗纠纷发生的具体原因
1.1 患者及其家属对诊疗风险缺乏正确的认识
目前，医院的医疗技术与过去相比已取得了非常大的进步，诊疗水平显著提升，然而人体结构复杂，个体差异大，在诊疗过程中，存在着很多不可控、不确定的因素，现有医学诊疗水平还有很多未涉及面，并非能够治愈所有疾病。部分患者及其家属对医疗的片面认识和过度高估医院的诊疗水平，对治疗结果有太高的期待，未及时了解诊疗风险的存在，当所取得的效果比预期效果差，在没有心理准备的情况下，往往无法接受这一事实，极易引发医疗纠纷。
1.2 医务人员的工作责任感欠缺
在对患者病情进行诊疗时，部分医务人员缺乏责任感，与病患沟通时态度差，诊疗态度不佳，语气生硬，未让患者感受到亲切感。例如针对危重病患，医务人员过度强调住院的手续、规章制度等，没有真正做到关心患者的病情，导致患者需求难以满足。除此之外，在工作过程中，个别医务人员未能遵守诊疗规范，出现了病情错报、书写错误、用药错误等情况，容易诱发医疗纠纷。
1.3 缺乏完善的医疗纠纷管理机制
有研究表明，从目前医院的医疗纠纷情况上看，医疗意外所占的比例较高，约为70%，医疗事故所占比例则较少，约为30%[1]。不过从现阶段与医疗纠纷相关的法规政策上看，还存在很多不完善之处，部分医务人员与患者对相关的法律规范也缺乏足够的认识，一旦出现问题后，双方各执一词，分歧越来越大，从而导致医疗纠纷的发生。
2.医疗纠纷处理在医院管理中的重要性
2.1 保护医患双方权益
医院的责任在于防病、治病，然而医院诊疗过程中，也充斥着很多风险问题。当出现医疗纠纷后，医患双方的权益均会受到损害，若医疗纠纷没有及时得到处理，则可引发不良后果，如果处理方法不合理，也会对医务人员的工作积极性产生影响，导致医务人员工作懈怠[2]。为此，必须及时处理医疗纠纷，通过采取合理的措施处理医疗纠纷，有利于对双方利益进行维护，从而确保医院工作秩序的合理化、规范化。
2.2 完善医院的管理制度
当发生医疗纠纷后，医院及时对医疗纠纷进行处理，对因医院管理制度不合理、不完善而导致的医患纠纷发生进行修补、整改。通过处理医疗纠纷，从处理事务过程中汲取经验、吸取教训，强化管理制度，使各项规章制度落到实处，减少、预防医疗事故发生。
2.3 提高医务人员的责任意识
就现阶段医院医疗纠纷发生情况而言，医务人员的操作技术、专业知识越不成熟，越容易发生医疗纠纷。在医疗纠纷的处理过程中，医务人员能够意识到自己在工作中存在的问题，并提高自身的责任意识，提高自己的专业知识和医学素养。
3.医疗纠纷的预防对策
3.1 保持良好医患关系
医务人员与患者间要保持良好的关系，在诊疗之前，医务人员就必须向患者说明诊疗过程中可能出现的问题，并介绍诊疗特征、诊疗制度，使患者对相关知识增强了解，获取患者的配合、理解[3]。除此之外，医院还要尽量应用合理的方法，使患者愿意主动参与到疾病知识的学习过程中，加强患者与医务人员间的交流、沟通。在交流过程中，医务人员要保持亲切的态度，用真诚的语言获取患者信任，使患者能够充分配合诊疗操作。采用这种方法，有利于防止医患矛盾的发生，将医疗纠纷隐患消除。
3.2 将医院规章制度彻底落实
医院必须将各项规章制度落实，提升医护工作者的主动性、自觉性，并加大监督力度，督促医务人员的工作情况。另外，医院还要对医护工作者进行法律培训，向其讲述与医疗纠纷相关的法律知识，增强医务人员的法律意识。针对违反纪律的行为，医院要对当事人给予处罚。
3.3 构建完善的医疗纠纷调解机制
目前，从医疗纠纷调解队伍的组成上看，大部分为退休法律工作人员或医务工作人员，无法医疗纠纷调解机制的规范性。为了构建完善的医疗纠纷调解制度，在选取调解人员时，必须要根据政策水平、文化水平、工作经验等进行选择，促使调解员队伍变得更加充实。当发生医疗纠纷后，医院要充分发挥调解机制的作用，听取专业人员的意见和建议，及时处理医疗纠纷。
4.结束语
为了提高医疗机构的服务水平，医院必须提升管理质量，促使就医环境得以改善，并采取措施，增强医务工作者的法律意识，使遵医行为更加严谨，加强与患者的交流和沟通，保持良好护患关系，降低医疗纠纷的发生率。必要情况下，医院还可以听取医疗纠纷调解人员的意见，合理处理纠纷，防止医院名誉受损。
【参考文献】
[1]黄照权.面对医疗纠纷的危机管理研究[D].北京工业大学,2013.
[2]江增强.某二级医院86例医疗纠纷分析及对策研究[D].山东大学,2013.
[3]罗新伟.湖南省某县138例医疗纠纷发生原因及特征分析[D].中南大学,2012.
论文作者:沈益敏
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第30期
论文发表时间:2016/11/2
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