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中国企业做不好人性化管理?
主持人：通过对78家不同行业公司员工的敬业度调查，翰威特咨询公司不久前揭晓了2 005年十大最佳雇主。与该公司在2001年、2003年评选的结果一样，中国内地企业依旧 榜上无名。加之最近一年珠三角出现的“民工荒”现象，这是不是说明中国的企业在人 性化管理上做的不好，导致出现了这两种情况。
安林：首先翰威特是一个外资的咨询公司，他们评判的口径与中国的企业肯定是不同 的，所以这个调查结果并不能说明中国企业在人性化管理上做的很差。其实我了解的很 多公司在管理上还是比较人性化的，比如实行弹性工作制、很尊重员工的创造和需要等 。
江波：敬业度是一个主动的指标，即使管理非常人性化，也会有不敬业的员工。我不 认为我们的人性化管理做的很差，相反我觉得中国企业的制度化管理做的很差，一是因 为大部分中国的企业还没有建立起现代企业制度，只有20年的发展历史嘛，二是因为中 国本身是个人情社会。
萧远：民工们的工作环境不好、待遇不好这样的现象的确存在，但民工荒现象与管理 的不人性到底有多大的相关度，这个很难说。出现民工荒的原因是多方面的，比如说现 在的开放已经推进到内地了，民工不用出远门也能找到工作。
边云峰：现在关注人性化管理的企业越来越多，这也会成为一种趋势。因为越来越多 的企业家认识到人性化管理的价值，即人性化的管理能够调动员工积极性和创造性，提 高效率，达到降低成本的效果。
与制度化管理相比，人性化管理一直是一个众说纷纭的模糊概念。到底什么是人性化 管理?人性化管理与制度化管理是两个对立的概念吗?我们要不要像学习西方的制度化管 理一样，来学习西方的人性化管理?
主持人：那么到底什么是人性化管理?这个概念一直非常模糊，有的理解为人情化的管 理，有的理解为要不要制度化管理，由于概念本身的不清晰造成了很多误区。
江波：什么叫管理?一般说管理就是八个字：计划、协调、控制、组织，但我觉得这八 个字是针对怎样经营而言的，而管理首先是要解决好人的问题，如何用好人，管好人， 涉及到人的问题就复杂了。
萧远：确实，管理首先是人的问题，对人的管理才是最有效的，这恐怕不是光靠制度 就可以做到的。我想人性化管理首先是从尊重人开始，要由衷地赞美自己的员工，要善 于发现他们的优点。这种赞美一定要是真诚的，不能虚假。这样会使企业有一种感情的 纽带，产生很强的凝聚力，这对创业时期的企业尤其重要。我最初在北京创业的时候， 典型的小公司，大家庭，感情的纽带很重要。在一个企业中，大家首先有利益的切分， 并经过磨合而形成制度，感情作为一种润滑剂会使企业不会发生很硬性的摩擦，小的摩 擦很快就会过去。而如果大家都只讲利益，没有一点人情味，那么这个企业的运转可能 会很吃力，因为大家都忙着窝里斗。
安林：到目前为止，人性化管理没有一个权威的定义，没有清晰的外延和内涵，都是 众说纷纭。但这个概念怎么来的呢，最先是由德国著名企业家马克·菲尔德于20世纪80 年代末，根据美国联合工会“劳动者疲劳程度调查报告”中反映的厌工指数而提出来的 管理理念，旨在解决、调整劳动者的厌工情绪。其概念范畴并不复杂。从这个角度来说 ，只要是有利于改善员工的厌工状态的管理，都是人性化的管理。在中国，似乎人性化 管理最流行的说法就是“以人为本”。但这个本身也是很模糊的，但总体的目标是明确 的，就是使每个劳动者在“情感”的呼唤声中拥护，爱戴自己的企业，从而达到提高工 作效率的目的。
边云峰：我想人性化管理就是要从人性的角度出发来做管理。有个管理学大师提出了 管理的X、Y理论，假设X是需要不断抽打、监督才肯努力工作的人；而Y是高素质的人才 ，比如教授，不用监督他们也会很自觉地把本职工作做好。对这两种不同人的管理方式 也是不同的。所以做管理一定要研究人性，本来人都是有创造能力的，但为什么有的员 工就不愿意创造、不革新，只有知道了人性的特点、弱点，才能更好地管理。
人性化管理等于人情化管理吗?
主持人：人性有善有恶，我们常常讲的人性化管理似乎就是要对员工好，这是针对员 工善的一面，那么针对恶的一面管理呢，比如说严格要求员工，是不是也算人性化的管 理?
萧远：对员工严格要求当然也是人性化管理，严是爱嘛。
边云峰：严格要求员工是对员工的尊重和负责，可以让员工更快地成长。如果放任自 流，实际是害了员工，这也不算是人性化的管理，因为没有抓住人性的特点。我想人性 化管理要利用人性的弱点或者说是特点。人性上都有为自己的利益奋斗的特点，都要追 求自己的利益最大化，人性化管理就是要调动员工们的积极性，这样的管理才是有效的 。
主持人：中国是个人情社会，就管理而言，人情化管理与人性化管理是相同的东西， 还是相似而不同的东西呢。
安林：人性化管理与人情化管理，这两种管理理念有质的区别。一般意义上讲，“人 情化”管理是一种陈旧的管理理念，这种理念主要是以家庭式管理为基础，以亲情为纽 带，有很强的排外性、保守性。人情化管理实际上是一种无原则的管理，恰似家庭内部 不讲理，夫妻之间不讲理，这种管理曾经在中国的家族企业中很流行，现在已经不入流 了。而人性化管理不具有排外性，它的执行过程不以管理者好恶程度而改变，在选择人 才上不以个人意志而改变，充分尊重劳动者个性自由化，在人才任用中附加廉洁指数。 因此，人性化管理是优于人情化管理的理念，但在我国，人性化的管理常常被扭曲，很 多人对二者的区别也没有弄清楚。
人性化管理是建立在制度之上，是激励因素，比如挑战性的工作，增加的工作责任以 及成长和发展的机会，激励因素基本上属于工作本身或者工作内容的。人情是建立在感 情基础之上，做的是“保健因素”，如人际关系的改善，都不会产生更大的激励，它们 能消除不满意，防止产生问题，但不会产生积极的激励，保健因素基本上属于工作环境 和工作关系。
边云峰：我觉得人情化管理与人性化管理有区别，但有时候两者也分不开，在企业管 理中这两者都需要。可以把人情作为一种手段，但人性化是渗透到管理制度之中的，制 度才是最根本的。
江波：是的，在企业管理中，人情化管理只是针对个别人的，但人性化管理是针对所 有员工的，是普遍性的，所以人性化管理不是说不要制度，而是制度首先要人性化。
人性化管理与制度化管理矛盾吗?
主持人：刚刚大家已经提到了制度化管理，是不是制度化管理一定对应着人性化管理 ，或者制度化管理就不人性?人性化管理就不要制度?他们之间到底是一种什么样的关系 ?
江波：我想人性化管理的价值大家都没有否认，但关键的是如何维系人性化的管理， 我认为人性化管理一定是在制度的前提下才可以谈，人性化管理绝不是不要制度。近年 以来，在那些大型跨国公司不断传出贪污的丑闻，在我们看来，他们的管理已经够人性 了，但为什么出现这种情况呢?我想没有制度，没有有效的制度，对人性都是一种纵容 。再看那些国有企业，由于缺乏制度监督，最后很多企业家出了问题后悔莫及，没有制 度的约束不是成就了他们而是害了他们。所以，所谓的人性化管理，必须依托于一定的 实体、手段和方法，都必须在制度的前提下谈论。
所以我觉得人性化管理应该是这样的管理，在流程上，首先用人性化的思维来制定管 理制度，而在严格执行公司制度时，可以有一些人情化的手段。
人性化管理首先是制度的人性化，管理者在制定制度的时候一定要考虑到制度是否能 够有效地执行，如果制度完全没有人性，肯定是没有办法执行的。制度的人性化首先体 现在要公平公正，让员工能够心悦诚服地自觉执行，为什么呢?如果自觉执行对所有的 人都有利，而破坏了规则、导致不公平，则可能对自己也没有好处。
我认为人性化管理这个概念也只能在制度制定之前使用，一旦制度制定了，那就得按 制度来，制度是铁的，法不容情。但在制度化的管理中，可以有一些人情化的手段，这 叫做人情化的管理，比如说迟到要扣工资，但员工迟到了没有扣，放人一码，这是人情 的因素。
萧远：是的，制度一旦制定就必须执行，否则会纪律涣散。严格地执行制度与人性化 管理并不冲突，很多时候员工认为管理不人性不是执行的问题，而是因为制度本身不人 性。比如刚才说的员工上班迟到一次就扣工资，在企业执行起来容易让员工产生怨言， 不是执行的问题，而是这个制度本身是不人性的。如果制度这样规定，一次迟到警告， 二次迟到警告，第三次就扣工资——就像球赛球员第一次犯规黄牌，第二次也是黄牌， 第三次就是红牌了——这样的制度容易让员工很主动地遵守，而不是被动地应付。从人 性的角度出发，制度要有一定的预设机制。
边云峰：制度是做什么的呢，制度主要是用来切分利益的。仅仅用制度进行简单的利 益切分，这样的企业是不会有凝聚力的。制度虽然是对所有的员工都适用，但其实在现 实的企业管理中，任何制度因时、因地、因人不同而在执行上有不同。很简单的例子， “王子犯法与庶民同罪”在封建时代的中国一直是治国的基本原则，但历史上有几个王 子和平民一样被处罚?因此在企业管理中，完全对照制度管理也是一种理想状态，完全 靠制度也未必能管好企业。
主持人：看来大家都肯定制度化管理是人性化管理的重要基础，那么人性化管理到底 是制度化管理的“术”，还是它本身是一种“道”?
安林：刚刚萧老师一直在强调尊重员工，要由衷的赞美，这不是简单地把表扬作为一 种手段和“术”的东西，而是一种“道”，就是这种表扬能使员工感觉自己被尊重，就 能发挥自己的才能；如果只是作为一种术，为什么表扬是为了让你多干活，那么这种术 也是很容易被人识破的。所以人性化的管理一定是一种“道”，而人情化的管理是“术 ”，是很具体的手段。
萧远：我一直反对把人性作为手段，但人性化管理是辅助制度实施和执行的重要条件 。人性化体现在哪里呢?在制度制定的过程中，就要有对管理对象设身处地的考虑，是 在尊重员工利益的前提下制定制度，让人性化的关怀浸润在制度之中；在严格执行制度 时，要有人情味，这样的管理才是人性化管理。
江波：管理上我有一个原则，我从不开除第一次参加工作的员工，如果一个人第一份 工作就被开除了，那他对自己的能力和信心可能从此受到巨大的打击。这也说不上是什 么手段，也可能不是什么“道”，但就是我的一个原则。
边云峰：我想还可以这样理解，企业的价值观是“神”，人性化管理即“道”是这个 “神”的体现，而制度是“形”。在企业管理中，要讲用制度“绳之以法”，用企业的 价值观“神”之以法，还要用人情来“情”之以法。假如这些都做到了，这个企业一定 有很独特的企业文化和很优秀的管理。
要不要学习西方的人情化管理?
主持人：中国的企业在这20年的发展中，还没有走西方企业严格的制度化管理的过程 ，我想是不是只有走过了严格的制度化管理这个过程——可能是一个痛苦的过程——之 后，就是刚刚说的X理论，我们才能做到人性化管理。
江波：在知识的层面上我很认同西方的管理。我觉得要不要再走西方已经200多年的管 理历程，这本身就是一个很大的命题。我个人认为没有必要，因为中国人有自己的管理 之“道”，“道”上的东西没有一定说这个一定比那个好，就像刘备有刘备的管理之道 ，曹操有曹操的管理之道，道不同但他们都成功了。你再说西方的“道”好，但如果不 能获得成功，没有效果，这样的道有什么意义呢。“成者为王败者寇”，这可能不是一 个好的历史观，但确实是一个现实。
我个人是比较推崇制度化管理的。就中国目前成功的企业而言，反推一下他们成功的 手段方法，大多数并没有依赖西方的管理体系，即使推崇西方的管理，更多的也是在学 习制度化的管理，而不是人性化的管理。因为中国本身是个人情社会，到现在很多企业 还没有建立现代企业制度。
安林：管理既是科学又是艺术，科学是针对管理的技术层面而言的，比如技术分析、 电算化管理、流程管理等；管理的艺术是如何发挥员工的潜能，调动员工的积极性，人 情或者人性在其中有重要的作用。管理是基于人的管理，但东方和西方对人性假设的前 提都不一样。在中国的《三字经》里第一句话就是“人之初，性本善”，这是中国人管 理理念的根本依据，总是最先不想坏的，出了问题再想完善制度；而西方人则首先把最 坏的想好，他们的基点是“人之初性本恶”，首先把你会钻什么空子都想好了，所以都 非常注重制度。这是两种文化对人的基本判断的不同。所以从这个角度来说，我们不必 学习西方的人性化管理，也没有办法学好的，对于人性化管理，中国人有自己的一套。 我们要学习的是西方在管理科学上的一面。