摘要：县级供电单位作为最基层的供电企业,直接对用户提供电力供应,肩负着重大的社会责任。其供电服务水平与企业的公众形象、社会影响息息相关，优质服务作为供电企业的一条生命线扮演者愈发重要的角色。
关键词：县级；供电企业；优质服务管理
1优质服务的概念
优质服务，简单来说就是供电企业为人民提供服务时，态度亲切，工作认真仔细，所提供的服务得到了人民的满意和认可。县级的供电企业如何做到优质服务呢，要一切利益都关乎人民群众，一切为了人民，为了人民一切。客户去供电企业进行咨询或者是办理业务。供电企业都展现最好的态度去服务客户，为客户解答，处理好二者之间的关系。因此县级供电企业要着重提高服务质量，规范服务行为，甚至有必要的话可以做一些培训工作，目的是为广大人民群众在用电当面提供高效、便捷的优质服务。
2电力企业优质服务的重要性
在整个社会经济发展的大背景下，如何使县级供电企业的经营向市场化方向转变，如何建立现代化营销机制，开拓培育电力营销市场、实现企业和社会、企业和用户双向共赢，必须进行改革创新，提升优质化服务水平。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。①优质服务是营销理念的重要组成部分。②优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。③优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。
3县级供电服务存在的问题
3.1部分员工服务态度随意，工作责任心不强
在要求提高县级供电企业的服务质量的过程中，有些员工服务态度不好，服务意识不强，思想观念有局限性．不但没有“全心全意为人民服务”的意识，而且与客户交流中对客户态度不好，说话生硬，对客户冷淡，在工作中不认真，责任心不强，不积极主动，工作比较散漫，没有动力。
3.2存在违规行为
抄表收费问题，是当前县级供电企业开展优质服务存在的重要问题之一。具体表现为错抄、漏抄，不按要求规程进行，一户一表的现象很常见，抄表、收费存在很大的困难。引起客户的反感，给客户带来了不必要的麻烦。
4优质用电服务管理工作的有效途径
4.1进一步加大电网建设力度
县级供电企业应当在充分考虑电网负荷特性的前提下，并结合本地区的经济特点和电力客户的实际用电情况，积极做好低电压、高负荷的预测工作，并制定科学合理、切实可行的低电压改造方案，对重载和超载的台区进行早安排，借此来提高供电可靠性。同时，应当在现有的基础上进一步加大对电网的改造力度，大力发展本地区的农电事业，提高农村的电气化水平，落实城乡发展方针和策略，以此来推动农村生产力水平不断提高。此外，要认真总结新农村电气化建设的经验，加强对农村电气化建设的督导，提高电网的整体供电能力和可靠性，为优质用电服务打下坚实的基础。
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4.2对服务进行不断创新
县级供电企业应当与时俱进，积极转变服务观念，不断对服务方式进行创新，并适当增加服务内容。
4.2.1要不断创新服务方式。供电企业除了依托现有的柜台和服务热线为电力客户提供用电服务之外，还可通过电力短信提醒、开展电力客户联谊会以及客户满意度调查等方式，定期走访客户，了解他们的用电需求，并以此为依据对现有的工作进行改进和完善，并针对不同的客户群体提供优质的个性化服务，这样不但能够为客户提供便捷的服务，而且还能缓解服务热线的压力。
4.2.2供电企业应当在现有服务内容的基础上，适当增加一些新的服务项目，满足电力客户的用电需要。在增加服务项目时，应当做好以下几个方面的工作：①应当深入到各大企业当中开展调查研究工作，借此来了解并掌握本地区内各个行业对用电服务的需求，有针对性增加服务内容；②可建立大客户信息和重点项目跟踪分析机制，并缩短业扩报装流程，构建服务规范化、信息透明化的业扩服务平台，为申请业扩报装的客户提供全程优质服务；③可针对用电量较大的客户进行专业的用电指导，并将电力需求侧管理技术在各大用电企业进行宣传推广，这样不但能够保障企业用电设备安全、稳定，而且还能帮助企业节省大量的电能，有助于企业经济效益的提高；④建立有序用电应急预案，并积极开展演练工作，同时在各大企业开展节能降耗的用电宣传活动，以此来确保迎峰度夏期间的电网安全运行。
4.3加强内部监督控制与投诉管理
科学合理、行之有效的内部监控和投诉管理是实现电力客户服务快速反应机制的先决条件，同时也是实现供电优质服务的重要管理手段。为此，县级供电企业应当不断加强内部监督控制工作，并加大投诉管理力度，具体可从以下几个方面开展工作：①为电力客户服务投诉多开通一些渠道，并确保所有的投诉渠道都畅通无阻，这样能够及时了解客户的意见和建议，从而有针对性地提高服务质量，解决客户的用电问题；②建立定期检查通报考核机制，每周对县公司所属各供电营业所（班组）的投诉量进行排名，对发生的投诉问题进行汇总分析，每周发布投诉治理专题周报，定期开展优质服务培训，让一线员工真正认识到服务工作的极端重要性；③加强投诉防控，严肃投诉追责。对发生每一起投诉事件进行深度分析，查找投诉中暴露的各类问题，并提出有针对性的整改措施，发现一个问题，整改一类问题，避免出现重复性投诉；④严格落实服务问责制度，建立县公司层面的服务问责体系，通过投诉内容及客户诉求认真查找服务工作中存在的问题，对投诉的直接责任人加大考核力度，加强日常服务行为的监督考核；⑤在客户拨打95598的热点区域及投诉高发地区，持续加强爱心服务卡及温馨提示卡发放，并抽查发放情况，做好监督，保证发放到位，降低客户投诉量。
4.4提高全体员工的综合素质
县级供电企业应当建立内部满意服务体系，全员参与查找客户优质用电服务工作中存在各种问题，并针对这些问题制定有效的解决对策。同时，为了进一步调动员工的工作积极性，企业可以开展与供电优质服务方面有关的知识竞赛，使员工从技术和业务上做到供好电、服好务。此外，企业还应加大对员工的业务技能和服务品质管理的培训力度，借此来提高员工的综合素质。
结语
总之，县级供电企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满话力的、不断发展壮大的电力市场，县级供电企业只有认清形势，转变观念，强化市场服务管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。提升电力营销的优质服务对企业的发展有着重要的意义。随着市场经济制度的改变，企业一定要做好电力营销，提高自身对优质服务的管理，从而提高自身综合竞争力，努力在电力市场竞争中站住脚，为社会提供更好的服务，创造更大的价值。
参考文献
[1]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[J].科技与企业，2013（3）.
[2]吕晓红.浅谈如何加强县级供电企业党风廉政建设[J].山西经济管理干部学院学报，2011.
论文作者:张成楠
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/11
标签：优质服务论文; 供电企业论文; 县级论文; 客户论文; 电力论文; 企业论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第32期论文;