摘要：门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口产单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。
关键字：门诊；分诊，护理质量；流程；提升效果
门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊治的第一场所，每天接纳的患者流量大、范围广、病种杂，属于医院医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷的高发科室。门诊分诊的护理任务是正确指导并计划的安排患者就诊，是门诊护理工作的第一关，对患者是否能够快捷、准确的就诊有直接的影响。随着优质护理服务工作在全国各大医院的推广，提高门诊分诊护理质量，让患者满意，建立现代化的工作流程已经成为门诊护理质量提升亟待解决的问题。护理流程优化是一种改进工作中薄弱环节和存在隐患环节的方法，其目的是为了更好的为患者服务，提高患者的就医体验。研究 报道，分诊的过程中，护理流程管理直接影响着其时效性。本院门诊自对护理流程进行优化以来，有效提高了分诊质量，现报道如下。
1 资料与方法
1．1 一般资料
选取门诊 2017年 1l一 12月 的收治 100例患者为观察组，实施护理流程优化。纳入标准：均自愿参与研究；神志清醒能够正确回答问题；年龄>18岁；无血管外科手术史或皮疹、凝血功能异常；既往和现在无重大精神疾患；无危及生命的严重疾病；生命体征稳定。排除标准：严重的心理疾病，精神状态较差；语言障碍者、视力障碍者；有精神病史、神经系统疾病；听力障碍、读写障碍。其中男 53例 ，女 47例。年龄 18—65岁 ，平均 (45．5±15．2)岁。疾病类型：上呼吸道感染42例，消化道疾病 34例，心脑血管疾病 34例。文化程度：小学 14例 ，初中 26例 ，高中及中专32例，大专 18例，本科及以上 10例。另选取门诊 2015年 2—3月 的收治的 100例患者 为对照组，实施常规护理流程，纳入及排除同上。其中男51例，女 49例。年龄 18～70岁，平均 (46．2±16．5)岁。疾病类型：上呼吸道感染 44例，消化道疾病 31例 ，心脑血管疾病 35例。文化程度 ：小学12例，初中 24例，高中及中专 32例，大专 20例，本科及以上 12例。2组 的一般资料经统计学检验差异无统计意义(P>0．05)，具有可比性。
1．2 方法
常规护理流程：有护理工作经验 3年 以上的护士担任分诊护士，共 2人。患者达到门诊后分诊护士询问病情后，进行登记。根据患者的主诉将患者分检到内科、外科、妇科、普外科等相应的诊断室。患者按照门诊大厅的指示到相应的科室排队急诊，叫号看诊。达到诊断室后由医生对患者边查边处理，患者根据医生的指示做相应的检查，危急重症患者直接送入抢救室抢救。护理流程优化：
① 分诊护士设置：分诊护士由5年以上相关工作经验的、学历较高的护士担任，护士经过系统的培训，成绩合格，能够运用丰富的专业知识对患者进行快速、准确的预诊和分诊。分诊护士共 4人 ，其中 2人负责评估分诊 ，2人辅助进行测量和记录。将分诊流程优化为急诊、预诊、分诊和送诊。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在门诊大厅中央设置综合分诊护士站，患者到达护士站后沟通时态度温和、语气轻柔，运用专业知识，结合患者的主诉、感知、评估、优先分类处理进入分诊工作 。
② 分时段就诊：指导患者进行网上预约以及电话预约挂号就诊，在患者预约挂号的时候与患者确定就诊时间，告知患者不需要过早就诊，以避免人流过度集中导致的拥挤以及无效等候，达到合理分流的目的。
③ 巡诊护士主动巡诊，在醒目位置设立路线指引图，指引患者就医，有效疏导患者。针对排队等候的患者在就诊范围的宣教，提高患者及其家属的认知程度，提高诊治流程的依从性。
④ 弹性排班：所有窗口实行及医技科室实行弹性排班，无假日门诊。当早上 10：O0前就诊人数 >4500人次的就诊高峰期启动紧预案，短信提醒各科室派人支援 J。分诊护士参加全科晨会 大交班，了解科室 24h内的工作情况。
⑤ 建立便民门诊：在门诊出设立便民门诊，对于一些病情较轻、只需要常规检查或开常规药物的患者在便民门诊处进行处理，此处只需要 1元挂号费，不仅能节省患者的住院时间，还能节约医院资源，减少医生的看诊量 。
2 结 果
2．1 2组患者分诊质量比较较
观察组的分诊准确率高于对照组，分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间短于对照组，投诉率低于对照组，差异有统计学意义(P<0．05)。
2．2 2组患者分诊护理满意度比较
观察组在分诊分流、分诊环境、服务态度、等待就诊等护理满意方面均高于对照组，差异有统计学意义(P<0．05)。
3 讨 论
一直以来，门诊都是护患纠纷的高发区，尤其是近年来，医患关系紧张，提高门诊护理服务质量，和谐护患关系，已经成为优质护理服务亟待解决的问题。分诊是门诊护理服务的第一环节，其是指根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急及其隶属专科，确定治疗或进一 步处理的优先次序过程。门诊分诊决定着患者的就诊体验以及对医院的直观印象，而且快准确的分诊对于改善门诊就诊秩序，缩短患者的就诊时间，提高门诊护理服务质量都具有重要作用。在以往的分诊护理模式中，分诊护士未能在第一时间将患者进行准确的分类，不仅给患者带来了诸多不便，增加了患者的时间和痛苦，而且也容易增加患者候诊期间病情恶化的风险，引发护患纠纷 。同时，医生护士重复预检分诊工作，不仅浪费了医疗资源，而且降低了工作实效，严重影响了护理服务的质量 。但就 目前而言，中国尚未出台规范的门诊分诊操作规范。而且所有门诊医务人员均经过统一、严格的培训，能够严格执行分诊流程和分诊标准，提高了分诊的准确率。门诊护士为患者提供分诊服务时面容整洁大方、举止文明礼貌，贴心的服务能减轻患者看病难的主观感受，提高了患者的护理满意度。
综上所述，护理流程优化有利于搞高门诊护理质量，缩短患者在各个环节的滞留时间，提高患者的护理满意度。
参考文献
[1]李安群、妇产科门诊优化分诊流程在患者中的应用效果分析[J]。齐鲁护理杂志，2015，21）20）：102-103
[2]杨秀兰，刘江，持续护理质量改进对门诊分诊准确率及满意度的影响[J]。河北医学，2015，21{7} 202-1204．
论文作者:谢子文,
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第12期
论文发表时间:2019/9/4
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