个性化数字信息服务研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字化、网络化环境的形成，改变了传统的信息，服务方式和理念，使得数字化信息服务的研究成为现代信息服务的热点问题。同时，网络资源的指数级增长，出现了“信息过载”和“资源迷向”等问题，于是激发了因特网海量的无序信息与用户狭窄专一需求的矛盾。因此，向个性化发展，提供个性化服务，为数字信息服务提供了一种新的服务思路。
1 个性化数字信息服务的发展演变
1.1 数字信息服务的个性化发展
数字信息服务可以定义为：通过集成访问不同表现形式的信息资源（本地的、远程的、拥有的、许可的、免费的、商业的、数字的、书目的、全文的、链接的、多媒体的、跨越时空的数据），向用户提供所需信息的一种服务。与传统的信息服务相比，数字信息服务具有如下特点：基于数字的和数字化的资料提供服务；不依赖时空距离；复本减少到最小；个性化可以实现；使用监控易于实现；信息审核和用户需求分析以确认核心内容和使用偏好；资源发现是快速的；依赖技术的支撑。[1]
随着网络技术的发展，信息服务克服了时空障碍，通过集成各种资源，向远程用户提供信息服务，实现“瞬时满足(Instant gratification)”。同时，信息技术水平的不断提高，改变了工业社会大规模生产和销售的模式。不仅使生产多样化的成本得以降低，而且生产个性化产品和服务的成本也得到了降低，这就使得个性化数字信息服务成为可能。在这种背景下，数字信息服务的个性化表现形式有：显式／隐式个性化、主动／被动个性化、个性化显示环境、个性化的馆藏／内容、个性化的服务。[2]
关于个性化可被定义为：通过利用个体的特征信息为个体选择和过滤信息对象或产品，它可以应用于三个不同的层次：显示环境个性化、内容个性化、服务个性化。[3]从其他的角度，个性化可被描述为：通过构建有意义的、一对一的关系而构建客户忠诚。成功地满足用户的需求可以导致用户对服务的再次使用，个性化服务所涉及的一系列步骤：收集用户信息，然后向其提供满足其需求的，量身订制的内容、服务，从而改善用户的服务体验。[4]可以很好地提高客户的忠诚度。
1.2 个性化数字信息服务的含义
关于个性化数字信息服务，在一些文章中也称个性化信息服务或个性化服务，其范围主要限定于网络环境下。个性化数字信息服务，就是面向用户的信息服务，它是以用户为中心，研究网络环境下用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。它包括的服务方式有：学科门户服务、个性化分类定制服务、信息主动推送服务、信息智能代理服务、信息呼叫中心服务、数字参考服务、信息帮助检索服务、词表导航服务、自动摘要服务。[5]个性化数字信息服务包括两个方面：一是用户可以根据自身的需求定制自己所需要的信息；二是互联网信息库针对用户服务的特点，主动为用户选择最需要的资源与服务，根据用户的需求变化，动态地改变所提供的信息，让用户得到个性化的服务。[6]个性化数字信息服务可以使用户获得根据自身需求定制的数字资源，提高使用网络的效率。对服务的提供方而言，可以更直接地了解到用户的真正需求以及其服务的不足和需要改进的地方，适时地调整服务策略，从而提高服务质量。因此，数字信息服务在跨越时空组织资源和服务的同时，应充分支持个性化数字信息服务。为用户提供个性化数字信息服务，是网络环境下信息服务向纵深发展的趋势。
2 国内外现状
从1995年个性化导航系统Web Watcher的提出至今，个性化服务已有十多年的发展历程，其理论研究与实践应用都有了一定的发展，大量研究论文相继出现，许多商业站点、研究机构、大学图书馆纷纷利用先进的信息技术开展个性化服务，一系列个性化服务系统也相继出现并投入实际运用。
2.1 个性化服务的实践应用
(1)数字资源网站的个性化服务。个性化服务的思想在国外的网站设计与发展中已经很盛行，很多网站都为用户提供个性化的服务，如My Yahoo,My Excite,My Dejanews等，国内一些网站也提供了个性化的服务，如中文在线服务商ChinaByte在搜索客中开通了“我的搜索客”，网易也开通了“我的网易”等。目前，Google网站通过用户注册并将用户的检索历史存储在网站服务器上，开展了个性化检索。
(2)电子商务的个性化服务。提供个性化的、一对一的服务，实现客户关怀已成为许多企业领导层普遍的共识，许多利用个性化服务的成功案例展示了网络营销个性化服务的成功之道。不少电子商务网站已经注意到了个性化服务的巨大商机，开始提供个性化服务，如Amazon,eBay,Best Buy,Expedia等。在Amazon网站中，系统通过保留用户已有的浏览和购买行为、跟踪用户当前的浏览行为，向用户推荐其可能需要的商品。[7]全球最大的中文网上商城当当网已经向注册用户提供了个性化推荐服务。[8]
(3)数字图书馆的个性化服务。网络技术的迅速发展和客观环境的巨大变化，客观上推动着信息服务机构向个性化、主动化的方向发展，个性化服务的理念在图书情报领域得到了积极的响应。国内外一些大学或研究机构的图书馆已经开发出一些个性化服务平台并投入运行。国外的如北卡罗莱那州立大学图书馆的My Library、康奈尔大学的My Library、Auburn大学图书馆的My Library、圣母大学的My Library系统等，[9]以及复合图书馆原型HEADLINE开发的个性化信息环境(Personal Information Environment)My PIE体系结构；[10]国内的如国家科学数字图书馆的My Library系统、浙江大学图书馆的My Library系统，中国人民大学图书馆的“数字图书馆个性化服务系统”等。[11]My Library是一个以用户为中心、用户可操作的、个性化的收集组织数字资源的一个门户，即用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在My Library中，之后访问My Library，将获取与此相关的最新内容，此系统的目的是通过允许用户选择定制自己所需的信息资源并自己进行资源的组织以减少信息超载。[12]
2.2 个性化服务技术的研究
个性化服务的开展是以信息技术为支撑的，因此个性化技术的研究成为个性化服务的关键问题，许多文章对个性化服务的相关技术进行了探讨，[13][14][15]其中探讨较多的重要的技术包括：用户兴趣与行为的获取与用户建模技术、数据挖掘技术、个性化推荐技术、信息过滤技术、人工智能技术、智能代理技术、个性化检索技术等。
个性化服务的主要思想是根据用户的个体需求提供有针对性的信息，因此，用户需求的获取与表达是个性化服务的基础与关键。用户兴趣的获取可以通过用户填写表单、反馈信息的使用情况等显示方式获得，也可以通过跟踪、分析用户的行为等隐式方式获得。用户建模技术可以分为用户手工定制建模、示例用户建模、自动用户建模三种。数据挖掘技术可以用于对用户需求、兴趣的挖掘，也可以用于网络信息知识的挖掘，是个性化服务开展的基础技术。个性化推荐技术是根据用户的需求特点主动推送(push)相关信息的技术，个性化推荐可以采用基于规则的技术或基于信息过滤的技术，常用的推送技术有邮递式和频道式两种。信息过滤技术是对网上大量的信息进行筛选从而得到符合用户兴趣的信息，信息过滤策略可以分为基于内容的过滤、协作过滤和混合过滤。智能代理技术克服了搜索引擎和在线浏览的缺陷，智能化地理解用户的信息需求，使用自然语言处理、信息检索、机器学习等技术，为用户提供准确可靠的信息，也是个性化服务中的关键技术。
2.3 个性化服务系统的研究
随着信息技术的发展，国内外的商业站点以及研究机构开发了许多个性化服务系统，比较有代表性的如卡内基梅隆大学的Personal Web Watcher，斯坦福大学的FAB，明尼苏达大学的Group Lens，麻省理工学院的Letizia，北卡罗莱那州立大学图书馆的MyLibrary@NCState系统等。[16]
个性化服务系统的目的是根据每一个终端用户的需要和要求最优化地获取数字信息，它虽然存在多种应用形式，但其本质都是根据用户的个性特征提供有针对性的信息资源，系统的工作流程也是相似的，都是首先收集用户的兴趣和信息需求，根据用户信息构建用户描述文件，然后据此提供个性化的服务。虽然每个个性化服务系统的体系结构不尽相同，但基本上都包括用户信息收集、用户建模、服务资源管理、服务提供、用户接口等几个模块。[17]
3 当前研究中存在的问题
从个性化服务的国内外研究现状可以看出，个性化服务经过了十多年的发展，无论是在实践领域还是在理论研究中都取得了很大的进展，个性化服务得以开展并应用到实际的工作中。尽管如此，个性化服务发展到今天，仍然存在一些问题。
(1)个性化服务的层次低，所提供的信息的加工深度浅。从信息加工深度上，个性化信息服务可分为3个层次：一是按照特定用户请求为用户提供定制的WEB页面、信息频道或信息栏目；二是按照特定主题，指引文献源或提供文献全文，实施个性化文献信息服务；三是根据用户需求提供相对完整的知识服务，实施个性化决策支持服务。[18]第三个层次的服务所提供的信息内容加工深度最深。当前的个性化服务仅仅停留在前两个服务层次上，提供的服务是对资源的简单链接，信息加工深度浅，无法满足用户深层次的需求，而且当前所开展的个性化服务大多是根据用户所提供的显性信息需求而进行的，需要用户的参与程度较大，在一定程度上影响了用户使用个性化服务。
(2)关于个性化技术的研究比较分散，大多论文是从理论上单独探讨各种个性化服务的技术，对这些技术之间的关联、集成应用的探讨较少。虽然有的技术已相当成熟，但与个性化服务实践结合并取得实际应用效果的不多，因此，如何集成各种技术以更好地服务于个性化实践的开展是今后应当关注的问题。
(3)数字图书馆开展的个性化服务大多是封闭的，没有实现协作。当前的My Library系统提供的服务主要是基于本馆的馆藏，缺乏开放机制，无法实现对外部资源的集成与检索，而且大多数字图书馆的系统不允许系统外用户的使用，没有实现各馆之间的协作和合作，这势必影响个性化服务的进一步开展。
(4)个性化系统的智能化程度不高，系统的利用率低，服务效果欠佳。在这些系统中很少涉及个性化信息推送服务，也没有开展智能代理式的主动搜索服务。现有的My Library系统多是根据用户注册时提供的信息开展个性化服务，或是直接通过用户定制模版提供个性化服务，个人的兴趣信息没有得到充分的利用，不但增加了用户的负担，而且由于用户对自己的兴趣不明确或是兴趣的变化也会影响提供合适的服务。《个人信息环境与定制服务》[19]一文总结了My Library系统利用效率低的四个原因：①需要学生参与，如果学生不知道该系统的好处，就不会主动参与使用。②图书馆员将资源按主题或学科分类，导致用户真正需求的信息被“过滤”掉了。③系统的应用引发图书馆员思想、系统维护和工作流的分配问题。④大多的My Library系统的解决方案是为了特别的需要创建了一个小小的图书馆的资源目录。
(5)与国外相比，国内数字图书馆的个性化服务没有得到广泛的开展，个性化服务系统的数量少，在功能、风格上模仿的痕迹比较重。数字图书馆个性化服务水平不高，能够做到的只是页面定制、频道推送、指引文献源等服务，许多关于个性化服务的探索还处于研究原型阶段。因此，国内图书馆应该加大对数字图书馆个性化服务的宣传力度，增强个性化服务中人性化的互动交流功能，充分结合本馆的特点，以用户为中心，开发出一些更为实用的系统，充分满足用户需求，使个性化服务得以深入开展。
4 个性化数字信息服务研究的总结
目前，个性化服务在数字图书馆、电子商务等领域都取得了一定的应用效果，但要想进一步为用户提供准确的信息，一方面需要加大信息资源的建设，在资源分布、系统开放和信息集成的前提下实施个性化服务；另一方面还要加强对信息内容的分析能力，包括对用户信息和资源信息的分析，只有这样才能使个性化服务更有效。
个性化数字服务的深入发展除了要求先进的信息技术的支撑外，还要依赖于资源的合理配置、统一的标准制定、知识产权问题的解决以及信息服务队伍的建设。关于个性化数字信息服务的研究笔者总结了以下几点：
(1)互操作和标准化问题。目前的个性化服务系统大多是封闭的，彼此之间不能实现资源的互享，而现实中的用户往往会使用多个系统，这就会造成信息服务方式和内容的重复，从信息服务的宏观发展、信息化进程的整体进展的角度看，今后的个性化服务应重视各系统之间的协作以及系统的互操作。在协作的进程中，还要加强标准化工作的研究，如系统间互操作协议的标准化、信息组织的标准化等。未来的个性化数字信息服务模式应当是一种以用户为中心的集成式服务模式，因此，制定规范、统一的标准，提高数字图书馆个性化服务的信息资源共享程度，仍是一个重要的研究方向。
(2)安全技术与隐私保护问题。个性化服务的开展以获取用户的需求信息为基础，获取用户的个人资料、跟踪用户的行为必然会涉及用户隐私问题，为保护用户隐私，系统需要为用户提供安全保密措施，这样用户才会积极参与并乐于使用个性化服务。W3C通过P3P提供个人隐私保护策略，值得借鉴。总之，以一种安全、隐私友好、高效的方式，设计、实施并开展个性化数字服务已成为服务提供者成功的一个关键因素。
(3)个性化技术研究与个性化服务实践进一步结合的问题。当前的个性化技术虽然有了很大的进展，但并没有很好的结合并应用于个性化系统中，同时，技术本身也需要进一步的发展与完善，如个性化检索、个性化推荐技术、用户聚类和资源分类技术、基于WEB使用的挖掘技术等。因此，今后的个性化技术需要和服务系统相结合，集成各种技术应用于实践中，通过实际应用发现技术存在的问题，进一步改进技术。
(4)用户建模问题。由于用户兴趣是多方面、动态变化的，如何捕捉用户真实的信息需求，根据不断变化的需求改进用户需求模型，利用机器学习的方法跟踪、学习和表达用户兴趣，自动获取用户兴趣模型，是需要进一步研究的难点问题。
(5)个性化服务人员队伍建设和服务推广。个性化数字服务的开展不仅需要技术的支撑，同时需要更新服务理念，而且服务理念相对服务技术而言更为重要。高素质的服务队伍的建设是个性化服务顺利开展的重要条件，但目前所开展的服务大多缺乏人性化的服务和参与。目前国外大多数字图书馆都开展了不同形式的个性化服务，国内的个性化服务并没有得到广泛实施，国内图书馆应借鉴国外经验，同时结合自身的实际，加快开展个性化服务的步伐。值得一提的是，2006年6月26日，国家科学图书馆学科化服务工作组成立，这是继国家科学图书馆在总馆成立了学科咨询服务部、在全馆（总馆、分馆）设立学科馆员岗位以后，为推动面向一线用户的个性化、学科化、知识化服务而采取的一项重要的管理举措。我们期待国内出现更多类似的个性化服务举措，加快个性化服务的发展进程。
收稿日期：2007-06-26