高回报的服务补救，本文主要内容关键词为：高回报论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
出错，困扰着所有的服务。即使是那些最优秀的服务公司，也无法避免偶发性的航班晚点、牛排烤焦或递送品延误等失误。事实上，对于那些常常当着顾客的面进行的服务来说，出错是不可避免的。
但是，顾客不满却并非不可避免。尽管公司可能无法确保不出一点问题，但他们可以进行补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。实际上，这种补救可能比“第一次就把事情做好”，更能增进友谊。
意外惊喜
下面，让我们看看梅德—坎肯俱乐部（总部在巴黎的地中海俱乐部）是如何对一场服务恶梦进行补救，并赢得一群度假者的忠诚的。
这些度假者是在从纽约飞往墨西哥的旅程中遭遇到的，除了麻烦，还是麻烦。这趟航班整整晚点了6小时才起飞， 在途中又意外地多停靠了两站，最后还在空中足足盘旋了30分钟才得以着陆。由于所有这些延误和不幸的意外事件，飞机在途时间比计划长了10小时，机上的食品和饮料也消耗怠尽。飞机终于在凌晨2点抵达目的地时， 又因着陆过急过猛，使得舱顶的氧气罩和行李纷纷震落。等到机舱门缓缓升起时，盛怒的乘客已被饥饿折磨得头昏眼花，并且确信他们的度假甚至还没有开始就已被破坏了。机上的一名律师已在为打官司而收集乘客的姓名地址。
坎肯旅游区总经理Siivio de Bortoli，以其使顾客满意的特殊才能而成为整个组织的一个传奇人物。他在了解到不愉快的航程后，立即拿出了解决办法。他带领一半员工来到机场，安排了一桌快餐和饮品，并安装了音响设备以播放轻快活泼的音乐。当旅客拥向出口时，迎接他们的是亲人般的问候、行李的分担、称心如意的小车和开往度假地的客车。在梅德俱乐部等待他们的是丰盛的宴会和墨西哥流浪乐队和香槟烘托出的宜人氛围。不仅如此，全体员工还集合其他客人一起夹道欢迎这些新入境者，还有，这个聚会一直持续到日出之时。许多宾客称赞这是他们自大学毕业以来玩得最痛快的一次聚会。
结果，这些度假者的旅行经历，比在航程顺利的情况下还要好。毫无疑问，地中海俱乐部在那天晚上赢得了市场份额，虽然它可能无法进行准确的计量。
服务补救机会是大量存在的。和顾客直接打交道的员工可能发现并加以解决的任何问题，都可以成为超越职责要求并赢得终身客户的机会。我们讨论的不是毒气泄漏这类可能造成大规模损伤、需要引起高层经理关注的问题。我们讨论的是帐单出错、递送延误这类看起来无关紧要、却可能激怒顾客的问题。那些写给首席执行官的愤怒的投诉信就是这类问题构成的。
“把那些小气的、爱抱怨的顾客视为古怪的人、从而对其投诉置之不理”，确实是一种简便易行的处理之道，但是，经理应该抵御这种做法的诱感。任何一家公司都无力承担失去顾客的损失，因为吸引新顾客的成本，与保留顾客的成本相比，要高出1至5倍。那些疏远顾客和使顾客受挫的公司，很快就不再有顾客去烦扰他们了。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司，很快会拥有更多的顾客。
有成效的服务补救实例的确发生过，但那通常是因为象de Bortoli这样优秀的个人带头解决顾客问题。公司不应该依赖这种少有的足智多谋式的案例。他们应该采取措施确保组织的每一个人拥有独立进行服务补救的技能和权力。
打破沉默
每一位顾客的问题——即便是问题的责任不在公司——都是公司证明其对所提供的服务负责的机会。如果剧院的引座员放一个忘记带票的经常看戏的人进去，那么这个看戏人将会长时间地抱有感激之情，顾客抱怨最多的服务经历是当他们不知所措时，公司却胡乱地应付一下。
当然，在你弄清顾客的问题是什么之前是无法加以解决的，因此，所有有效的补救都是从确定恼火之处开始的。服务公司的管理层非常清楚一些顾客酷爱投诉。他们写信、打电话，要求见经理以及经理的经理。倾听这些顾客的抱怨是很重要的。
但是，公司不应该仅仅只是处理顾客投诉。他们也应该积极主动地发现问题。抱怨者只是极少数，大部分不满意的顾客并不会直接说出他们的不满。他们可能认为抱怨没有用，或者是他们不想吵架。或者他们嫌写信或打电话太麻烦。有许多方法可以帮助服务公司鼓励不满意的顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，从而使公司能够重新赢回他们。
最简单的方法就是给顾客提供投诉的便利。 许多公司已开通了“800”投诉专线，顾客可以很方便地告知公司他们的问题，而且电话费用由公司支付。美国运通公司已建立起这样的专线，与处理信函相比，不仅提高了反馈速度，还节约了10%—20%的成本。马里厄特公司在其旅馆内部开设了24小时“热线”，大大方便了顾客及时投诉。
一种更直接的征求意见的方法是问一些简单的问题，如“你对我们服务的各个方面感觉什么样？”当您这样提问时，许多不愿受填表或打电话之累的顾客会自愿说出他们对所接受的服务的意见。而且，即使顾客没有什么可说的，公司也发出了重视顾客意见的信号。这说是英国航空公司在伦敦的Heathrow机场安装录像亭的原因所在。乘客一下飞机录下其反馈，顾客服务代表观看录像带并拿出应对之策。
卓有成效的补救
补救是一种新的管理哲学，它把顾客满意当作公司的主要目标。这种思维模式能改变服务公司的游戏规则。它将公司的注意力从使顾客满意的成本转向顾客满意的价值，并授权前线员工运用其判断力。
尽管许多组织喊出“全心全意为顾客服务”的口号，却很少有公司真正做到这一点。甚至那些明白顾客的满意度和公司的最终成功有密切关系的公司，也往往拿不出有力的措施来留住不满意的顾客。
但是，对于服务的高品质来说，补救是至关重要的，因此，它应该被当作服务公司整体策略的组成部分。当桑·安东尼奥旅社的一名员工不小心摔坏了一位顾客从墨西哥带来的玻璃花瓶时， 住房部经理驱车150英里为顾客购回一个新的。服务业必须改变其原有的形象：宽容是人之常，补救是神之业。
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