基于“四阶段”的高职《乘务基础实务》教学实践研究
阮澎飞，顾青
（浙江育英职业技术学院，浙江 杭州）
摘要： 本课题主要通过对从空中乘务专业毕业的学生在航空公司的培训及其进入岗位后的实际工作情况进行问卷调查和走访，分析学生专业课的学习与培训及实际工作的联系，对高职空中乘务专业的专业课教学过程上的一些探索和思考以及实际应用。
关键词： 空中乘务专业；乘务基础实务；实训项目；“四阶段”
当前国内航空公司的招聘途径仍主要以社会招聘和校园招聘为主，很多校园招聘也集中在各大设置了空中乘务专业的高校举行，此时会有大量的空乘专业的学生参与其中并可能获得相应的工作机会。在社会招聘中，空中乘务专业的学生会遇到其他各类专业的优秀竞争者，其中甚至包括了名校的毕业生和留学生。相对来说，在社会招聘中，空乘专业的学生是不占学历或语言优势的，但是航空公司却还是能在社会招聘中发现较多优秀的空乘专业学生，这主要归结为该类学生在高职（或本科）空乘专业的专业课程中学习了较多的空乘素质培养课程及专业理论和实务课程，使得他们在职业形象和专业技能上非常贴近真正的乘务员。因此，为了让空乘专业学生在面试或未来工作岗位上具备更大优势，让学生在在校期间就具备较高的专业素养，就是目前空乘专业教学的重要工作之一。
作者所在的浙江育英职业技术学院的空中乘务专业是华东地区最早开设的省内首批优势专业，专业开设并招生于2000年9月，是省内乃至华东地区最早创办、学生规模最大的培养大专层次空中乘务人员的专业，被省教育厅认定为全省高职院校首批优势专业、特色专业，被杭州市教育局认定为市属高校特色专业。
高职学院课程设置是教学设计的核心部分，是通向专业岗位人才培养的必由之路，是高职教育实现职业岗位人才培养目标的主要载体。因此我院的课程设置一直秉承着基础与专业结合，形象与品质并塑的理念，除了高职学生的思政与人文素养课程，我们还设置了较多的专业课程，包括《乘务英语》、《民航概况与法规》、《乘客心理学基础》、《航空运输地理》、《职业形象训练》、《乘务基础实务》、《客舱安全与救生》、《客舱沟通技巧》、《航空医疗实务》、《乘务广播训练》等（根据每年的空乘职业人培养方案会有变动）。其中《乘务基础实务》是我院空中乘务专业的实务课之一，在空乘职业人培养方案中属于主干核心课程，空中乘务专业学生将在第三学期开始该课程的学习。在学习该课程之前，学生已经学习了《职业形象训练》、《乘务广播训练》等民航基础实务课，也学习了类似《民航概况与法规》等基础理论课，在此基础上展开该课程时学生已具备一定的民航相关基础知识，并能在该课程的实训中展现相应的职业素养。《乘务基础实务》以乘务工作“四阶段”为基础，围绕民航空中乘务第一线工作，培养学生具有乘务职责理论基础知识，提高学生具备从事空中乘务工作及相关职业能力和职业规范的综合素质，是适应民航需求与高职高专教育要求紧密结合的纽带和关键环节。
习近平总书记在关于民航服务的重要思想中强调民航要“再接再厉，注重细节、精益求精，加强协调、无缝对接……服务水平再上新台阶”、“民航业要……严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求”。这些重要论述，充分体现了习近平总书记对民航服务工作的高度关注，为提高民航服务质量指明了目标要求、方法手段和努力方向。以习近平总书记的重要思想为基础，同时为了提高教学质量，达到教学目的，完成教学任务，本课程在教学全过程中实行理论与实践相结合、学校与市场相结合，并且在教学的过程中参考毕业学生的就业情况及在航空公司的培训及工作中的反馈，加入更贴合实际的实训项目，以最终达到加强课程的综合性和实践性，最大限度地缩短学生与航空公司乘务员的距离，力求使学生在在校期间基本符合一名空中乘务员标准。
通过对10所普通本科院校旅游管理专业人才培养方案的调查分析，可以发现，目前旅游管理专业实践教学体系存在一些共性的问题。
说到空中乘务员标准，其实国内外各大航空公司的机上服务内容各有特色，乘务员的服务水平和技能也良莠不齐，但是到底什么是所谓的“乘务员标准”？我想，首先应该是以真情服务作为底线原则，然后再逐渐提高服务技能，考虑到要把“真情服务”理念灌输给学生，课题组教师们在设计课程时，也特别在《乘务基础实务》教学日历中加入了“乘务工作特点和要求”、“关于服务”等教学环节，希望能够通过该类理论课程的教学，通过学生的讨论和参与，让学生明白课程的基础思想，然后再开始乘务工作实际项目的学习。
乘务工作第一阶段即航前准备阶段，指的是乘务员接受航班任务开始到上飞机前的一系列准备工作阶段。课题组设计了“航前准备会”实训项目。该项目共安排4课时，前两课时设计安排了视频播放，教师讲解，小组讨论的模式，其余2小时安排了翻转课堂，由学生查阅资料后，按照小组分别设计航线，分配角色，现场进行演示，每小组各控制在10分钟内，进行“航前准备会”，根据小组的准备情况和展示进行实操评价。
本次共发放问卷150份，有效作答问卷132份，问卷有效率为88%，基于问卷调查的结果，学生普遍认为在校期间学习的专业课程对于现阶段的工作有较大帮助，其中《乘务基础实务》、《客舱安全与求生》和《客舱沟通技巧》是学生选取的三门最有帮助的专业实务课。但是也有学生在问卷中给出一些建议，认为在学校中的专业课实训项目学习属于“基本足够”水平，这也说明了学生期待更多的实操训练。作为培养学生具备初级乘务员水平的课程，自然是要按照乘务员基础工作流程来进行课程设计并实施的。通过与毕业学生的座谈会，我们也发现，按照清晰的“四阶段”流程来安排课程，可以使学生在校学习期间就能大致了解乘务员到底是怎样展开工作的，这样学生在进入岗位培训时就能做到“心中有数”，相应地减少学生的培训压力，提高培训通过率。因此在本课题的研究阶段（2016-2018年间），课题组对于《乘务基础实务》的课时也进行了调整，由原先的54课时，调整为72课时，增加的18课时，主要是安排了更多的“四阶段”实操项目。
空中乘务专业毕业生专业课与工作结合度调查表
亲爱的同学，您好！感谢您在百忙之中抽出时间填写本问卷。本问卷旨在对空中乘务专业毕业生在工作中的感受和专业上的学习之间做一个调查，从而寻求更好的专业课教育，减轻学生在航空公司培训中心的学习压力，提高高职院校专业课教育教学质量途径。请您根据您的真实感受对下列描述进行评价和填写，祝您工作顺利，诸事顺心！答案没有对错之分，您的答案将会作为本次研究的重要参考，希望能够得到您的协助。本调查采用匿名形式，结果仅用于学术研究，绝不会公开您的任何个人资料，请您根据选项选择符合自己的答案。
会上，农业农村部农药检定所副所长单炜力、全国农业技术推广服务中心党委书记魏启文、农业农村部农产品质量安全中心副主任寇建平、上海市农药研究所所长姚再男，分别以《我国农药管理最新动态与要求》《绿色植保战略进展与趋势》《我国农产品质量安全形势与政策》《全球农药行业发展现状与展望》为题进行汇报。
乘务工作第二阶段是（上机）直接准备阶段，是乘务员登机后直至乘客登机前，乘务员为客舱服务做准备的阶段。课题组首先利用我院专业实训室——1:1的A330-200模拟舱让学生进行客舱设备认知，然后利用视频资料和教师讲解进行上机后直接准备阶段的工作内容学习，并通过直接触摸、练习、使用机上设备，了解乘客登机前的工作内容；（目前我院空中乘务专业正在积极筹备VR虚拟客舱实训室，届时将会更多地提高学生的参与积极性。）
目前航空公司的服务内容虽各有特色，但是服务流程基本都是遵循乘务员工作“四阶段”来展开的，即航前准备阶段、机上直接准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段。为更好地撰写本文，教师设计了一份调查问卷——《空中乘务专业毕业生专业课与工作结合度调查表》，调查对象是就业于航空公司的学生，主要是在学生回校论文答辩或回校完成其他工作时作答的（附调查表）。
晋南办事处销售员张逸骄，是去年招进公司销售队伍、专业对口的大学生，他与当地52户农民交上了朋友。除学习市场深耕的基础知识外，他大多数时间就是进行农化服务，走进农民中间，走进田间地头，主动为农民讲解切合当地农作物实际的科学施肥知识、田间管理知识。在春耕、夏种、秋收、冬藏时节，张逸骄主动参与、跟踪服务、交流沟通、贴心服务。在当地农民朋友心中，张逸骄就是天脊集团精准服务形象的“标签”。
乘务工作第三阶段是飞行实施阶段，是客舱乘务员与乘客直接交流和进行客舱服务的关键阶段。这一阶段是学生调查表中认为培训压力最大的阶段，因为该阶段中实训项目是最多的，航空公司培训结束考核的“大服”（考验学生服务能力的考试课程）项目，大多出自飞行实施阶段。因此课题组在这一阶段中设计的实训项目也是最多的，包括了基本的“迎客服务”、“航班起飞（降落）前安全检查”、“餐饮服务”、“国际航线免税品销售”等项目练习，为了向全流程服务进行突破，我们的课程不仅重视普遍性问题，也重视特殊性问题，创新民航特色服务，因此我们在第三阶段的实训项目中特别加入了“特殊旅客服务”、“特殊餐食服务”、“调酒技术”、“CIQ服务”等特殊训练项目。
本文采用完全信息条件下对政府监管部门、金融机构、企业各利益相关主体进行分析，构建企业、金融机构、政府监管部门的博弈树模型，如图1所示。
第四阶段是航后讲评阶段，是乘务员结束客舱工作后，由乘务长主持的航班总结阶段。该阶段在《乘务基础实务》课程中，被设计为期末考核总复习时学生的客舱实操练习总结阶段。学生通过完整的前三阶段练习，正好通过第四阶段的航后讲评，总结实操过程中的问题，该阶段课程也是以学生为主的课堂教学方法。
总结：《乘务基础实务》作为专业主干课程，其教学应以岗位需求为导向，以“适应性”为目标，以“应用”为主旨，以技能为特征，突出优势技能与优势品质。课程以乘务员工作的“四阶段”为实训项目的基础，利用过程性考核的方式对学生进行知识、技能与品质的全方位灌输，使学生更快更好地融入岗位，实现职业目标。
参考文献
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本文引用格式： 阮澎飞,等.基于“四阶段”的高职《乘务基础实务》教学实践研究[J]. 教育现代化,2019,6(21):57-59.
DOI： 10.16541/j.cnki.2095-8420.2019.21.022
基金项目： 2016年浙江省教育厅科研项目“基于‘四阶段’的高职《乘务基础实务》教学实践研究”（Y201636693）。
作者简介： 阮澎飞，女，汉族，浙江绍兴人，硕士，助教，研究方向：民航交通，客舱服务与管理。顾青，女，汉族，浙江杭州人，硕士研究生，助教，研究方向：民航交通，乘务服务。
标签：空中乘务专业论文; 乘务基础实务论文; 实训项目论文; “四阶段”论文; 浙江育英职业技术学院论文;