澳大利亚高校图书馆服务价值评估Library Cube研究，本文主要内容关键词为：澳大利亚论文,图书馆论文,价值评估论文,高校论文,Cube论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识服务背景下，用户服务成为图书馆的第一要务，而用户服务质量作为衡量图书馆效能和管理水平的重要标准，也成为影响图书馆核心竞争力的重要因素。如何通过服务评价来提升服务质量成为业内学者关注的焦点，成果涌现。其实，图书馆服务质量评价包含两个层面：(1)服务过程评价，即对图书馆的服务内容、服务模式和服务技术等维度进行评价，LibQUAL+TM和Rodski Group成为该领域最负盛名的评价工具；(2)服务价值评价，即对图书馆服务给用户带来的价值进行测评。由于服务价值本身的不确定性和评测指标的难以量化，针对图书馆服务价值评价的研究非常薄弱，绝大部分图书馆服务评价的研究对象是服务过程，甚至将“图书馆服务过程评价”视为“图书馆服务评价”的全部，而忽视了“服务价值评价”。澳大利亚伍伦贡大学基于Library Cube评估高校图书馆服务价值的理念和做法则为该领域研究提供了新视角和方法。
1 Library Cube的提出背景
随着信息技术的快速发展，用户信息获取方式和路径发生了根本性变化，图书馆文献信息中心的地位受到了严峻挑战。对高校图书馆而言，大量经费被逐年投入图书馆建设用于满足教学科研需求，而众多调查却发现，为数不少的学生产生资源需求时会绕过图书馆，选择搜索引擎、商业数据库、SNS网络作为其研究的起点，图书馆的价值不同程度受到公众质疑，图书馆如何保持其在公众心目中的“可信赖的教学科研资源中心”的形象，高校图书馆需要以事实为依据、用定量分析数据证明其价值。
当然，部分基于企业视角的组织定量评价方法已经被移植入图书馆，并初步形成一套较为完整的评估体系。目前，主要的评估方法包括：(1)成本收益分析法(Cost-Benefit Analysis)，通过比较提供资源的全部成本和收益来评估净收益的一种方法；(2)条件价值评估法(Contingent Valuation Method)，采用调查方法来确定非市场物品的价值；(3)二次经济影响分析法，指设计特定公式和算法建立模型来评估测算图书馆雇员和图书馆经费开支对地区经济的间接影响[1]。然而，这些方法尚存不足，具体表现为：一方面，这些方法都是以图书馆为主体，评价其资源投入对用户、地区乃至社会产生的收益，鲜有从用户角度出发，综合评估信息用户使用图书馆资源的投入与产出；另一方面，这些方法对评估功能和应用方向的认识尚局限在图书馆个体组织层面上的价值鉴定，服务评估的重点是图书馆组织内部的价值链分析和业务流程再造，忽视了图书馆服务与其他组织的关联和价值流动。
基于以上问题，澳大利亚伍伦贡大学的Margie Jantti和Brian Cox提出以建立“Library Cube”的方式整合高校数据资源库，建立高校图书馆多维数据库，定性定量地向用户展示图书馆资源使用与教学科研间的有效联系。
2 Library Cube的实践过程
澳大利亚伍伦贡大学图书馆(University of Wollongong Library，简称UWL)于1994年着手建立其服务价值评估体系，最初的评估体系指标匮乏，大都源于政府机构和专业协会的硬性要求，且一味侧重投入产出比。同年，UWL启动旨在评估其用户服务价值的卓越质量服务计划(Quality and Service Excellent Program，简称QSE)，该计划将图书馆发展目标、质量方针、规划理念融入价值评估体系[2]。为完善QSE，UWL又于2004年引入ABEF体系(Australia Business Excellence Framework)，该体系对组织系统中促进组织可持续发展和达成高绩效的因素做出明确定义，评估的侧重点也从投入产出转移到用户感知层面，ABEF提倡组织评估其对用户需求和期望的理解力、对用户关系的管理能力以及用户感知价值。“用户感知价值”一词被首次提出，其内涵包括：(1)用户对图书馆满足其价值目标能力的认知；(2)用户是否相信或在多大程度上相信使用图书馆资源付出的成本可以得到有效回报。“用户感知价值”是客观评价图书馆价值的最有力指标之一，然而该指标的考核又具有一定的挑战性，传统的调查反馈系统无法提供评估所需信息；同时UWL发现摆在眼前亟待解决的问题便是“学生在使用图书馆资源时，究竟获得了哪些价值？”，这一切都促使UWL探索新的途径证明使用图书馆资源付出的时间和成本与教学科研成果间存在关联[3]。
伍伦贡大学拥有多个信息系统，单个信息系统在其领域内独立进行信息流的存储与传递。有存储学生借阅信息的文献管理系统、管理学生入学信息的招生系统、管理学生在校表现的学籍成绩系统，这些系统分散于高校的各个部门，存储了最明细的诸如学生个人信息、背景资料、校友录及信息资源使用等相关信息。单看每个数据库，只能得到片面有限的信息，若将各部门数据库整合，建立有效联系，这些片面有限的数据将会以完整数据流的形式向用户揭示图书馆资源使用对教学科研成果的影响程度。基于这种思路，UWL于2010年着手打造网罗多个数据库的Library Cube工程。PIU(Performance Indicator Unit)绩效指标工作组首先建立了整合图书馆资源使用情况、学生信息和学业成绩的Library Cube，随后逐步将课程信息、学生流失信息纳入Library Cube系统，最后实现Library Cube与学生满意度、就业信息、学生管理信息的联通。一个多维度、全方位极具里程碑意义的数据分析系统由此产生，是UWL在价值评估领域的重大突破[4]。
3 Library Cube的主要做法
3.1 数据库间的关联
两个或两个以上的数据库建立关联的必要条件就是各自含有一套相同且唯一的标识字段，学生的学号可以让Library Cube实现数据库间的有效关联。
3.2 纸质资源使用信息的提取
Library Cube理应包含纸质文献的使用信息，但由于UWL图书管理系统的局限，唯一能从Library Cube中导出涉及学生借还信息并包含学生学号的数据便是导出时点的在借图书，也就是说，学生在导出时点前借出已经归还的资源使用数据并不包括在内，如何将该有限资源最大化利用，UWL决定每周从Library Cube中导出一次实时数据，每相邻两周的数据对比便可得出较完整的一周内的资源使用信息。
3.3 电子资源使用信息的提取
用户每次查阅图书馆电子资源的动作都将被详尽地记录在UWL的EZ proxy日志上，包括查阅学生的学号、查阅资源的内容、查阅时间。EZ proxy中所记录的日志项可能包含用户在对其所需资源进行检索过程中产生的无效项目，所以日志项的计数只能在一定程度上反映用户习惯通过什么数据平台搜寻其所需资源。从实用主义角度出发，UWL对日志数据做出如下处理：以10分钟为单位，将一天分割成144个时间段，用户在任一个10分钟内对电子资源的首次查询被记为一次有效日志项，在相同时间段对相同数据库的任何查询次数将不会记入日志(假定用户在任一个10分钟内，要么在既定的数据库持续查询，要么进入其他数据库)，根据这些原则，EZ proxy可以统计出用户在一天内查阅了哪些电子资源，在每个数据库中的查询共有几个10分钟(最大值为144)，这些数据间接测定了用户对电子资源使用的深度和广度。
3.4 用户隐私权保护
信息资源的整合和运用无疑会涉及信息用户隐私权的保护问题，在有关个人信息的采集、存储、使用和披露方面，伍伦贡大学发布了12条指导原则，见表1。为表示学校对Library Cube项目的大力支持，UOW为该项目个人信息使用开辟了绿色通道，在新生入学的签署隐私权条款中加入了对Library Cube使用其个人信息的授权。绝大多数情况下，Library Cube是通过群体数据的采集和使用，分析图书馆对群体行为产生的影响，极少会对单个人的信息进行深挖，这种现实情况也大大减少了Library Cube在使用过程中侵犯用户隐私权的风险性。
4 Library Cube的初步成果
通过Library Cube数据分析，大量的数据图表和佐证直接或间接地证明了图书馆资源使用和用户学业成绩的紧密联系，体现如下：样本选取的动态性(纸质图书资源和电子图书资源分别按周和按天更新)导致样本误差对Library Cube分析结果几乎没有任何影响；无论是按资源使用种类还是学院种类分类进行的分析结果都是一致的；分析形成的多种数据图表无一不揭示了图书资源使用和用户成绩间强有力的联系[5]。
图1横轴表示用户2011年电子资源使用时间，纵轴表示用户平均成绩，将Library Cube中样本点状分布于坐标中(如2011年，从未使用UWL电子资源的学生平均成绩为55，使用时间超过一小时的学生平均成绩为61)UWL接着将坐标中分散点进行非线性拟合，通过运算得出拟合系数R的平方等于0.91，拟合结果接近1，拟合成功，表明学生平均成绩和电子资源使用小时数间存在紧密联系。为避免长尾，UWL在定义坐标刻度时，首个数据模型间距设计低于10个学生，无关样本占样本总数的1.9%(451/24141)，这些无关样本包括UOW的海外学生和参谋学院学生资源使用情况。为实现对数曲线的最佳拟合，UWL在首个对数曲线基础上，间距依次增加一个学生，得到一组对数曲线，通过对该组对数曲线的分析发现，资源使用和学生成绩间的联系——最佳对数曲线的形状和拟合系数在该组对数曲线中体现了充分一致性[6]。
图1 UOW学生电子资源使用与成绩关联性
图2可以看出边际效用递减规律同样体现在拟合的UOW商学院学生图书资源使用和成绩对数曲线上，随着资源使用的不断提高，曲线愈加平坦，图书资源使用在提高学生成绩方面的作用呈逐渐递减趋势，同样我们可以看出电子资源使用和学生成绩间的关联度是随着资源使用的不断增加而减弱的。2010年，UOW学生成绩相对纸质图书使用与其相对电子图书使用的关联度差距不大，拟合系数为0.73，表明纸质图书使用与学生成绩的关联并不十分紧密，纸质图书资源使用的增加不会导致学生成绩的显著提高。2012年，纸质图书使用与学生成绩的关联度进一步大幅度下跌，拟合系数跌至0.63，这与现实中学生对纸质图书需求不断下降的状况是极度一致的。通过表2和图2，UOW商学院本科生的资源需求趋势、资源使用分布及资源使用与学生成绩的关联度都被直观地展示出来。如今Library Cube已被加入UOW组织报告系统，为更好地发挥其功能效用，UWL和PIU的成员代表基于Library Cube构建的目的、范围、功能、报告等在全校范围内展开沟通交流，另一个旨在让全体教员更好地了解学生实践、学习和就业影响因素的数据库也将配套投入使用[7]。
图2 UOW商学院本科生图书馆资源使用情况
5 Library Cube的启示
5.1 图书馆服务价值可量化测度
UOW每年对图书馆做大量投入，仅2009年，UWL预算支出为1 200万澳元，占学校总预算的4%，高投入下得到多少回报，这是校方最关注的问题，而鉴于图书馆创造价值的非量化性(如激发学生学习热情的价值怎么衡量？按多少比例分配给图书馆？)让UWL很难给出一个确实的答案。Library Cube的使用，使得UWL在面对这一问题上较之以前交出了一份满意的答卷。UWL深知，不能将学生成绩的提高完全归功于己，学术人员的指导、支持、调研对学生成绩提高的作用不容小觑，但同样不可忽视的一点，如果学生不做任何相关查阅，很可能在考试中失利[8]。理论学习是知识探索和智力增长的过程，科学技术日新月异的今天，探索和增长的实现途径有很多，但最有效的方法之一仍是阅读基于学术研究产生的系统知识，UWL的Library Cube向学生证明了，不使用或很少使用本校图书馆资源的学生相对使用和经常使用的学生，学习成绩处于劣势，并通过较差的学业表现和高流失率进一步揭示这种关联的紧密性。
5.2 基于定量数据分析，优化资源建设
图书馆的预算开支很大一部分用于电子资源的采购，根据重要性原则，UWL需要对这部分馆藏进行分析，讨论读者对其使用情况。UWL可以从Library Cube中提取订阅费用、下载量等相关信息，结合成本数据，粗略计算出不同电子资源数据的单次下载成本等系列指标，再与学术人员探讨，剖析学生需求，进行馆藏资源优化配置，确保在最快时间以最经济的方式提供用户所需资源。Library Cube中的数据每周更新一次，这些数据提供了UWL电子资源使用情况的最新信息，同样，每隔一段时间，通过Library Cube可以分析得出哪种电子资源对学生成绩影响显著，哪种影响不大，基于所搜集信息，可以辅助我们做出决策，如何更好地开展资源建设，并对特定资源的使用流程进行规划，确保其在提高学生成绩方面发挥更高效用。
5.3 基于数据挖掘，推广图书馆服务
如何进一步推广图书馆服务，提高馆藏资源利用率，进而提高图书馆对用户学习的贡献也是Library Cube关注的重点。UWL可以通过Library Cube获知哪些课程的学生在图书馆使用群中的占比比较高，这些图书馆资源使用比例较高的课程分别由哪些学院开设。基于这些信息，UWL可以深入了解这些学院采取了什么特别做法，使得其学院学生更倾向于图书馆资源的使用；在激发学生使用图书资源的兴趣方面，这些学院有哪些特别做法。通过不断总结，归纳出推广图书馆资源和服务的行动方案，并在校园内实践，从而最终形成一套完善的图书馆服务营销流程，提高图书馆在用户学习过程中的贡献值[9]。
5.4 基于用户细分，培养核心用户群
借助Library Cube，UWL可将其核心业务与市场进行深度整合，并以“外科手术式的精准操作”来执行未来的战略。例如，Library Cube向各学院证明了图书馆资源使用的必要性，在教学领域对这种信息的灌输，可以使学生坚定不移地相信图书馆资源充分使用和学业成绩间的紧密联系。UWL还可通过Library Cube进行市场细分，制定营销策略，定位目标客户群，提升图书馆对客户的吸引力，并通过实践验证，决定继续沿用原有策略还是改变策略，从而最终培养图书馆的核心用户群。
6 结束语
随着用户信息获取方式和途径的改变，高校图书馆面临的一大挑战就是如何实现对其自身服务价值的评估，向用户证明其在学业成绩、教学科研方面的贡献值。针对这一挑战和难题，UWL集合多方力量(PIU，ITS，ADM)设计出了一个多维度的评测系统Library Cube，实现图书馆管理系统、用户个人信息系统、学籍系统等的整合。Library Cube的建立被视为UWL质量评估之路的里程碑，评估产生的报告揭示了图书资源使用和学生学业成绩的紧密联系，图书资源使用越多的学生学业表现的确优于不常使用图书资源的学生。根据最新数据，这种体现在成绩上的差距高达12%，这种潜在提升的空间可以影响学生辍学或是继续求学的决定，也决定了学生学习方法质量的优劣和独立学术素养的养成[10]。目前，国内图书馆成效评估仍比较薄弱，尚处于零星研究和个别实证的探索阶段，UWL提出的Library Cube为我们开展图书馆服务的绩效测度、成效测度和贡献测度提供了新视角和新方法。