【关键词】人性化服务；患者服务中心；实施效果；护理有效率
患者服务中心是以患者为中心开展的服务地点，其工作职责是负责分诊以及导诊。在引导患者进行及时的就诊的过程会直接影响患者的就诊效率，若是发生误诊的情况会对患者的身体健康造成损害。因此人性化的分诊导诊服务是必不可少的，其能够有效提升整体的服务效果，便于患者进行就诊[1]。针对人性化服务措施，我院选取了120例患者进行调查研究，以下为本次调查研究报告。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择我院于2018.7-2019.7，1年内在服务中心接受护理的120例患者作为研究对象，所有患者病情稳定。将所有患者按照服务方法的不同，采用信封法随机分配为两组，分别是对照组（60例，男38例，女22例，平均年龄在51.95±2.16岁）和观察组（60例，男37例，女23例，平均年龄在52.32±2.43岁）。对两组患者的资料作统计学分析表明其两组患者一般统计学资料无统计学意义（P＞0.05）。参与该调查研究的所有患者对本研究完全知情并签署知情同意书。
1.2方法
对照组采用常规服务：
维持门诊大厅整洁和秩序，为患者做好导诊工作。
观察组在常规服务基础上施加人性化服务：
1.2.1门诊前置服务
对护理服务人员进行综合素质强化培养，保证充分了解病情的分诊情况，态度热情，以患者为中心。设立督导员对护理服务人员进行管理。保证患者服务中心的环境舒适，并进行适当的装饰美化使分诊标识清晰明了，门诊座椅摆放整齐。对于特殊病患增设特殊通道如座椅、扶手、轮椅、推车等。
1.2.2诊前导诊咨询
护理服务人员需耐心听取患者以及患者家属的问题并给予解答，对患者病情作更深入细致的询问并给出就诊意见，在就诊前给患者提供详细的出诊方案并做阐述，对就诊检查事项进行说明保证患者及时高效作出诊断。
1.2.3诊中陪检护送
带领患者就诊，并对患者的初步判断病情进行说明，和患者建立有效的沟通的同时对分诊相关科室建立密切联系作好接洽工作，保证患者及时就诊。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆陪同患者进行就诊检查并对各检查事项作详细说明，保证患者充分了解病情，提高患者依从性。
1.2.4诊后出院管理
在患者进行诊断并采取治疗措施之后，护理服务人员需要配合医生对患者的情况进行详细的记录。告知患者在出院后的注意事项，包括合理用药、饮食上的禁忌、合理锻炼等。对患者的情况进行实时的跟进，保证患者的病情得到有效的恢复。
1.3观察指标
通过问卷调查对比两组患者的满意度（满意、基本满意、不满意）：（满意+基本满意）/总例数=满意度（%）
1.4统计学方法
将数据纳入SPSS20.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。
2 结果
根据分析研究观察组和对照组的满意度显示，观察组中，满意患者26例（43.33%），基本满意患者32例（53.33%），不满意患者2例（3.33%），总满意度为96.67%；对照组中，满意患者21例（35%），基本满意患者27例（45%），不满意患者12例（20%），总满意度为80%。比较结果显示（χ2 =13.484 P=0.001），可见观察组护理有效率明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
患者服务中心旨在为患者提供最优质、最人性化的服务，保证患者就诊过程的顺利。服务好每位患者是患者服务中心的基本任务。常规的服务方式过于死板，患者的满意度不高且对就诊造成了一定的阻碍[2-3]。
而施加人性化服务措施后，为患者提供了诊前、诊中、诊后的全方位服务，保证了患者的就诊过程顺利并且能够充分了解到自己的病情状况。人性化服务对患者进行全程的陪同，实时解答患者以及患者亲属的疑难问题，能有效改善患者就诊心情提高患者的就诊依从性从而能够对患者的满意度以及医院整体的服务水平都得到有效的提高[4-5]。
通过本次研究对比对照组及观察组的满意度显示，观察组的满意度明显高于对照组。有显著差异，具有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，人性化服务在患者服务中心的临床实施效果显著，提高了患者的满意度，具有临床推广实践应用价值。
参考文献
[1]李君. 人性化护理服务模式在糖尿病患者中的实施效果评析[J]. 中国继续医学教育, 2018, 10(15):174-175.
[2]魏兴春. 人性化服务在妇科护理中的应用[J]. 临床医药文献电子杂志, 2017, 4(6):995-996.
[3]金华. 对进行无痛人工流产手术的女性实施人性化手术室护理的效果探究[J]. 当代医药论丛, 2018, 16(6):274-275.
[4]吴立锦，王雪林. 人性化护理在门诊护理工作中的实施效果研究[J]. 基层医学论坛, 2019, 23(06):14-16.
[5]黄雅香. 人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察[J]. 中国卫生标准管理, 2017, 8(7):177-178.
论文作者:阿依古丽·阿汗
论文发表刊物:《健康世界》2019年第11期
论文发表时间:2020/1/6
标签：患者论文; 满意度论文; 统计学论文; 服务中心论文; 人性化服务论文; 对照组论文; 病情论文; 《健康世界》2019年第11期论文;