武汉亚洲心脏病医院 湖北武汉 43000
摘要： 目的 探讨ＣＩＣＡＲＥ 沟通模式在心脏专科医院护患沟通中的应用效果。方法 我院自2016年来引入ＣＩＣＡＲＥ沟通模式概念，结合评估患者需求、倾听、肢体接触等沟通技巧，建立适用于心脏专科医院的的ＣＩＣＡＲＥ沟通模板，应用于术前术后宣教、入出院宣教、护理操作及治疗中等。结果 实施护患沟通CICARE 流程1 年来，未发生护理投诉或纠纷，患者满意度从96.3% 提高至99.1%。结论 ＣＩＣＡＲＥ 沟通模式运用在心脏专科医院病房护患沟通中可提高护患沟通效果，提高患者满意度。
关键词： ＣＩＣＡＲＥ 沟通模式；护患沟通；应用
近年来随着医学模式的转变以及心理护理学的不断发展，沟通在护理工作中发挥着越来越重要的作用［１］。ＣＩＣＡＲＥ 沟通模式，即接触（Ｃｏｎｎｅｃｔ）、介绍（Ｉｎｔｒｏｄｕｃｅ）、沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ）、询问（Ａｓｋ）、回答（Ｒｅｓｐｏｎｄ）、离开（Ｅｘｉｔ）的英文首字母缩写［２］。它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的６个步骤与患者沟通。我科在开展以患者为中心护理的过程中，引入ＣＩＣＡＲＥ 沟通模式，并结合评估患者需求、倾听、肢体接触等沟通技巧，建立起适合心脏专科医院病房的护患沟通模板，提升了患者满意度，获得了良好的效果。现报告如下。
1 研究对象与方法
1.1 研究对象 所有心血管外科住院患者。
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1.2 CICARE 流程内容
护患沟通CICARE 流程，是将沟通方式以流程化方法表示，指导护士按照接触（Connect）→介绍（Introduce）→沟通（Communication）→询问（Ask）
→回答（Response）→离开（Exit）的步骤流程与患者进行沟通，护患沟通
步骤内容具体措施为：
第一步Connect（接触）
1．不可随意用替代性称呼
2．对方喜欢的称谓
3．辅以手势和适当语气
4．常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等
第二步Introduce（介绍）
1. 告诉患者“我是谁”，如我是您的责任护士李红
2. 仪表：端庄、落落大方
3．表情：微笑、自信
4．眼神：平静、柔和
第三步Communication（沟通）
1. 告诉患者我为什么来
2. 告诉患者我将要做什么
3. 需要患者配合什么
4．注意沟通时简明，体现专业性
第四步Ask（询问）
1. 询问患者需要什么帮助
2. 患者担心什么
3．不要涉及患者隐私问题，沟通中注意观察患者情绪
第五步Response（回答）
1. 对患者的问题和要求给予恰当的反馈
2. 多使用敬语和鼓励性语言
3．理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
第六步Exit（离开）
1．得到病人允许
2．告知下一次接触的时间
3．有礼貌的离开
3. 必要时，轻轻地关上病房门
1.3 实施方法
1.3.1 针对住院患者，分为三批开展CICARE沟通模式，开展第一批试点科室为外科病房，之后由试点病房协助第二批病房开展，直至全院全部开展。制订程序化沟通流程科室根据护患沟通CICARE 流程，结合我院护理行为规范和本科室患者特点，制订具有科室特征的程序化沟通流程。具体做法为：护理部制定课程，低年资护士培训，尽可能列出本科室患者和护士沟通的各种情景或事件，如出、入院办理、治疗、健康教育等，分组讨论为每一种情景或事件制订一项CICARE 沟通服务流程。讨论完毕后每组派两名护士为一个小组进行角色扮演，并在课堂上分组情景表演，要求护士观看后讨论，提出改进意见。
1.3.2 组织全科护士对科室制定CICARE 沟通服务流程，讨论并制定出科室相关服务流程，采取角色扮演、场景模拟演练、书写案例等形式展开体验式训练和点评，同时还需培训护士基本礼仪规范、文明用语、语言沟通、非语言沟通、心理学等知识，要求人人熟练掌握和应用。
1.3.3 持续跟踪，不断改进科室应将落实CICARE 流程纳入护理人文关怀质量标准的质控内容，要求护士长每周至少跟踪检查两次，持续半年，科护士长随机抽查，并每月开展一次患者满意度调查不断改进工作。
1.4 过程控制
1.4.1 加强领导，护理部高度认识到沟通模式改进的重要性，由护理部-科护士长-护士长-护士逐步加强培训及推进工作，使护士充分认识到开展CICARE 流程沟通模式是我院当前实施优质护理服务项目之一，尤其病区护士长作为第一责任人，应保证该项工作顺利开展。
1.4.2 积极行动，完善资料各科应结合科室特点，尽快按照方案要求的实施方法落实工作任务，充分调动护士工作积极性制订流程、完善资料，展开培训和训练。
1.4.3 有效落实，做好监督各科对制订的护患沟通CICARE 流程应尽快着手开展，并做好督导检查和改进工作。科护士长应对分管科室做好持续监督和跟进，护理部将不定期抽查和评价，保障该项工作作为开展优质护理服务举措长期、有效落实。
2 结果
我科实施护患沟通CICARE 流程1 年来，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷，患者满意度从96.3% 提高至99.1%，提高了护理质量。
3 讨论
3.1 CICARE沟通模式强调患者需求评估，体现人文关怀
传统的沟通模式大多为讲授，护士注重于说，而CICARE沟通模式第四和第五步，强调了评估患者需求，帮助患者解决疑问，和评估患者掌握宣教的程度，护患沟通CICARE 流程的实施，充分体现了人文关怀的精神，以患者为中心，构建和谐的就医氛围和良好的沟通渠道，让患者充分感受到来自医护人员的温暖。患者满意度的提升随着经济和社会的进步发展，人们需求也在逐步的延伸，护患之间充分理解并相互信任，能够有效减少护理投诉和护理纠纷，不断提升患者满意度。
3.2 CICARE沟通模式规范护理人员沟通方式，提高患者满意度
应用后患者满意度的上升明显，患者投诉率的降低，护士的工作环境和氛围得到改善的同时，护士对自身工作的满意度也在不断提高。总之，护患沟通CICARE 流程从程序上规范了护理人员的沟通方式，使得护患之间双向沟通的渠道得以畅通，减少了因沟通问题导致的护理投诉或纠纷，患者和护士的满意度同时得到提升，达到护患和谐的满意效果。
参考文献：
[1]周燕妮．ＳＢＡＲ 沟通模式在急诊医护沟通中的应用［Ｊ］．中国实用护理杂志，２０１２，２８（７）：７２-７３．
[2]何斌．访斯坦福医院有感-ＣＩＣＡＲＥ 模式介绍［ＥＢ／ＯＬ］．［２０１１-１１-１６］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｅ５４１３．ｃｏｍ／ＮｅｗｓＭｅｓｓａｇｅ-９０４８．ａｓｐｘ．
[3]冯佳俞，申妹．流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用［Ｊ］．中华护理杂志，２０１３，４８（８）：６９６-６９８．
论文作者:谭晖
论文发表刊物:《健康世界》2017年17期
论文发表时间:2017/10/19
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