摘要:电力资源是现代社会进行各项生产生活的重要能源，对于人们的日常生活具有重要影响。电力企业为了满足人们的电力需求，需要提供安全有效的电力资源。电力大客户作为电力企业经济利润的重要来源，其对供电服务的满意度和忠诚度与电力企业的稳定发展息息相关。因而电力企业需要不断提高对于客户的服务水平，改进管理方法。基于此点，本文对电力大客户服务管理的内涵、存在问题和实践策略进行研究。
关键词：电力企业；大客户服务；管理
电力工业作为国民经济和社会发展的支柱产业，在电力体制改革的不断深化的同时，对电力市场营销提出了更高层次的要求，电力市场营销逐渐成为供电企业的关键任务。而电力企业必须构建精益化营销管理模式，从电力大客户的需求和利益角度出发，根据大客户的特点制定营销方案，为大客户提供优质服务，以不断提高电力企业核心竞争力。
1 电力大客户的特点
电力大客户主要指的是对电量需求量大，对电能质量要求较高的客户，电力大客户作为供电企业电量的主要消费群体，也是供电企业主要的利润来源，供电企业必须以市场为导向，以大客户需求为出发点，切实做好市场营销工作，才能使供电公司逐步强大。例如一些工业企业或者事业单位的特殊用电部门，其中的一些客户有巨大的开发潜能，也有一部分企业正在使用非电力能源，但是有转向使用电力能源趋势的潜在客户。电力大客户的特点在于：其一，电压等级高、日常负荷大、设备容量大，用电系统与电力企业电力系统直接连接，若在运行过程中出现安全问题，则不仅会给大客户带来一定经济损失，甚至会对整个电网的安全可靠运行造成严重影响；其二，电力大客户的用电量大，致使其用电费用也相应增大，而这部分电费是电力企业经济收入的重要组成部分，电费是否及时收取与电力企业经济效益息息相关；其三，电力大客户多为本地区大中型企业，是促进地区经济发展的支柱企业，为大客户提供可靠供电不仅关系到企业自身利益，同时也关系到地区经济的快速发展。
2 大客户营销管理的理念
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体管理理念，将大客户纳到整体管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。供电企业从大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
3 当前管理工作存在的问题
3.1 管理模式效率低.对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一些拖沓的延误现象，再加之层层审批的时间并不是固定的，所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。
3.2 市场细化不足。从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。
3.3 大客户直供电威胁。直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效益是一个巨大的冲击。
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4 有效地开展大客户管理的措施
4.1 设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务
立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。团队成员由熟悉市场开发、业扩报展、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业务扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
4.2 提供个性化服务
为了充分体现出精益化的营销管理理念，应当为电力大客户提供个性化的服务，具体可从以下几个方面着手：
（1）实行一对一服务。通过设置大客户经理，对大客户进行一对一的全程跟踪服务，并建立健全首问负责制。同时还可为大客户开通绿色通道，提高用电业务的办理效率；
（2）设置服务专区。可在营业厅为大客户设置服务专区，这样便于客户查询与用电业务相关的事项，在此过程中，应由大客户经理全权负责，帮助客户解决业务办理中的问题和困难，给客户提供便捷、高效、优质的服务；
(3)为大客户提供个性化的抄核收服务。在对大客户进行抄表计费后，可将电费详情以电子邮件或是传真等方式发给客户，并由大客户经理为其提供相应的技术指导，使客户对电费的产生过程有所了解；
(4)优先对大客户进行停电信息通报。当因故需要停电时，应优先、及时通知大客户，具体可通过网络、电话或是传真等方式进行，确保客户能够提前知晓。对于计划停电应提前 15 天通知大客户，并于 7 天前再次通知一遍，实际停电前 30 分钟与客户进行最后确认。
4.3 构建服务监督体系以及建立定期走访制度
精益化的营销管理不仅仅要靠电力企业来完成，客户也是一个非常重要的环节。电力企业为了更好地做到精益化的营销管理，就不得不让客户对企业进行监督，并从他们的角度给予企业一些建议和要求，这就需要构建一个服务监督体系。就现今的情况而言，需要构建服务监督体系，让客户对电力企业进行一定的监督，从客户的角度出发，对其要求给予充分的满足。为了更好地做到精益化，这是制定服务监督体系不全是由企业内部制定，还要让客户参与制定，要求要以客户为主体，建立一个相对而言较完善的服务监督体系。
5 结语
随着改革的深入，电力企业在市场上面临的竞争越来越大，电力企业不得不通过自身的改革来寻找出路。以上主要阐述了电力大客户服务管理中存在的问题，并提出了解决方案，为电力企业改革提供理论借鉴。
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论文作者:徐桂敏,李巍,樊衍,闫建军
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
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