黑龙江省宁安市人民医院 157400
【摘 要】目的：探讨护患矛盾发生的原因，采取相应防范措施，以减少或避免护患矛盾的发生。方法：对我院于2015年1月至2015年12月间在我院工作的护理人员和所收治的80例患者进行调查，分析并总结其矛盾产生的原因，积极采用应对策略以改善不和谐关系，与2014年同期护患关系情况进行对比。结果：与护患关系改善前相比，经护患和谐管理后患者的投诉率显著降低，护理满意率显著提高，且差异具有统计学意义（p<0.05）。结论：通过对护患矛盾产生的原因进行分析和总结，医院加强了管理，护士长对护士加强了教育及培训，并采取相应的护患和谐管理劝策，促进护患和谐具有良好效果，大大降低了护患矛盾，值得推广和应用。
【关键词】护患矛盾；产生原因；解决办法
目前我国社会经济发展迅速，医疗体制改革不断推进，医学事业有了很大的发展，人民群众就医条件也得到了提高和改善。社会健康意识、维权意识日益增强，患者对护理质量的要求越来越高，医患之间的关系却日趋敏感而紧张，医疗纠纷投诉案的数量呈上升趋势。在新闻中，护士受到患者及家属暴力伤害事件时有发生，有的甚至威胁到护士的生命安全，护患矛盾现已成为一个社会热点问题。改善医患、护患关系是杜绝医患、护患之间的纠纷，提高医院声誉的最好方法；必须从法律意识，业务水平，护理理念等各方面着手，改善护患关系，以减少护理纠纷。
1.资料和方法
1.1相关知识背景——护患矛盾产生的原因
护士服务态度是影响护患关系最主要因素。大多数护患矛盾是因为护士说话语气生硬或缺乏耐心，更有的护士面对病人及家属的提问干脆一言不发，好像什么都没听见，导致病人或家属不满。此外，护士工作、生活压力大也是导致服务态度不良的原因。个别年轻护士没有按时巡视病房，不能及时发现病情变化，护士发现病情变化或家属来找护士时，护士私自给患者处置，未按操作规程操作，导致打错针、用错药等。护士自身专业知识不足 随着护理队伍的年轻化，综合素质不高，不了解仪器设备使用方法，耽误患者用药或治疗，不了解药物副作用症状，患者病情变化没引起重视产生严重后果等，导致家属情绪激动。无扎实的理论知识和过硬的业务技术的问题逐渐显现出来。个别护士由于自身对护理工作不感兴趣，不主动学习，对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当患者咨询疑问或对病情、治疗感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学专业知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，因此不能进行有效沟通，为护患矛盾埋下隐患。
1.2一般资料
选取我院2015年1月至2015年12月间在我院工作的护理人员和所收治的患者80例，以及2014年同期患者和护理人员，两组人员基本情况相似，差异无统计学意义（P ＞ 0.05），具有可比性。
1.3方法
对我院于2015年1月至2015年12月间在我院工作的护理人员和所收治的患者80例进行调查，分析并总结其矛盾产生的原因，积极采用应对策略以改善不和谐关系，与2014年同期护患关系情况进行对比。
2.结果
与护患关系改善前相比，经护患和谐管理后患者的投诉率显著降低，护理满意率显著提高，且差异具有统计学意义（p<0.05）。
3.讨论
3.1加强护理管理，建立健全护患冲突管理体系
只有减少甚至消除护患矛盾冲突的发生，才能保证医疗工作的有序进行。医院护理管理部门应高度重视矛盾冲突的防范工作，构建由护理部总体控制，科护士长、病区护士长三级管理体系。成立矛盾冲突处理小组，由有经验的护理人员担任组长。确保第一时间到达事发科室，协助护患沟通，据理依法妥善解决问题。严格按卫生部的要求配备护理人员，实行弹性排班制。在现 有的护理人员情况下，要预测哪个班次人员不足，根据病人需要，采取每日二班制或三班制，还可采取周班制，保证听班制。设立护患冲突档案，详细记录事件发生的经过、讨论原因、处理结果及经验总结。每年编辑成册做为科室备忘，防微杜渐、以儆效尤。杜绝护理人员主观原因引发的矛盾冲突。
3.2加强人员培训，提高护理质量
护理管理部门定期对护理人员进行培训，做到重点培训与全员培训相结合，长期性培训与急用性培训相结合，综合素质培训与专业素质培训相结合。克服行业“冷漠” 由于护士工作量相当繁重，与患者及家属沟通较少，或者由于医院管理缺陷及病人对医疗护理行业不了解，期望太高，使护士与患者沟通不畅，理解产生误差或偏差；建议护士学会换位思考，了解患者的需求，即护士站在病人的角度考虑问题，关注病人所关注的问题，体谅患者的痛苦，克服麻痹心理而慢怠病人。热情、真诚地关注每一位患者及家属的心声，才能建立良好护患关系。培训首先要纠正护士错误的价值观、端正工作态度、提高道德品质和服务意识、树立爱岗敬业思想；然后是提高技术操作能力，工作中努力做到精益求精，以减轻患者病痛为荣，确保无差错事故发生。最后是要不断学习新的护理知识提高分析问题解决问题的能力，丰富临床工作经验以全面提高个人素质，消除护患冲突风险。
总之，护患关系是否和谐，不仅影响护患双方的心理健康，还影响治疗效果。良好、和谐的护患关系，给护患双方创造了宽松的人际环境，更体现了护士的修养与能力。护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同努力，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合，还能提高护理服务质量。临床护士利用有效的沟通可避免护患纠纷，使护理工作顺利开展，防患于未然，为患者提供更满意的服务，从而促进护患关系良性发展。
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论文作者:孟雪
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期
论文发表时间:2016/7/28
标签：护士论文; 患者论文; 矛盾论文; 关系论文; 原因论文; 护理人员论文; 家属论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期论文;