摘要：本文首先分析了新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义，然后针对客户服务管理问题及措施进行探讨，以供参考。
关键词：新形势；电力营销；客户服务；管理措施
1在新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
2电力营销客户服务管理中存在的问题
2.1电力企业发展缓慢
在国家加入世贸组织以后，我国的电力企业虽然积极参与先进技术的引进和研发，以及认真研究了国外电力企业的营销策略，期间也不断增强对新能源的利用和开发，但是新形势的到来依然给我国电力企业带来了挑战，主要表现社会用电的标准和需求向更高的标准和需求发展，电力企业的客户管理和服务却远远没有达到社会的要求和标准。守旧的电力体制和落后的基础设施建设，与市场经济发展出现了明显的滞后和差距。例如，电力企业经常出现电网建设缓慢现象，电网建设缺乏专业和科学的规划、电网的硬件设施投入滞后和严重不足等问题。
2.2电力企业的服务制度需要改革
目前，从整体上看，电力企业正在逐步改革营销领域的体制，并取得了技术和发展方面的进步。但由于长期以来电力企业深受计划经济体制的影响，电力营销领域没有彻底消除弊端，仍受残存体制的不利影响。因此，电力企业需要进一步做好营销和服务，重点是客户服务管理。目前，虽然针对部分特定客户提高了服务质量，但是各个电力企业依然没有形成高效率、高质量的服务机制和团队。
2.3电力企业的客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
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3提升电力营销客户服务管理的策略
3.1高度树立客户服务意识
新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。
3.2建立权客户经理责任制
电力企业运行中，大客户的重要性不言而喻，为此需要加强大客户业扩报装服务水平的完善。考虑到部分大客户业扩报装中，经理责任制不完善，容易产生责任落实不明确、权责混乱的状况，需要加强并全面实施客户经理责任制。第一、电力企业需要提高对大客户业扩报装服务的重视度，并结合市场发展机制，提高经营理念的完善程度。营销作业中，需要对用户具有足够的耐心、尊重，开展以客户为主体的服务平台，并结合相关部门共同商讨新方案，及时进行动态调整，如计划、生产部门等。第二、加强服务体系的完善，保证经理责任制度的全面落实，一般采取一对一的方法进行大客户服务。第三、客户经理责任制还需要考虑工程管理秩序的合理性，及时提出有效建议，保证大客户业扩报装水平、作业效率的提升，这对电力企业的长期合理发展具有极大影响。
3.3供电服务链条化发展
在实际中必须保障业务的全员参与以及考核，要基于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根本上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。
3.4优化服务环节
电力企业中，加强供电营业厅、客户热线、网上营业厅等服务方式的丰富化是十分必要的行为。客户进行申请后，需要主动为客户提供服务，耐心解答客户咨询问题，并接受客户用电资料的核查，合格后需要及时受理该业务。现场勘查中，需要考虑及时核对关键信息，如用电容量、类别、用电性质等要素，结合现场条件确定计费方法。并及时对电源、计量、计费方法等进行方案优化。对客户递交的工程图纸等相关资料进行处理中，需要先进行设计方、施工方资质的审核。以便审查合格后需要在24小时之内将相关资料传送至相关机构和部门。审核合格后，需要在设计文件上加盖专用章，并告知客户注意事项等要素。最终形成《业务缴费通知单》，收费时需要提供相关票据。供电合同由用户查阅、审核后签订，并保证该合同附有供电合同专用公章。
3.5提升整体的宣传力度，保障服务的高质量
在实际中要想充分提升服务的质量，就要加强宣传，让客户了解各项电力法律以及法规，进而在根本上降低客户的投诉量，提升其整体的服务水平。对此，在实际中可以通过在营业厅、供电所中放置各种宣传材料，加强对服务承诺、电费电价表以及安全用电等相关内容的推介，公布其服务的流程、要求以及标准，进而提升客户的投诉量；同时要加强对电力设施的保护以及宣传力度，在根本上提升安全用电的意识，优化电力服务，让社会公众了解供电所的贡献，提升其认同度。同时对于一些停电计划，要通过微信公众号、微博等相关方式提前告知公众，对于一些重要的客户要通过书面的形式传达，停电公告要粘贴在居民社区中，进而不断提升其宣传的力度，提升客户的满意程度，让客户感受到供电工作人员的服务，进而提升其认可度，这样就会给电力行业更多的理解与包容，不断提升整体的服务质量与效果。
结语
综上所述，电力企业想要获得长足的发展，就需要从实际出发，重视电力营销领域的客户服务管理的有效性，提升对客户的服务质量，在激烈的市场竞争中不断促进自身竞争软实力的增强，促进电力企业良好运转，从而实现更多的社会价值。
参考文献：
[1]郭常强，武睿.电力营销稽查对电力营销效率的提升效果研究[J].河南科技，2015（1）：236.
[2]刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2016（06）：97.
论文作者:王泽
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/16
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