（广东电网有限责任公司茂名高州供电局）
摘要：随着我国加入了世界贸易贸组织后，国有资产供电企业发生了很大的变革，客户用电满意度成为衡量供电企业服务能力的重要标准，企业资金收益与用电需求侧的管理水平间有非常紧密的联系。本文主要阐述了供电企业如何提高客户用电满意度及需求侧管理，探究了客户用电满意度的重要作用，并就此提出了增强客户满意度以及管理需求侧的相应解决方式，其目的主要在于如何提高服务管理的整体水平，加强市场竞争能力以及供电企业的资金收益。
关键词：供电企业；满意度；需求侧管理；特点
1引言
目前，社会经济水平的逐步提升，改革进程也随之深入，就供电企业而言，尽管其依然处在政府的垄断区，却也开始从传统的“管理电能用户”转换为“服务电能用户”。其中，用电人员的满意度成为评价企业服务质量的核心要素，对企业发展与前景有非常大的促进作用。用电人员的满意程度不但包含关注用电人员的感受，同时也表明了供电企业单纯满足用户对电能的需求。在我国电力改革以及经济发展的新背景下，电力企业的市场在不断的发生改变。供电企业只有提升客户的满意度，以客户为中心，才能够得到较强的竞争优势。而电力客户满意度，主要指的是客户的期望和需求得到满足程度的高低，也包含了对电力服务的需求和电力产品的品质要求。
2顾客满意度的概念
满意度是从国外引入的新词汇，在学术领域当中，对满意度的评价有两种观念存在：其一，根据过程层面进行分析，满意度是指购物者在进行消费后，对购物过程的评价。其二通过状态层面进行分析，满意度是指顾客对购买行为的思想评价，同时，也是消费者们在从事采购过程的心理状态，无论通过何种观念探析，其强调的核心是购买者的心理及意见。目前，大部分企业都利用盖洛普公司的调查报告作为评估的准则，比如：假设企业的整体顾客满意程度较上一年上升了1 分，直供以及直管范围的分数为八十分，与上一年相比较就提高了2 分，则可说该企业正处于运营良好的状态。如图1所示：
图1 客户用电满意度
3提高顾客满意度的方式
评价并非最终的目的，而是为了更好的加以引导。满意度考核是指根据外界的能量改善企业自身管理的整体水平，把顾客的满意度作为工作的核心内容，把改善顾客体验以及满足顾客需要的内容加以分解，分别指定到各个部门的人员处，使企业中的各个部门都能够以客户价值观为核心加以运转，创造出好的服务环境。例如：倘若顾客觉得缴纳费用特别困扰，那企业中的营销者们就要创建出相应的改进缴费途径，进一步将分流缴费的方法落实到位；如果客户觉得停电的次数太过频繁，时间过长，因此，就需要调整生产部门，从事于基础建筑的工作人员，要优化好供电系统的运作方式，加强抢修工作的效率及质量，将断电时间缩短；一旦客户觉得目前所创建的电网不能满足自身需求，那么，与之相关的工作者们就需要提前进行规划，将方案加以改进，化解规划电网建设项目以及顾客之间的矛盾；任职在基础建设工作的人员应对项目的进度加以强化并且控制好力度，将建设时间充分缩短。此外，营销部门需要在自身工作状态得到良好保证的基础上进行，发挥组织与调节等功能，指引相关人员以客户的满意度为轴心进行工作。通过加强有关人员的服务理念，把令客户满意作为终极目标，积极思考，并主动工作，从而提升客户对企业的满意程度，促进企业更好的向前发展，
4加强顾客需求侧管理
4.1用电结构
随着社会经济的进步与发展，人们生活水平及质量的逐渐提升，城镇的民众因此成为了供电需求潜在的客户。但是，自我国对产业进行改革之后，进一步对一些耗能较大的企业作了相应的调整，供电企业给许多较大型的供电顾客进行供电。进而导致工业用电量的不断降低，市场也随之渐渐萎缩。从企业发展方向以及城镇民众用电思想分析，供电市场的整体情况中，城镇用电是最具潜力的顾客。以下是2011 年8 月我国某电力企业的用电实例分析表，分析市场的用电数量以及结构。
从表中能够清楚的发现，除去重工业以及第二产业的用电外，用增产态势分析，城镇生活的整体用电量为每小时11.72 亿千瓦，倘若以此趋势发展，城镇生活的用电量会愈来愈高，未来也有可能成为用电市场的主力军。除此之外，也可看出，城镇生活的用电总量依然处在相对较低的阶段。如表1所示
表1 2011 年8 月我国电力企业数据统计表
4.2城镇生活用电较少的原因
4.2.1 管理制度较为松懈
虽然城镇生活的用电量不断处于上升的趋势，但是，因受到电力企业管理机制的局限，实际的供电量仍不符合标准。例如：一些地区电力企业单独规定供电的总量，却忽略了电能的实际增长量，以致于用户一旦运用功率大的设备，就会有断电问题出现；更加严重的是，有的区域在雨季为使城镇生活的用电得到满足，会对乡村进行断电。
4.2.2电网建设技术较为传统
对于一个电力企业而言，其营销的电力产品的主要方式是围绕电网展开的。近些年，虽然有很多地区都开展了电网的改造工作，但是，因其技术依然难以普及，特别是很多偏远点的山区，电网建设技术如果还是传统化，就会对电力的营销造成限制。于此同时，电网配置也会有不科学、不合理的现象出现，特别对于贫困的区域，因部分电力企业的忽视，并未遵守相关的标准操作，进而致使该地区发生供电事故，对居民的用电安全带来很大的影响。
5提高客户用电满意度及需求侧管理的解决措施
5.1处理方式
想要供电企业有更好的发展，就必须加大电能的供应量，提高管理需求侧的技术水平，其不仅有助于提高顾客的用电满意度，也能够帮助处理一些城镇生活的用电问题。从供电企业的整体分析，主要可从如下几个层面着手：首先，增加电网的创建速度，尽可能创建出较为先进、科学且合理的供电体系；第二，结合顾客的电能使用程度，创建好符合使用电量的结构模式，给予供电企业电能输出相应的辅助；第三，供电企业的工作人员应时刻关注市场的变化，掌握好各种形式，将传统思想加以改进，进行准确的定位，熟知自身优势，调整好布局，建立完善、全面且科学的运营体系。
5.2提高供电的可靠性和安全性
供电安全性能够提升客户的满意程度，并在一定程度上保证客户的人身安全。供电企业要增强管理。管理好电网设施，减少停电次数。对老化的设备要进行更换，增加投资力度，保证供电安全性。宣传用电安全知识，充分运用各种媒介。对客户进行用电安全指导和安全检查。可在当地举行有关用电安全的知识讲座，让顾客能够感受到对自身的重视，提升企业的满意程度以及供电的可靠性，逐步改善低压台区的建设，提升电能的整体质量，满足人民和经济的需要。
5.3进行创新管理，提高客户的忠诚度
目前，电能与其他能源间的竞争非常大，电力企业需要通过技术创新与服务创新来取得优势。服务创新要从传递方式、管理以及流程等多个角度加以创新，进而满足期望与效果相匹配的要求。企业要以客户的利益为轴心，树立起自身的形象。对客户的忠诚是服务的前提。竞争机制以及买方市场的引入，凸显了忠诚客户这个群体的重要性。企业增强对客户关系的管理，提供针对性的服务，培出忠诚的客户群体，推动企业稳定且长远的发展。
6结束语
总之，对于供电企业而言，其需要应用科学且合理的方式，建立起科学的评估系统，加强客户的用电满意度。从整体入手，结合自身优势与实际情况，细致考量好各地存在的差异，进而高效加强需求侧管理的能力，提高企业市场的竞争力，保障顾客用电的安全性及稳定性。
参考文献
[1] 黄欣，杨宇谦. 电力企业顾客满意度测评：国际比较及经验启示[J]. 华北电力大学学报，2008（01）.
[2] 常刚浅谈电力客户在供电部门的满意度提升对策[期刊论文]-数字化用户 2014(24)
论文作者:程馨谊
论文发表刊物:《电力设备》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/24
标签：满意度论文; 客户论文; 供电企业论文; 需求论文; 电网论文; 电能论文; 顾客论文; 《电力设备》2016年第10期论文;