（内蒙古电力（集团）有限责任公司乌海电业局 内蒙古乌海市 016000）
随着电力市场同质化竞争加剧，供电服务能力在电力市场营销中发挥出了重要作用，通过提前对电力市场终端消费做出预判才能在同质化市场竞争中脱引而出，服务的不断提升才能获得客户的持续满意，从而增大客户对电能的消费实现供电企业自身的经济效益增长。
一、提升整体素质是构建服务体系的基本要求。电网智能化程度逐年提高，服务客户的水平也随着供电营销智能化水平迈向新的高度，相随着对供电企业管理提出了更高的要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先提升服务能力应由内向外，对电力企业内部打造闭环服务链，对面向客户的前端服务形成保障支撑，后台部门包括基建、生产、安监等，这些部门所做的工作不能被客户直接感知，但却直接影响着客户对电力部门的满意程度，例如供电能力不足问题、故障停电问题、供电可靠性及电能质量问题等，都是潜在的导致客户不满的主要原因。因此，后台部门应为面向客户的服务部门做好供电服务技术支持，一方面做好电网发展的整体规划，拓宽供电接待能力；另一方面保障电网安全生产，确保输配电能稳定运行。
其次提升服务品质要由表及里。一个人的外在形象是其内在素质的集中体现，供电企业的服务品质也一样，要提升供电服务品质必须提高企业的综合素质，以达到树立良好的企业形象的目的，一是打造标准化的供电服务环境，营造良好的供电服务氛围；二是创建客户服务的内部联动快速响应机制，建成客户问题解决中心；三是处理好供电市场拓展与客户信息互通的需求，完善优化信息资源动态管理；四是建立健全客户优质服务档案，存储有关优质服务的各类档案资料，并对这些资料进行分析和充分利用；完备的优质服务档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业开展优质服务工作、提高优质服务管理水平、防范可能面临的各种风险等方面有着重要作用。
二、树立以客户为中心的服务理念，是强化服务体系的首要前提。服务是无形的资产，电网供电能力的增强、供电可靠性的全面保障、企业面貌的整体改善等等，都具体体现在服务中。因此强化服务不仅是市场竞争的要求，而且是企业自身发展壮大的需求，要彻底转变观念，营造独具特色的服务文化，增强全员服务意识，促使员工换位思考，主动发掘终端消费市场的改进增长空间。另一方面，应当对电力市场进行细分，对高载能企业推行差异化服务，寻求更加合理的多边交易途径有效降低企业生产成本，积极促进发电企业-供电企业-客户端的效益最大化。
三、接受社会监督是发展服务体系的保障。建立健全阳光服务制度，规范业扩报装流程，公开报装进度、各报装环节时限、服务纪律、监督投诉电话，接受社会各界查询、监督，真心实意为城市发展服务。与城市电子政务建设全面接轨，打造公开、透明的电力服务快速响应的阳光服务形象。
四、开辟“互联网+电力营销”的新时代，促使供电服务体系得到跨越式提升。互联网作为这个时代最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在电力营销服务领域，改进创新运营模式，提升企业与客户的价值，值得我们积极探索和实践。“互联网+电力营销”不是简单的供电服务业务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。
“互联网+电力营销”既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须积极开展服务体系的营销策略创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大电力客户。
论文作者:王星
论文发表刊物:《电力设备》2016年第22期
论文发表时间:2017/1/21
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