图书馆联盟服务质量提升的策略研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,图书馆论文,策略论文,联盟论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
单个图书馆在开展个性化、多元化服务的过程中常常受到自身能力和拥有资源有限问题的困扰，总是希望能够获取其他图书馆的相关信息资源，集合和利用其他图书馆的核心能力，为用户提供最优质的服务。图书馆联盟便是用来弥补单个图书馆自身资源和服务能力的不足、实现图书馆之间优势互补的有效形式。服务是图书馆联盟的宗旨和价值所在，体现着图书馆联盟存在的意义。图书馆联盟的服务建立在合作基础之上，是一种有组织的服务行为，它包括一系列的接触活动，如相关的资源、设备、技术、设施等。但是目前图书馆联盟的服务中存在服务质量不高、服务共享性差等问题，因此，如何提升服务质量是图书馆联盟面临的一个重要问题。
1 图书馆联盟的服务体系与服务质量连带风险分析
现代图书馆联盟不是图书馆的简单联合，而是在数字环境下对成员馆之间资源和服务的重组与创新，体现的是以用户为中心、以需求为导向、以资源为基础、以技术为保障、以服务为核心的图书馆事业。因此，资源、技术、服务是图书馆联盟用户服务体系中不可分割的有机统一体。丰富而高质量的信息资源是图书馆联盟服务的物质基础和条件，技术是图书馆联盟提供各项服务的重要支撑和保障，服务是图书馆的永恒主题，体现着图书馆联盟的价值。资源、技术、服务相互联系，相互促进，缺一不可。如果有一方出现问题就会导致整个联盟体的服务质量低下，从而产生连带风险效应。另外，图书馆联盟的服务是图书馆之间合作的体现，在图书馆联盟中，无论是前台图书馆的显性服务还有后台成员馆的隐性服务，一般都是通过统一的形象和服务流程，使用户在获取资源和服务的过程中感受和体会到图书馆联盟整体的服务质量和标准。因此，当联盟的某个成员馆由于各种原因提供了不符合质量要求的服务，造成用户的极度不满，就会对整个联盟和其他成员馆的形象造成不良的影响，导致服务质量连带风险。
我国图书馆联盟在资源的共建共享方面已经取得了一定的成就，但在服务理念、服务水平上还有一定的差距，没有产生应有的效果。因此，如何利用图书馆联盟的资源优势和强大功能，为用户提供优质的个性化、多样化服务，采取措施全面提高服务质量和水平，是需要不断探讨的问题。为了防范图书馆联盟中出现的服务质量连带风险，切实提升联盟的服务水平，不但要建设高质量的信息资源保障体系、建立坚实的技术支撑条件，同时还要加强服务本身的质量控制。
2 图书馆联盟服务质量的提升策略
服务质量包括服务技术质量与服务态度质量。服务技术质量是服务质量的核心，指的是某项服务给用户带来的价值；服务态度质量则是功能服务，指用户接受服务的感受，即对服务的认可程度。图书馆联盟服务质量不高一方面可能是由于单个成员馆的服务质量低影响了联盟的整体服务质量，另一方面也可能是联盟之间的服务共享性差导致联盟服务不能实现有效的协调和互补。因此，制定联盟内部统一的服务质量标准，加强质量检查，并基于情景感知实现联盟成员馆服务的高效共享与集成，是提高联盟服务质量的重要策略。下文主要从这两个方面分析图书馆联盟服务质量的提升。
2.1 图书馆联盟内部服务质量标准的制定
服务质量标准简称服务标准，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范，图书馆服务质量标准就是指图书馆用以指导和管理其服务行为的原则和规范[1]。它是图书馆通过用户服务调研和宣传推广，了解用户获取信息的期望或要求以后，将有价值的信息转变为服务标准。服务质量标准是促进图书馆服务水平和提高服务质量的重要手段。由于图书馆联盟是由不同类型、不同馆藏和规模的图书馆协作为用户提供整体服务，因此更需要对各成员馆的服务标准制定严格而详细的规定。
图书馆联盟服务的顺利开展是建立在一定的标准与规范控制之上的。图书馆联盟内部服务质量标准是对成员馆各项服务流程给予明确的规定，包括具体的服务行为、业务工作应达到的程度和各项服务质量指标。服务标准不只看服务结果，还要看服务过程，对服务的过程提出具体的规定和要求。图书馆联盟服务质量标准要随用户需求的不断变化而进行调整和修改，要建立用户调查和反馈系统、服务质量评价系统，充分了解用户需求的变化和服务的实际水平，以及时进行服务标准的修正。全球性数字参考服务联盟Question Point把其成员馆的服务质量分为基本、一般、最优三个级别，分别定义了各种级别服务应该达到的标准，包括可访问性、回答问题的速度与清晰度规定、交互性、指导性、专业性、权威性、培训、隐私保护、检查评估、相关信息路径的提供等，由美国国会图书馆进行质量控制[2]。国内的图书馆联盟为保障服务的顺利开展，也制定了一些标准规范，如《CALIS引进工作规范》、《CASHL文献传递服务规范》等。目前我国图书馆或信息机构的服务水平整体偏低，因此图书馆联盟从一开始就必须在服务标准、技术格式、公民权利保护等方面进行统一、规范，同时注意与国际服务网络的标准和协议趋向一致[3]，从而切实提升成员馆的服务水平和图书馆联盟的整体服务质量。
2.2 基于情景感知的图书馆联盟服务共享质量提升
在当前的数字环境下，用户的信息需求不断地在发生变化。用户要求图书馆能够为其提供个性化、多样化、集成化的信息服务，能够满足其即时、动态的需求。个性化不仅包括服务内容的个性化，而且包括服务方式、服务时间、服务地点等的个性化，也即在合适的时间、合适的地点、以合适的方式、将合适的服务提供给合适的用户。要满足用户这种动态的个性化需求，离不开情景信息和情景感知技术的支持。通过情景感知技术不仅可以准确获取用户的动态个性需求，而且可以发现合适的成员馆服务以组合成新的服务，实现图书馆服务的有效协调和集成共享。
2.2.1 情景感知的含义及其在图书馆联盟服务中的作用
为用户提供满足其个性化需求的信息和服务是图书馆的最终目标，也是联盟组建的宗旨所在。网络环境下用户需求的动态性和情景敏感性使得个性化服务的提供越来越需要情景信息的支持。普适计算和情景感知技术的发展使得对情景信息的捕捉、分析和推理能力进一步增强，可以有效地支持个性化服务的提供。
所谓情景信息(context)，是指用于描述一个实体所处状态的任何信息，包括实体的位置、时间、活动和偏好等，这里的实体可以是一个人、一个地方、一个对象，也包括用户和应用软件本身[4-5]。对于用户而言，情景是描述用户所处状态和情形的信息；对于图书馆服务而言，情景是描述该服务状态的信息。情景感知(context-aware)是指系统自动感知情景信息，智能判断用户行为及目的，并据此调整自身行为，以便为用户提供最合适的信息或服务，这里，信息或服务是否合适依赖于用户当前的活动和任务。情景感知具有以下特点：(1)具有觉察情景信息并呈现给用户的能力；(2)能够基于当前的情景信息自动执行或修改服务；(3)能够发掘与用户情景相关的资源或服务；(4)能够标注情景信息以便日后的检索和使用[6]。基于情景感知能够有效地提高服务的个性化效果。
在图书馆联盟中，由于用户需求的动态多样化，单个成员馆的服务功能有限，为了更好地满足用户需求，需要将成员馆的服务进行有效的组合和协调。成员馆服务的组合实际上是通过合成已有的服务为用户提供增值服务的能力。但图书馆联盟现有的服务组合效率低，可适应性差，并不能进行有效的共享和协同工作。而在设计图书馆联盟成员馆服务组合方案时考虑用户和服务的情景信息可以提高服务组合的有效性，提高服务的针对性。
情景信息在图书馆联盟服务中的作用主要体现在两个方面，一是通过用户情景信息的分析可以捕获用户的真实需求。由于在不同的情况下，用户的需求各不相同，即使在同样的情况下，由于用户偏好和知识积累的不同，其所需的资源和服务也不尽相同。个性化服务的质量很大程度上依赖于对用户需求及其变化的准确捕捉，通过情景感知可以智能判断用户的行为和需求目的，从而得出用户的真实需求。另一方面，图书馆联盟的服务能否满足用户的需求，不仅要考虑成员馆服务本身的功能、质量、与需求的切合程度等，而且要考虑各馆服务的状态，只有这样才能实现有效的组合和协调，而这也需要情景感知技术的支持。因此，情景感知为图书馆联盟服务的有效共享和集成提供了解决方案。
2.2.2 情景感知的关键问题
情景感知涉及情景信息的获取、情景信息建模、情景信息推理、情景信息管理和利用等多个方面。如何准确地获取各种不同类型的情景信息是情景感知的核心问题之一。情景信息获取首先要确定需要获取的情景要素。图书馆联盟服务中需要获取用户的情景信息和服务的情景信息。用户情景包括一系列的属性，如用户的物理位置、心理状态、需求历史、需求特征、个人偏好等。美欧数字图书馆个性化和推荐系统工作组认为用户情景要素包括用户的认知能力、个体差异、行为模型、主题领域、工作任务、工作环境六类[7]。在图书馆联盟服务中，需要考虑的用户情景包括用户信息、用户偏好、历史记录、任务情景等，用户信息指用户的特征、身份、习惯、职业、文化程度等基本信息，用户偏好包括对服务功能的偏好和服务质量的偏好，历史记录包括用户的历史需求信息和需求规律，任务情景是指用户当前的活动、注意力行为和工作。服务情景信息包括服务描述、服务状态等信息，服务描述包括服务的特性、功能、质量等，服务状态说明该服务是处于被调用的忙碌状态还是处于闲置状态，以便决定是否进行调用。
情景信息的获取可以由用户直接提供，也可以通过隐式收集的方式获取。在用户的各类情景信息中，用户当前的任务和注意力行为是关键要素。捕获用户在特定情景下的注意力行为可以推断出用户的需求目标，使得个性化服务的提供更具针对性。用户行为和注意力数据可以从各种应用软件上收集，如客户端的办公软件、web浏览器、用户日志记录等。收集到情景信息之后还要进行过滤、推断和融合，对原始信息进行处理。情景建模的主要问题是如何对各种类型的信息建立起统一的抽象逻辑模型，从而使得这些情景信息能很容易地被表达、推理、共享和利用。目前情景建模方法有名值对模型、标记模型、面向对象模型、基于逻辑的模型和基于本体的模型等。情景推理主要是对情景信息进行抽取，获得高层的语义信息，推断出用户的需求意图，以便提供有针对性的服务。
2.2.3 基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架
在数字环境下，图书馆联盟各成员馆的服务都可以被视为一个Web服务实例，其他成员馆的用户可以通过互联网调用和访问该成员馆的资源和服务，Web Services技术为图书馆联盟服务的调用和集成提供了一种系统架构。Web Services使用WSDL（Web服务描述语言）来描述服务，使用UDDI（统一描述、发现和集成）来发布、查找服务，使用SOAP（简单对象访问协议）执行服务的调用。一个典型的Web Services体系结构包括服务提供者、服务注册中心和服务请求者。利用Web Services技术集成图书馆联盟成员馆服务的过程是：服务提供者（远程的其他成员馆）用WSDL协议描述其提供的服务，服务请求者（本地的成员馆）在UDDI注册表中查找符合用户需求的服务，获取相应的WSDL描述文件，然后，本地的服务通过SOAP协议传递信息来实现与该服务的绑定，其具体过程如图1所示。
图1 利用Web Services技术集成成员馆服务的过程
目前图书馆联盟的服务共享和集成没有考虑情景信息，所以会返回很多无效的结果，服务组合的效率较低，不能很好的满足用户的个性化需求。普适计算模式的发展带来的情景感知技术已经逐渐延伸到SOA架构下的Web服务及服务组合领域。将情景感知应用到Web服务组合中，在进行服务的集成和调用时充分考虑用户和服务的情景信息，可以提高服务组合的针对性和有效性。目前已有不少机构和学者在情景感知的Web服务组合方面进行了探讨，但将情景感知应用于图书馆联盟服务集成中的研究还不多。My-Campus项目是美国卡耐基梅隆大学CMU开发和实验的一个情景感知的移动服务的语义Web环境，通过自动发现和访问客户代理持续收集来的用户信息（如日程安排、位置跟踪、食物偏好等），来更好地提供情景感知的Web服务，帮助用户开展不同的任务[8]。Markus Keidl和Alfons Kemper通过对现有Web服务的扩展，提出一个感知情景的自适应的Web服务开发与部署框架[9]。Nan Luo等针对当前服务组合的方法没有考虑用户的情景信息，缺乏有效的验证机制等问题，提出一个能感知情景信息的Web服务组合框架，试图根据有效的情景信息过滤掉不合适匹配的服务和组合[10]。为了实现图书馆联盟中广泛分布的、异构的成员馆服务的有效共享和集成，本文以Web Services技术为主导构架，提出了一个基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架，如图2所示。利用该框架能够准确识别用户需求，发现符合用户需求的图书馆服务，通过服务的有效调用和集成，满足用户的各种个性化需求。
图2 基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架
基于情景感知的图书馆联盟服务集成的流程是：首先利用情景感知技术捕获用户当前的任务和活动，结合用户的基本特征、偏好信息以及需求历史信息等推理用户的真实需求，获得精确的用户需求信息；服务集成层接收到用户的需求信息，对服务的组合任务进行定义，然后提交给服务调度器；服务调度器到UDDI服务中心查找各成员馆服务的特色、功能、质量、服务状态等信息，从中发现匹配的、能够被使用的相应服务进行组合，以供用户利用。在整个服务集成中，情景信息一方面用于获取用户的真实需求，另一方面用于识别成员馆的服务，进而发现与用户需求相匹配的、能供用户使用的服务，实现基于情景感知的服务查找、匹配与优化组合，从而提高服务共享的质量，切实满足用户的个性化需求。
3 结语
在数字化、网络化的时代，图书馆联盟应是一个以信息资源为基础的多元化的信息服务体系，其核心是通过信息获取与信息使用来为用户提供全方位、个性化的服务。优质的服务是图书馆联盟的根本宗旨，图书馆联盟的效益最终要通过信息服务的质量来体现。图书馆联盟服务质量的提升不仅依赖于高质量的信息资源保障体系、坚实的信息技术支撑，而且取决于联盟成员馆本身的服务水平。因此，为了切实提升图书馆联盟的服务质量，本文提出了制定联盟内部统一的服务标准和基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架的解决策略，为提高数字环境下图书馆联盟的服务质量和服务共享性提供了新思路。对根据需求目的来选择最合适的成员馆为用户提供服务，提高服务的针对性和个性化有重要的理论与实践价值。
收稿日期：2010-06-08