摘要：随着我国电力体制改革程度不断加深,人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势,提高电力企业竞争能力,必须建立健全供电服务营销体系,保证供电服务的稳定运行。
关键词：客户满意度；供电服务；营销策略
1目前供电服务营销策略存在的问题
1.1业务流程不够规范
针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后,发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多。具体分析来看,很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续,在业务办理的过程中比较麻烦,而且如果一个环节出现差错,则会造成较长时间的搁置,严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时,需要的程序比较多,并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐,在临时用电方面,如果超过了规定用电量,必须向上级进行申请与反映,在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位,而且极大的影响了用户体验。
1.2客户与供电部门缺乏沟通
供电服务带有一定的特殊性,这是由电力能源本身的性质决定的,供电部门需要保持供电的稳定性,该项工作需要发电厂、供电部门以及不同级别、种类的设备联合发挥作用。由于我国供电工作主要依靠国家电网和南方电网公司负责,电力客户的选择空间并不大。在这种情况下,供电部门通常将主要精力放在设备运维工作方面,员工的主动服务意识淡薄，没有积极与客户建立沟通机制,影响了供电服务的总体质量。
1.3员工服务态度较差
在当前激烈的市场竞争中,必须保证客服满意度,否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展,忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题,员工服务态度较差的问题非常普遍,从这样方面就能看出,目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺,思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为,在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦,处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查,所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度,对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移,最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理的过程中还实行“编制”管理体制,所以大部分的电力服务人员具有较高的社会地位,并且有较强的优越感,对于工作缺乏责任心和积极性,无法有效的完成工作,造成工作效率普遍较低的情况,所以无法有效的管理工作。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐,严重影响了供电企业管理的优化。从目前来看,电力管理人员由于服务思维存在局限性,所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。
2提高客户满意度的供电服务营销策略
2.1提高客户服务营销流程的效率
为了能够更好地提高客户服务满意度,坚守“人民电业为人民”的理念,保证用户的正常用电,及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台,通过这样的方式,能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理,从而针对用户反映的问题及时处理,保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平,又能够保障电力企业的经济效益。
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2.2完善电力资源优化配置
电力企业在运营过程中包含很多资源，如果能够对这些资源进行合理的利用，将会起到很大的促进作用，不仅能够提升电力企业的经济建设，还能够使电力企业的服务体系得到完善，有助于客户满意度的提升。首先，对电力资源进行优化配置能够提升对资源的利用率，帮助电力企业更好的对电力市场的形势进行分析，能够准确对市场需求进行预测，构建重点地区、重点用户的实时监测系统，能够在第一时间了解到客户的问题，并且积极的对客户的疑问进行解答，有助于电力企业供电服务营销的发展。
2.3建立有效的沟通机制
沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求,客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化,这一举措能够加强客户与供电部门的沟通,为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言,供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量,建立网络沟通平台,当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时,可以通过网络平台及时反映给相关单位,供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作,对客户的疑问及时给予回应,对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录,以每一个工作日为间隔,及时反映给管理人员,尽快进行讨论研究,给予客户满意的答复。此外,沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善,供电部门可以建立接待室,专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户,以此进一步优化沟通机制,为服务营销策略的定制提供支持。
2.4提高员工服务意识
提升电力客户服务人员的整体素质非常关键,因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客户的好感,更加有助于问题的沟通,而且还能够在第一时间安抚客户的情绪,从而提高客户服务的效率。提高客户服务人员的整体质量,能够准确、全面的记录客户需求,并且为客户提供最优的解决策略,或者及时的向上级反映客户遇到的问题,从而进行统一处理。只有将这些问题全面的记录与整合,帮助相关的工作人员和电力维护人员进行统一的处理,或者为客户提供上门服务。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况,应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘,积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才,从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异,进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力,加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障,提高客户服务人员的工作热情,主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程,提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力,将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音,从而有效的监督客户服务人员的工作态度,努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念,确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩,制定奖罚制度,更好的提高客户服务人员的责任意识。
2.5充分做好市场调查工作
市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现,此外也应借助此前文字资料,综合了解当地电力市场的变化,做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象,冬季返乡人群数目多、用电量大,春季则有大量人员外出、用电量降低,在这种情况下,要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化,做好调查和分析,针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划,保证供电稳定性的同时,避免过度输送造成电能浪费,提升供电服务营销策略的有效性,进而提高客户的满意度。
结论
目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以,必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变,实现电力营销适应市场发展的需要,并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联,促进供电企业的营销策略进行良好的发展,实现客户满意度的提升。
参考文献：
[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学,2017.
[2]朱振洪,孔彬,陈柏军,陆强.供电营业厅营销现场服务体系及系统研究[J].电力与能源,2017,36(03):455-458.
论文作者:贾陶
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/13
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