川北医学院附属医院门诊 四川南充 637000
摘要：目的：对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果进行分析。方法：随机选取2018年1月至2019年1月在我院内科门诊就诊的320例患者为此实验对象，分别予以常规护理（对照组）与人性化服务（研究组），对比护理结果。结果：研究组患者护理总满意度98.7%与对照组患者护理总满意度87.5%比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：人性化服务在内科门诊护理管理中的应用价值极高，有效的提高了患者对护理工作的满意度，间接的提高了医院的声誉，为医院长远发展打下了坚实的基础。
关键词：人性化服务；内科门诊；护理管理
Application of Humanized Service in Nursing Management of Medical Outpatient Clinic
Chen Chunxia
（Outpatient Department of Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College，Nanchong，Sichuan 637000）
[Abstract]Objective：The application effect of humanized service in nursing management of outpatient department of internal medicine was analyzed.Method：320 patients were randomly selected from January 2018 to January 2019 in the outpatient department of internal medicine of our hospital as the experimental subjects.They were given routine nursing（control group）and humanized service（research group）respectively，and the nursing results were compared.Result：The total satisfaction of nursing in the study group was 98.7% compared with 87.5% in the control group，and the difference was statistically significant（P < 0.05）.Conclusion：Humanized service has high application value in nursing management of medical outpatient clinic.It effectively improves patients'satisfaction with nursing work，indirectly improves the reputation of the hospital，and lays a solid foundation for the long-term development of the hospital.
[Key words] Humanized service；Medical outpatient service；Nursing management
门诊是医院重要组成部分，同时也是医院的形象窗口，门诊具有就诊患者数量大、疾病复杂、工作量大等特点，患者与护理人员接触的时间比较短，再加上患者受到疾病的影响，本就情绪比较差，因此在门诊中发生医疗事件的几率较大，不仅影响了门诊的正常工作，更对医院造成了严重的影响。针对门诊来说具有一定的特殊性，除了疾病就诊患者更想获取心理上的安慰，对情感的诉求比较高，因此常规的护理已经不能满足人们的需求，人性化服务以患者为中心，充分的尊重了患者，尽最大程度满足了患者心理上的需求，极大的提高了就诊患者对护理的满意度[1]。在下文中旨在分析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。
1研究资料与方法
1.1研究资料
随机选取2018年1月至2019年1月在我院内科门诊就诊的320例患者为此实验对象，根据计算机软件分组方法将其分为对照组与研究组。对照组患者160例，男性100例，女性60例，年龄在23岁至57岁之间，中位数年龄为（±）岁，所患疾病有冠心病、高血压、糖尿病等；研究组患者160例，男性97例，女性63例，年龄在23岁至55岁之间，中位数年龄为（±）岁，所患疾病有冠心病、高血压、糖尿病等。将两组患者各项数据资料录入统计学软件中实施对比，结果提示可比P＞0.05。
1.2方法
1.2.1对照组
采取常规护理：患者挂号后在护理人员的安排下在门诊外等待就诊。
1.2.2研究组
采取人性化服务：（1）明确护理理念：护理工作的目标以患者为中心，加以引导护理人员的行为习惯，使护理人员养成自觉、积极护理的习惯，提高护理人员的工作责任心，以最佳的状态为患者提供服务；（2）就诊环境：增加等待区的座椅数量，同时护理人员维持好排队等待的秩序，当患者应情绪时护理人员应及时予以安慰，并陪伴患者，使患者耐心的等待就诊，此外可利用电视循环讲解医院环境、科室环境、有关疾病介绍等，患者在等待的过程中对医院、疾病有一个了解；（3）就诊时间：在门诊中高峰期时间通常为上午9：00~11：00，下午14：30~15：30，在这个时间段护理人员应提前半小时到岗，并主动询问患者病情情况，做好分诊的护理工作，并对患者进行指引，针对危重症患者应开启绿色通道，使患者第一时间得到救治。设立自助挂号缴费机，并由专人进行指导，减少患者排队等候的时间。门诊室应启用门诊分诊排队叫号系统，患者在候诊的时候既可以看到排名又可以听见语音的提示。预约的患者应有预约的标志，护理人员指导患者自觉的服从就诊的流程。根据实际情况适当的增加门诊医师的数量，减少患者等候的时间；（4）摆放标识：在门诊大厅的入口处应设置指示标识，在各个诊区内设置安全提醒标识、禁烟标识、防火标识等。（5）设置电话挂号及网络挂号：电话及网络挂号有效的方便了患者，对患者进行分流，节约了患者的就诊时间；（6）设置叫号系统：在抽血室等易出现排队现象的地方设置排队叫号系统，由护理人员协助患者进行取号，并对患者进行讲解，消除患者的不良心理情绪，使其保持最佳的状态。（7）观察患者病情：护理人员利用患者排队等候就诊的时间询问患者的病情，并向患者讲解有关疾病的知识，同时耐心的回答患者提出的问题，各别患者对疾病有一定的恐惧感，护理人员利用自身优势协助患者保持良好的心理状态，若患者病情比较严重时可优先进行就诊，避免患者出现意外情况；（8）指引护理：针对第一次就诊的患者，对医院环境陌生，极易迷路，护理人员应做好患者的指引工作，必要时可带领患者前往；（9）宣教护理：因门诊就诊患者的流动性极大，根据地区、就诊患者、季节等实际情况进行针对性的宣教，宣教的内容有口头、宣传手册等；（10）陪同护理：针对年龄较大或无人陪同的患者护理人员应全程陪同，直至患者就诊结束，保证患者的就诊安全。（11）弹性排班制度：针对门诊来说就诊的人数是不固定的，而专家接诊的人数也不相同，在门诊应增加机动班，灵活的对人力资源进行调配，从而保证各个工作点可以顺利的进行，确保每一例患者在医院期间均可以享受到护理人员的服务；（12）落实首问责任制：接诊护理人员应对患者实施就医指导的护理，及时解决患者在就诊过程中遇到的问题。门诊因患者数量较大，护理人员应告知患者取报告的具体时间，避免患者在反复取不到报告后出现不良心理情绪因而发生医护纠纷，可以指导患者在自主报告机上打印报告。
1.3观察指标
统计并对比两组患者护理总满意度，在患者就诊结束离院前填写我院自制护理满意度调查问卷，调查内容包括就诊环境、护理人员的态度、护理人员的技术等，满分为100分，80~100分为很满意，60~79分为基本满意，59分以下为不满意。
1.4统计学处理
本研究基于SPSS21.0版本统计学软件建立数据分析模型，计数资料采用例（n）、率（%）的形式描述，采用卡方（x2）检验资料间差异，P值小于0.05表示两者比较存在的差异具有统计学意义。
2结果
研究组患者护理总满意度98.7%与对照组患者护理总满意度87.5%比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见下表1。
表1两组患者护理总满意度的比较[n（%）]
3讨论
人性化服务以患者的需求为出发点，站在人性的角度考虑患者的心理需求，对患者提供人性化服务，满足患者生理及心理上的需求，不仅使患者有一个良好的就诊体检，也提高了患者对护理工作的满意度[2]。
门诊护理质量直接决定了患者对医院的评价，门诊所涉及的疾病比较广，且就诊患者流动性比较大，目前我国门诊护理人员都是较为缺乏的，也就增加了门诊护理人员的工作量，同时护理人员也需要面对各种各样的就诊患者，因此状态比较差，没有过多的时间与患者进行交流，这无疑降低了患者对护理工作的认可[3]。
通过实施人性化服务有效的提高了患者对护理工作的满意度，人性化服务应用在内科门诊中主要具有以下优势：①提高了患者的护理满意度：采取人性化服务后合理的安排了护理人员的排班制度，使患者有充足的精力、时间与患者进行交流，不仅满足了患者心理上的需求，也满足了患者对疾病知识的渴望。更改变了以往被动的护理模式，患者积极主动的对患者提供服务，增加了患者对护理人员的好感程度；②提高了护理人员的工作积极性：护理人员承担的压力比较大，且工作量也比较繁重，不能有足够的耐心面对患者，另外护理工作职责不明确使得护理杂乱无章，甚至出现重复护理的现象，采取人性化服务后规范了护理人员的行为、职责，也就使得护理工作变得更规范，提高了护理人员的工作积极性；③节约了患者的就诊时间：提供预约挂号的功能、自助挂号、缴费机，极大的节约了患者排队等候的时间。针对危重症患者开启绿色通道，使患者及时有效的得到救治，提高了救治成功率[4]。
总而言之，人性化服务在内科门诊护理管理中的应用价值极高，有效的提高了患者对护理工作的满意度，间接的提高了医院的声誉，为医院长远发展打下了坚实的基础。
参考文献：
[1] 许淑月，邱惠玉，许曼燕，等.人性化管理在内科门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志.2014，35（6）：1486-1488.
[2] 潘捷，王君花，郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理.2017，37（12）：1525-1527.
[3] 孙晋翠，华允玲.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究.2018，10（5）：126-127.
[4] 汤淑华，黄丽丽.人性化护理在内科门诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志.2016，24（18）：90-91.
论文作者:陈春遐
论文发表刊物:《健康世界》2019年6期
论文发表时间:2019/7/22
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