用户满意企业常盛——宝钢推行全方位满意管理，本文主要内容关键词为：宝钢论文,用户满意论文,满意论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
宝山钢铁集团公司全面普及CS战略，从实践中体会到：CS是以用户为本位的经营理念、管理方式和追求永续运营之战略总和；是一个经营单位通向竞争优势之路的核心。普及CS战略，一是增强企业竞争的优势；二是市场经济条件下企业两个文明建设、特别是建设一流的企业文化的载体；三是管理科学、拓展市场的重要内容；四是全心全意依靠员工办企业的重要途径。1997年为把CS 战略引向深入， 宝钢又推出TSM （Total Satisfaction Management——全方位满意管理，简称：TSM）。
TSM强调企业全体树立顾客满意的管理概念， 是企业塑造独特文化，整合全体力量，以实际行为提供令顾客满意的产品或服务，并追求建立与顾客长期合作关系的管理工程。TSM主要有六个方面的内容， 即：质量（Quality）、 价格（Cost ）、 交货期（Delivery ）、 服务（Service）、环境（Environment）和创新（Innovation）。这六项内容简称为：QCDSEI。TSM的QCDSEI六项内容一环扣一环，围绕着CS 这个中心转，就像一个轴承一样，这可以叫作“TSM轴承”。因此，我们说TSM是CS的运作方式。
一、质量
1995年，宝钢的产品质量跨入了世界一流的行列。但是“一流”不等于“第一”，还存在着质量不够稳定和改进不快等问题。现代企业在探寻顾客满意的过程中，
不可忽略的一环是品质管制（QualityControl），而品管的观念与实施大约可以分为末端品管（Endproduct QC）与程序品管（Process QC）两大主流。末端品管的重点在于检视最后成品是否合乎标准，责任落于品管检视员肩上，而当成品不合格时，整修或舍弃成为最终途径，仅能扼止低劣产品的流出，对于提升品质并无特殊贡献。程序品管的重点则是检视生产流程，确保各个流程均能产生合乎标准的流程产物（Midprocess product），最终产出合乎标准的成品，各流程的工作者同时担负生产、检视、警告，甚至故障（缺点）排除等责任；当最后成品不合乎标准时，重要的是查验各生产流程，并修正有问题流程的缺点和过失。程序品管除经监控生产流程，以求得合格的流程产物与最后成品外，并以改良流程为手段，不断提升产品的品质。
“特别的爱给特别的你”。宝钢讲“以用户满意为最高质量标准”绝不是一句空洞的口号。比如轿车板，由于各汽车厂生产线条件不同，外国钢厂生产的，在外国的汽车厂冲压不出现“橘子皮”，但不等于在中国汽车厂冲压也不出现。反过来，中国的钢厂按国外的工艺参数生产轿车板，给中国的轿车厂冲压，也可能染上“橘子皮”。宝钢经过一番周折，找到了“特别的你”，有的放矢地进行改进，问题解决了。类似这样的问题，必须吃准“特别的你”，再献上“特别的爱”。因此，宝钢不看重口号，而特别重视量化可考察的用户满意的关切点。
宝钢致力于形成“产品（或服务）就是人品”的共识和氛围。产品质量的最高标准是用户满意，因此知己知彼、知行统一是宝钢人的本分。大家克服信息障碍，采用简洁、明确的方式与用户直接沟通，及时了解真实情况，解决产品质量不稳定等问题。所谓竞争，就是向自己的极限挑战，针对用户满意的关切点，把自己过去做不到、别人现在未做到的事做好，走在用户的前面，才能巩固和拓展市场，赢得生存和发展的优势地位。
二、价格
质量是价格优势的前提，成本是价格优势的基础。从用户的角度讲，对于价格的态度有两种基本类型：一是市场上最低的价钱；二是用户所能忍受的最高价钱。由此而产生了竞争战略的两种基本类型：一是成本领先战略，以主要生产中低档产品为主要标志，在价格上与用户的第一态度相对应；二是别具一格战略，以主要生产高难度、高质量产品为主要标志，在价格上与用户的第二种态度相对应。实行成本领先战略者，以生存为第一追求，统驭市场五大矛盾的实力（与供方讨价还价的能力，与买方讨价还价的能力，抗衡竞争厂商的能力，应对新加入竞争者的能力，应对替代品的能力）相对弱小，市价倒推，成本否决，是实行这一战略的典型。实行别具一格战略者，以发展为第一追求，在与供方、买方、竞争厂商、替代品、新加入的竞争者等五大矛盾演化中处于一定的主动地位，有实力优化资产结构、组织结构、技术结构和产品结构，以高起点的创新赢得竞争优势，是实行这一战略的典型。
这两种不同的发展战略，是两条性质不同的企业发展道路，但在一定的条件下是可以转换的。宝钢投产11年，主要是实施别具一格战略，“要好钢，找宝钢”，不是因为宝钢的产品特别便宜，而是宝钢的产品别具一格。
对同档次产品的价格竞争，宝钢的态度第一要参战，该降的降，该升的升；第二要强化而不是弱化自己的别具一格战略，绝不以牺牲发展后劲为代价来保一年的利税指标。发展第一，利税第二。利税不等于效益，更不等于实力。经营奉献指标比利税指标更重要。用户满意与否的焦点，在于供应厂商是否为其创造价值。关键有三，一是产品的价值大于价格；二是价格大于成本；三是本企业为用户创造的价值大于其他竞争厂商，这“三个大于”是本企业与用户构成命运共同体的义利基础。宝钢实行以主产高难度产品为标志的别具一格战略和可持续发展战略，加之国内外钢材市场价格战的激化，国内产业利益分配的调整，成本问题更为突出。必须在继续减人（包括外协人员）、实行标准成本管理的同时，普遍开展CC小组活动（CC即Cost Challenge：向成本挑战），从解决具体的一个个难题做起。把工作做到根本上去，在减少事故、降低消耗方面解决一点实际问题。
三、按期交货
在具有质量和价格优势的条件下，能不能接到下一批订单的要害是能否按期交货。在宝钢1580热轧未投产时，韩国的东部制钢就要求订货。他们说“宝钢是我们‘国内’的厂子，因为宝钢的交货期与浦项的交货期是一样的”。按期交货，用户满意，是企业实行以合同为中心的联合营运效能的综合体现。说到底，公司是契约性的经济组织。合同是企业的生命线，是用户给予企业的信任、机会和考验。宝钢强调对合同缺乏热情的人，不是合格的宝钢人。企业面对的条件将越来越苛刻，竞争的强度与完成合同的难度成正比。“热情+能力+用户满意＝国际化”。
四、服务
以一流的服务凝聚人。对内凝聚人才、凝聚员工，在联合营运的网络中，互相提供一流的服务，日增彼此合作之信任；对外凝聚顾客，服务在竞争厂商之前，服务在顾客开口（异议）之前，服务在用户开发新品之前，服务在顾客现场为难之前。为用户服务是为人民服务的具体体现，是科学的正确的“三观”、“三德”、“五爱”与经营活动紧密结合的体现。服务高质量，是宝钢人的人格，丧失这一人格，丢掉用户的人应该下岗。
五、环境。
在创造一流的厂区环境、工作环境、治安环境中提高管理水平，提高员工素质，提高产品质量，降低消耗，减少损失，赢得顾客的信任。至少，没有好的环境，许多产品的质量就过不了关。大众汽车厂的口号是：质量从清洁的地面做起”。我们生产05板，如果环境不搞好，板子脏，大众就会不满意。环境问题，卫生问题，不仅关系到质量问题，企业形象问题，而且也关系到民族形象问题。
六、创新
市场在变化，顾客的需求在发展。只满足于今天的顾客满意，意味着失去明天的顾客。宝钢的发展道路是“以高起点的创新赢得竞争优势”之路，宝钢人是“更善于创新”之人。创新是积极性的高层次体现。在宝钢，应该以创新来表现积极性，人人参与技术创新、管理创新、制度创新、文化创新。造物先造人。由于科技、管理与顾客满意常有快速而惊人的变化，为适应实际需求，达到TSM目标， 企业全体必须时时改进由组织成员不断主动学习，继而使企业成为学习有机体。在抓好离线培训的同时，更要抓好在线培训（OJT）， 在品行和技能上做到有问题必指出、必帮助、必纠正、必提高，改小错以防大过，积小胜而为大胜，以不断改进的新姿态赢得顾客满意，这是创新的基础。
顾客的满意为TSM的中心，非集合企业众人之力难以成功，因此， 企业将TSM的概念融入其企业文化， 使所有人员的想法与实际作法表现出TSM的特色， 在有形的引导与无形的潜移默化中达成企业文化的变革，在企业最深处产生支持与推行TSM的原动力。因此， 上述六项必须根植于企业文化，缺乏企业文化为基础的TSM将易流于事倍功半。因此， 要通过TSM运行，将公司两个文明建设的要求， 特别是宝钢干部大会和计划预算工作会议规定的任务分解到岗，联结成网，强化整体优势，使之成为实现生产经营总目标的能动体系；使之成为具有宝钢特色的精神文明和企业文化建设的成果。当然，TSM并非万应灵丹， 即使有助于推进和深化CS工程，使企业增强竞争力，也不是奇迹，而是企业整体的、全方位的努力成果。TSM只不过将企业力量集中于品质与顾客满意， 期望以不妥协、压倒性、不断精进的品质，配合其他努力，使企业永续经营，常盛不衰。
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