摘要：随着经济的发展，供电企业不断改进服务，满足日益增长的供电需求。因此，开展对供电服务质量管理工作具有重要的意义，必须构建科学化管理体系，确保服务和质量的提升。
关键词：供电营销 服务质量 管理体系
供电服务质量管理工作的开展，要坚持以提高整体服务质量为原则，构建科学化管理体系，确保服务和质量的提升。所以，开展供电服务质量管理工作具有重要的意义，而建立科学合理的供电服务管理体系成为供电企业提升服务质量的关键。
1.营销服务质量控制系统结构
营销服务质量控制体系通过工作流程化、电子化，做到提供适应业务系统和业务流程的动态变化的业务系统接口，利用发短信等方法，为广大供电客户提供各类服务。营销服务质量控制体系分为后台营销数据分析和前台服务信息的发布两大部分。
营销服务质量控制体系采用了net平台和普遍采用的B/S设计思想的软件架构，技术具有先进性和稳定性，能够满足广大用户的要求。后台数据分析包括三个部分：一是工作任务单流转系统，它是对系统产生的工作任务单进行流转。二是服务质量事件定义模块，了解业务员提出的系统安全的需求、业务扩大的需求和基础数据管理的需求，在充分考虑需求的随意性和不确定性，以及实施中的多变性的基础上，在系统中灵活设置查询条件，可以使系统自动调节，并产生纠错工作单。三是控制系统接口部分，它是对自定义的事件进行分解，产生纠错工作单。
短信客户端程序和接口服务进程构成了前台营销短信发布系统。短信客户端程序是由短信定制、系统设置、查询统计组成。而接口服务进程是对短信的发送、接收，短信的定制功能进行分析。
2.营销服务质量控制系统的功能
发达的科技为营销服务质量的提高提供有力的保障。充分利用营销信息体系，依托先进的系统平台，建立庞大的数据分析体系，开发供电服务质量控制体系，对各项服务的品质进行分析和管理，做到对供电服务质量的精细化管理。营销服务质量控制系统拓宽了营销数据的应用，完成了一些的给功能：业务人员配备有手机可以实时听从安排，接受通知，还可以通过短信进行客户信息查询。营销部门还对员工进行培训，使他们掌握系统的运作，确保提供实时信息服务。营销部门可以收集用电客户的反馈信息，还可以在节假日给用电客户发短信，进行人文关怀，通过供电企业和用电客户的互动来不断提高服务质量。
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3.营销服务质量控制系统的特点
一是短信平台环节网络压力。由于营销服务质量管理利息庞大，数据众多，信息量大，它涉及到数十万用户的用电信息，以及电费催缴和停电通知的发布，短信平台面临巨大的压力，如果信息通道过于拥挤，造成信息阻塞，大量信息不能够按时发布给用电客户和业务人员，这就会引起严重的后果。因此，不断优化营销体系，才能够确保供电企业的良好的运作。对于接口系统中针对营销系统复合检索的数据库和SQL语句进行优化，不断提高系统运作效率。在系统运作过程中，定时进行SQL查询，对系统数据的异常做出检索，确保系统正常的运行。
二是系统提供对营销系统的接口的触发定制。由于营销系统的不断完善和升级改造以及短信应用功能的不断深化，给用电客户提供给了自由定制的平台，用电用户可以自己编辑指令查询用电信息。实现短信智能化查询。
三是质量控制工作单。营销服务质量控制系统通过开发工作单自动生成模块，它利用用户定义SQL语句、运作周期等来干预服务质量控制单的产生。
4.营销服务质量控制系统的成效
一是注重内部服务，营造良好的服务氛围。在建立营销服务质量控制系统时，不断对员工进行培训，提高员工才做技能，以达到提升工作效率的目的。内部员工的营销富服务工作是提升服务质量的制约因素，因此，企业应该积极激发员工的工作热情。企业通过培训和开展服务技能大赛等方式，可以为员工发展提供良好的范围，促使他们发挥工作潜能。通过系统化的培训，能够提升整个企业员工的服务水平，为企业提供强有力的后台支撑，要使整个企业形成融洽的合作氛围，不断改善服务方式和质量，能够很好地为用电客户服务。
二是重视关系营销，让客户参与服务质量管理。搞好用电客户与企业的关系以及做好用电客户的沟通，能够不断提升供电企业的服务质量。因此，企业应该采取措施，利用各种手段，不断加强与客户的联系，强化与用电客户的信息交流和情感沟通，让客户参与服务质量管理，提升客户的信任感。利用网络资源，建立信息平台，把用电服务指南、电费电价、停电信息查询、服务承诺以及科学用电方法等，通过短息方法发送给用电客户，不断方便用电客户的生活。还通过短信平台及时接受用电客户的投诉和用电客户的意见，做到不断改进工作，让用电客户参与管理中使其不断提升满意度。还要做好供电企业和客户的沟通以及关系维护，在相互信赖和相互支持的情况下，供电企业要不断提升服务水平。强化服务能力和提高服务质量是企业适应市场化发展的要求，也是企业寻求发展，应对电力企业体制改革的策略。供电企业应该加强供电服务质量的管理，不断缓解市场需求和管理状况之间的矛盾，做到不断提升企业的服务质量。
参考文献：
[1]肖立华，韩华颖.浅析供电企业的服务营销理念[J].现代商业.2008
[2]吴军.浅析供电营销服务风险防范与预警[J].电力建设.2011（8）
论文作者:张正洲
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第28期
论文发表时间:2019/8/23
标签：服务质量论文; 客户论文; 系统论文; 控制系统论文; 供电企业论文; 短信论文; 质量控制论文; 《建筑细部》2018年第28期论文;