中外电子政务评估标准及比较分析，本文主要内容关键词为：电子政务论文,中外论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
建立电子政务不是一个纯粹的技术性问题，不等同于简单的政府信息化，而是一种崭新的政府运作模式的转变，无先例可循。因此，客观地评价已有成果对于更好地规范和推动我国电子政务发展显得尤为重要，而科学、合理、客观的电子政务评估标准，则成为电子政务研究中的一个不可忽视的亮点。
1 国外电子政务评估标准
1.1 世界市场研究中心的评估标准
2001年夏，世界市场研究中心联合美国布朗大学首次对196个国家的2288 个政府网站进行调研，以此对各国电子政务发展水平进行了评估。在此次评估中，调查小组将电子政务水平分为100点，其中88点平均分给22项网站内容，即网站若含有其中一项内容，即可得4分。这22项内容是：具有电话联系方式、联系地址、 在线出版物、在线数据库、与其他网址的链接、音频信息、视频信息、多语言版本、残疾人入口、隐私与安全政策、索引、在线服务、政府门户网站入口链接、电子邮件地址、电子邮件更新栏目、新闻栏目、用户反馈信息栏目、检索能力、可在事务处理中使用电子签名、可选用信用卡进行支付、无商业广告、获取信息与服务无需支付费用。此外，如果网站提供了国家政务门户网站入口链接，可另加6分；如果网站提供在线服务，则一项服务可加一分，最多可加6分（提供六项或六项以上服务）。
1.2 联合国经济与社会事务部的评估标准
2004年，联合国经济与社会事务部对联合国191个成员国的电子政务建设进程进行了调查研究，并发表了一份联合报告——UN GLOBAL E-GOVERNMENT READINESS REPORT 2004:TOWARDS ACCESS FOR OPPORTUNITY。在此次调查中，报告采用“电子政务指数”对178个成员国的电子政务发展水平进行了评估。 评估包括三个方面的内容：一是政府网站的内容及服务所能达到的程度，即网站的成熟度；二是对信息通信技术（ICT）基础设施的数据分析，具体包括六大指数，即每百人计算机拥有量、每万人的互联网主机拥有量、网民占国家人口的比例、每百人的电话线拥有量、每百人的移动电话拥有量、每千人的电视机拥有量；三是对人力资本的数据分析，具体包括三大指数，即人力发展指数（是否倾向接受并使用电子政务提供的服务）、信息获取指数（是否拥有技术手段获取相关的、及时的信息与服务）以及城市人数占总体人数的百分比。对上述三个方面的综合分析即得电子政务指数。此外，为清晰描述各国电子政务所处的发展阶段，报告还将电子政务的发展过程分为五个阶段，即初始阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、网上事务处理阶段和无缝集成阶段。
1.3 Accenture 咨询公司的评估标准
世界著名的Accenture 咨询公司从2000年开始，每年对发达国家的电子政务水平进行评估并发布年度报告，其独有的评估标准颇具特色。该公司在评估时使用了两大测评指标——公共服务成熟度与客户关系管理。两大测评指标分别赋予一定权重，加权求和后形成总体成熟度，以反映一个国家的电子政务水平。公共服务成熟度包括服务广度和服务深度两个方面。服务广度是指政府能够提供在线服务数量的多少，即已经有多少服务项目搬上了网络；服务深度则指服务达到了何种程度，包括静态信息发布，用户与政府可交互及成熟的事务处理三个层次。客户关系管理是评估电子政务服务传递复杂度的指标，具体体现为政府网站的构成和用户的满意度，包含五个子指标：洞察力（即对客户的识别能力）、交互性（即能够通过门户进入其他相关网站）、组织结构（即网站的结构模式是以政府机构为主，还是以客户需求为主）、客户建议（即能够给予客户的需求或情况提供相关建议）和网络性（即能够获取其他增值服务）。Accenture 咨询公司的评估结果不仅可以量化——反映电子政务水平的总体成熟度，而且可以进行定性描述，包括创新领导型、锐意进取型、新兴表现型和正在打基础型。
2 国内电子政务评估标准
2.1 北京时代计世资讯有限公司的评估标准
2002年～2004年，北京时代计世资讯有限公司发布《中国城市政府网站评估报告》，以十大指标（其下包含28个子指标）从网站的内容服务、功能服务、建设质量三方面对中国电子政务的状况进行了初略勾画。评估对象包括67个国务院组成部门、31个省级政府、32个省会城市及计划单列市政府、201个地级市和129个县级政府的网站。评估指标中，网站内容服务主要刻画政府对公众的单方向信息发布，包括政务公开、本地概览、特色内容三个子指标，其中政务公开所占权重最大；功能服务主要度量政府与公众的互动情况，包括网上办公、网上监督、公众反馈、特色功能四个子指标，其中网上办公权重最大；建设质量包括设计特性、信息特性、网络特性三个子指标，其中又以其下三级指标——网络安全性与信息实效性权重最大。指标的权重以专家调研法和层次分析法确定，计世资讯项目组的成员根据指标先对三级指标和未作分解的二级指标评估，再由三级指标加权求和得出对应的二级指标；二级指标加权求和得出相应的一级指标；一级指标加权求和即为网站评估总体得分。总分及每项指标的满分为10分。其中，7.0分以上（含7.0分）为良好，6.0（含6.0）—7.0分为一般，0—6.0（不含6.0）分为较差，0分为差。
2.2 中国城市电子政务发展研究课题组的评估标准
2004年，电子政务专业杂志《电子政务》（http://www.egl.cn）公开发布了中国城市电子政务发展研究课题组《2003—2004中国城市政府门户网站评价报告》（以下简称《报告》）。该报告严格依照国家行政区划规范作为评价对象采样标准，对全国最具代表性的336个地级以上城市政府门户网站进行了全方位的考察和评价。评估采取定量与定性相结合的方式对城市政府门户网站进行分析和测评，将总体评价内容划分为核心指标和其他指标两类，核心指标参与最终量化排序，其他指标仅参与定性评价和分析。核心指标最终体现为电子政务实现度（EGR），包括电子政务在线服务力（OSA）和电子政务在线应用力（OAA）两项：OSA ——对政府网站中的65项服务从充实性、交互性、时效性、个性化和透明化5个维度进行考察（每项得分在[0，1]区间上取值），最终OSA 的得分为总体5个维度得分的加权平均；OAA——对实用性、安全性、开放型、灵活性和艺术性五个指标进行总体评价，每项得分在[0，1]区间取值，然后进行加权平均换算出OAA 最终得分。EGR 则根据下式进行计算获得：
直接对OSA 和OAA 进行加权计算：
（OSA,OAA）行向量·加权列向量（0.8，0.2）[T]→EGR
除核心可量化指标外，评估还采用了其他指标对城市政府网站的个性进行定性评价与分析，这些指标包括地区适应性（指政府网站的发展是否与该城市政府职能相适应，是否具有地方特色，是否能够与地区经济、社会发展协调促进，是否适应当地政府客户的特殊需求等问题）、结构合理性（指政府网站内容结构和形式结构是否经过合理、系统的规划，相关服务是否可以相互协同，网站整体发展是否均衡等等结构性问题）及综合成长性（指政府网站的规划方向是否长远、发展速度和发展趋势是否乐观、是否可以根据需要进行调整和变革等等）。
最终的总体结果以总体评价、排名以及个案评价等形式出现。
3 比较及启示
3.1 中外电子政务评估标准的比较
由于各国政治体制、社会文化背景以及经济发展状况不同，各项目（组织）评估电子政务发展进程的标准也呈现出明显的区别（详见下页列表）。
中外电子政务评估标准比较表
项目(组织)名称 评估范围及收集、 评估特征
分析数据的方法
调查了196个国家注重政府在线服务
2288个网站,涉及数量;提倡对特殊群
28项政府服务;直体(如残疾人)利用
世界市场接评估打分,必要时 电子政务的关注;结
研究组织采用了翻译软件、聘 果直接以分数表示
请了他国人员
(100分为满分)
调查了191个成员定性分析与定量分
国中的178个,涉及
析相结合;主要目标
6大社会经济领域是提供客观事实与
中约50000项服务;
结论,表明各国的电
联合国经济与采用了问卷、网站调 子政务环境及支撑
社会事务部 查等形式,数据来源 其网上发展的各项
于权威期刊与统计
情况;比较分析了各
资料;采用了加权运 成员国的基本信息
算 技术指标与人力资
本衡量
调查了全球22个发
达国家,涉及11大
领域中的201项政定性分析与定量分
Accenture
府服务;采用了电话 析相结合;在标准中
咨询公司采议、网站调查等调 引入了客户关系管
查形式,数据来源于 理
权威期刊与统计资
料;采用了加权运算
调查了67个国务院
组成部门、31个省
级政府、32个省会最终结果主要以量
北京时代计世城市及计划单列市化的分数进行排名;
资讯有限公司政府、201个地级市
内容与功能指标比
和129个县级政府 较简单
的网站;采用了加权
运算
严格依照国家行政
区划规范作为采样定性分析与定量分
标准,调查了全国最
析相结合;指标体系
具代表性的336个 与国际标准接轨,并
中国城市电子政务地级以上城市政府富有中国特色;最终
发展研究课题组 门户网站,涉及七大
结果以总体评价、排
领域的65项服务; 名以及个案评价等
采用了加权运算 形式表现
（1）从评估呈现的特征来看，国外电子政务评估或侧重服务，强调公众需求和参与度（如Accenture 咨询公司），或突出了国家信息化水平与人文历史因素的重要性（如联合国经济与社会事务部），指标体系相对人性化和服务化。国内电子政务偏重于评估电子政务网站现阶段已提供的服务项目的状况，这些项目与传统管理功能紧密相联，数量相对较少。此外，国内外电子政务评估最终结果都倾向于采用定性、定量相结合的方法予以表现。
（2）从评估依据来看， 我国电子政务评估指标主要考虑这样几点：符合国家信息化建设的方针政策；与电子政务的任务、目标等保持一致；符合国情并与国际管理接轨；综合全面、具有计量性和可操作性；具有导向作用和可延续性。这些都是围绕促进我国政府改革而提出的。国外的电子政务评估依据更注重公众的需求和参与度。评估应当不仅仅体现于政府部门、企业、民众在完成自己的事务时是如何运用信息技术和门户网站的，还应当促使企业、民众将其当成参与公共事务的一个最有效途径。电子政府的发展目标就是朝着真正有效、反应迅速、透明的方向前进。
（3）从收集、分析数据的方法来看，国外电子政务评估或采用网站调查，或采用问卷调查，或采用电话采访，或从权威期刊、统计资料上获取数据，方法多样；国内电子政务评估多直接采用网站调查方法。在分析数据时，国内外组织（项目）则普遍认识到评估中不同因素对电子政务发展的重要性不可等同，均引入了权重进行换算。
（4）从范围上来看，大部分的研究着眼于全面评估电子政务各个方面，因此考虑的是整个国家（包括联邦、地区和地方）的电子政务情况。但是，地方和地区的电子政务水平应当更为重要，因为绝大部分的服务是由地方政府提供的，并且在参与公共生活方面，地方应当比国家层次更为活跃。在这一点上，国内外是类似的。
（5）从内容上看，评估都关注于各国为电子政务时代所进行的准备工作。分析的问题为：网站是否允许下载数据、表格；公众是否能够通过新技术与选举代表沟通；国家是否有足够的能力发展电子政务。这类研究往往使用技术主导方式来评估电子政务的发展水平。
3.2 启示
评估标准从本质上看是一套电子政务概念体系，借鉴国外电子政务评估标准，不仅可以把握住国际电子政务发展的新动向，而且有助于正确引导我国电子政务建设健康、有序地向前迈进。
（1）以人为本，服务理念至上。从Accenture 咨询公司在评估标准中引入CRM概念，并给予30％的权重这一举措来看，将公众视为政府的“客户”，一切以“客户”为中心提供服务的理念正在成为国际电子政务发展的新趋势。当前，中国电子政务的第一界面和外部表征——门户网站的结构设计多以传统政府职能为主，以“政府机构”为中心，距离以“客户”为中心，满足“客户”需求的要求尚有一定差距。这表明，我国电子政务在今后的建设中应转换思维方式，注重调查了解“客户”的需求，以此推动政府加大力度进行管理流程的再造、组织的优化重组、职能的重新确定及行政体制的深层变革，从而提供完善的服务来满足用户的多样化需要，而不仅仅是提供一个收集信息、下载文件或进行在线交易的平台。
（2）合理定位，全面发展。从联合国经济与社会事务部在评估标准中引入ICT基础设施数据和人力资本数据两项评估指标来看，国外在评估电子政务时并不拘泥于门户网站的服务数量和质量，而是将对一国电子政务发展水平的考察放在了更为宽广的背景下，适当引入了国家信息化程度、人文历史等因素。我国在考察电子政务发展水平时，往往缺乏对电子政务的全局性认识，考察内容局限在对网站本身的测评上，缺乏对“政务”实质性的把握。这表明，今后在考察电子政务发展水平的时候，除将门户网站提供的服务数量、质量等指标作为考察内容外，有必要适当引入一些相关变量，如公众电子政务参与度、政府服务透明度等，以此促使我国电子政务建设朝着科学、全面、有效的方向发展。
（3）用全面整体的方法评估电子政务。电子政务不是电子商务，其内涵更为广阔。了解公众和企业的需求以及政府部门、企业等如何评价政府互联网投资回报是一项挑战。信息和通讯技术（ICT）的进一步发展需要评价电子政务发展的全面标准，该标准包括收益、成本及公共领域中新技术实施专项基金。其中，最重要、最难回答的问题包括：ICT 的利用所带来的收益与其成本相比是否合算？因此，对政府的一项必要评价应当将电子政务与所有参与者，尤其是最终用户的期望、需求进行比较。因此，进一步的思考必须涉及两个步骤：
其一，设定投资回报指标（ROI）测量电子政务的有效性。ROI是包括三个变量的函数：应用与服务相关度；公民和企业满意度；公众信任度。应用与服务相关度主要包括电子政务的价值目标，例如，电子政务的服务是否符合公众的需求，是否提高了公众的生活水平？ICT 解决方案是否有助于公众和企业提高效率？地方政府是否更加有效地实现了其目标？满意度主要是测量不同用户利用ICT 有效性的方法，主要涉及政府满足公民需求的能力。公众信任度则是互联网发展面临的最重要的问题。
其二，涉及电子民主问题，这是电子政务中最难形成与维持的一个领域。在电子民主的框架下，ICT 作为一种工具用于制定议程，建立优先级别，制定重要政策并以协商的方式参与政策的实施。它指那些能提高公民参与（包括虚拟城市会议、开放会议、反馈民意调查、公共调查以及社区论坛等）的活动。简而言之，如果电子政务成功实施，那么一种新的具有更大权利的公民将出现。他们以形成以因特网为基础的联盟来应对各种问题，并实现经济与社会发展目标。其中，最重要的恐怕不是技术问题，而是如何转变公众态度，让他们参与到决策、选举中来。