摘要：随着市场体系的不断完善，电力市场化的进程也在逐渐地加快，使得供电企业的生存也出现了很多的变数，传统经营管理思路以及方法已经不能适应当前这种新形势的变化。而实施电力大客户营销管理措施是当前供电企业对电力市场的一种积极回应，同时也是不断扩展其服务领域以及完善其优质服务的表现，对企业的发展有着非常重要作用。
关键词：电力；大客户；营销管理；服务
市场体系的巩固，使得电力销售整由由卖方市场转向买方市场；也使电力工业原有的一些职能不断淡化弱化，电力市场化进程日趋加快，供电企业作为市场主体被推向了市场；市场经济的发展和其他替代能源的兴起，加骤了电力市场竞争，使供电企业的生存空间布满了越来越多的变数，传统的经营管理理念和做法已无法适应新形势的变化。电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。
1 大客户的判别与选择
供电企业的盈利和发展主要取决于客户的价值水平、客户满意度和客户忠诚度等因素。不同的客户给公司带来的价值是不同的，为此，供电公司不能简单的追求客户的数量，而是需要更多的寻求客户的质量。要知道哪些客户成长性好、有价值，或潜在的大客户，就必须对市场进行细分。
1.1 客户市场细分
市场细分就是把整个市场按一定变量分成一个个的子市场，综合分析可进入性、可赢利性，最后选择有效的目标市场，市场细分的目的是为了更好地满足这个细分市场用电客户的需求。
1.2 供电企业大客户判别的方法
进行市场细分的标准有很多.一般可以参照如下的一些因素进行市场细分。如客户的地理位置、用电类别、行业类别、电价分类、贡献率、忠诚度等等。然而各种细分方法不能背离的一个基本原则就是客户带给供电公司的赢利能力，即客户价值。客户带给供电企业的利润能力越大，客户价值就越大，客户的等级就越高。
1.3 供电企业大客户的特征和范畴
1.3.1 大客户的特征
大客户是供电企业的核心客户，对供电企业经济指标贡献特别大或在本行业内具有示范效应和影响力，主要体现以下特征：①连续多年电量名列前茅，电量增幅较快；②用电平稳，负荷率较高；③具有良好的缴费信誉，没有拖欠电费记录；④遵纪守法，没有违章用电和窃电记录。
1.3.2 大客户的范畴
根据客户价值组合分析方法，分析出该供电企业的大客户应该主要包含如下的客户：①专线专盘客户；②供电容量大于1000 kVA的客户；③可靠供电要求较高、有重要社会影响的客户；④潜在大客户。
2 电力大客户的营销管理观念
考虑到供电企业自身所具备的垄断特性，供电企业应首先要转变其原有的观念，确定以市场为主体的一种营销管理方式。在管理过程中，应树立一种以客户满意为核心内容的整体营销观念，把大客户加入到营销管理体系中来，将大客户变为企业利益的共同体，以此实现双赢的目标。其次供电企业应该从电力大客户的角度来综合分析用户的需求，尊重并维护用户的利益，全面了解和掌握电力用户的用电情况，一旦发现问题要及时采取相关措施来进行整改，树立一个良好的企业形象，不断提高其自身的竞争能力，将大客户作为企业发展的资产，全面实施管理，从而确保企业的正常运行和稳定发展。
3 电力大客户营销管理措施
3.1 根据客户需求，构建相应的大客户关系委员会
由于电力客户企业自身的情况均不相同，因此所采取的营销管理方式也应所不同。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先应该了解这些大客户的详细资料，构建相应的资料库，定期和这些大客户进行交流和沟通，为了适应客户和企业和谐发展的内在要求，可构建相应的大客户关系委员会，从而进一步地加强供电企业和电力大客户之间的联系，及时地通报关于电网建设、运行以及优质服务等相关问题，并了解和掌握电力大客户的用电需求，解决用户的实际问题，为大客户提供具有针对性的优质服务，构建一种密切的合作关系，从而拓宽供电企业自身的发展空间，建立一种和谐的供用电关系，努力达到双赢的目的。
3.2 构建大客户管理机构，为其提供相应的一站式服务
大客户的营销管理应立足于大市场且服务于大客户上，利用定制的客户解决方式来完善其服务，通过互动平台为这些大客户提供相应的且快捷方便的通道，本着方便、优质以及高效的原则为大客户提供优惠、优先以及优质等三优服务，其服务范围主要包括产品的宣传、维护、咨询以及受理等。同时还应构建一支大客户管理队伍，主要由多名客户经理以及两名大客户经理所组成，该管理团队应该由熟悉电费抄核收、市场开发以及业扩报装等专业人才所构成。
在工作过程中，客户经理主要负责和客户接触具体的业务，和大客户之间构建一个有效与方便的联系，以此确保其能够为大客户提供周到且及时的服务。而管理人员则是负责分析汇总大客户经理每一月的工作，统筹考虑电力市场的开发、用电协议的有序签订、业务扩报装的全流程管理以及卡表安装等问题。通过设立大客户管理机构，客户只需与客户经理进行交流和沟通就能解决在用电过程中遇到的相关问题，大大简化了客户申请用电的流程，真正实现了一站式服务。
3.3 定期对大客户进行走访，及时地掌握大客户的用电情况
大客户用电情况容易受到市场各因素的影响，时刻处于一种变化的状态中，因此，要想及时地了解和掌握关于大客户的用电情况，供电企业可通过定期走访，收集客户经营业务发展的相关资料，根据客户的发展需求，预测其用电发展情况，同时根据客户实际的用电情况，对该客户所在的行业用电发展情况实行预测，动态跟踪客户用电情况，把对其的分析情况及其变更信息有效地和营销管理结合起来，以此确保大客户营销管理策略的正确性与实时性。此外，还应该开展相应的大客户安全检查活动，大客户的用电设备在长时间的运行后，很可能存在各种各样的问题。在此时，供电企业可通过自身的经验以及技术优势，定期进行大客户用电安全检查工作，对其用电设备的实际情况进行认真地检查，及时地查找出其存在的安全隐患，并做好相应的防范措施，从而确保大客户用电的可靠性以及安全性。
3.4 加大培训工作，提升管理人员的素质
在供电企业中，客户经理是其最基层的管理和经营主体，客户经理素质的高低将会直接影响到客户的满意度以及企业的经济效益和企业未来市场的扩展。通常来讲，一名合格的客户经理必须要经过严格的学习、培训以及实践。培训的基本内容主要有以下几点：第一，基础培训，即国家与企业的有关政策、电力大客户的生产概况以及用电情况等；第二，专业知识的培训，其主要有现代市场的营销学知识、业扩报装管理的基础知识以及抄核收知识；第三，技能的培训，其可包括优质服务和公文写作等。为了促使客户经理能进一步的适应其岗位的需求，供电企业可采用分散培训，并辅以集中培训，根据基础技能培训的要求聘请相关的专业人员来集中进行授课，而专业知识的培训则可采用边工作边学习的方式来进行培训。
3.5 制定合理的考核制度和激励机制
在营销管理过程中，供电企业还应构建合理的考核制度以及激励机制，增强管理人员工作的积极性，结合其实际工作情况，对其各项工作实行量化考核，比如其年度的工作计划完成情况、市场开拓情况、客户的满意度以及客户信息收集反馈情况等，并根据企业的绩效考核情况对其管理人员进行适当的奖励。
4 结语
综上所述，供电企业在对电力大客户营销管理过程中，不能只是单单依靠其理念的转变以及流程的优化，而是应该在实践过程中，具有针对性地去发现问题和解决问题，对其营销管理措施进行不断地改进和提高，将企业的发展和大客户营销进行有机地结合，从而使企业获得更好的经济效益，推动其今后的发展。
参考文献：
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[3]吴兰.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究[J].华东电力，2012（7）.
论文作者:闫宏,张继峰
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/10
标签：客户论文; 电力论文; 供电企业论文; 营销管理论文; 情况论文; 市场论文; 客户经理论文; 《电力设备》2019年第3期论文;