“温柔巨人”来搬家，本文主要内容关键词为：巨人论文,温柔论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“树挪死，人挪活”，可是搬家让人憔悴、焦虑、身心俱疲。1980年，年轻小伙子拉里·图尔(Larry O'Toole)在美国波士顿创立了一家名为“温柔巨人”(Gentle Giant)的搬家公司，立志为这个古老的行业注入一股新鲜的血液。
30年后，这家公司成长为美国最有竞争力的搬家公司，年营业收入2700万美元，在8个州拥有17家分公司，每年搬家12000次以上，80％的客户经由口碑而来。拉里最初的愿望很简单，一是要减少客户搬家过程中的心理压力，今后只要搬家就想到“温柔巨人”；二是为搬家工人们提供一个发展的机会，让他们干得开心一些。
两个愿望基本上都实现了，经由“员工第一”达至“客户第一”的“温柔巨人”改变了人们的成见，如“搬家业是不入流的服务业”、“搬家工不是什么好工作”、“美国公司都是唯股东利益是从的赚钱机器”……
服务细致得“令人发指”
“温柔巨人”营造了一种绝对放松的搬家体验。
客户有搬家需求，通过电话、网络和“温柔巨人”联系，客服人员将根据客户的描述，参考同一地区其他客户的搬家经验，作出简单而清晰的预估，如搬家时长、搬家费用等。这些客服人员的平均在职时间在5年以上(这在其他搬家公司并不多见)，清楚搬家的全部流程。此外，客户也可以在“温柔巨人”的网站上填写相关信息，预估收费情况。
正式搬家前，专职搬家协调员将上门帮助客户制订计划，梳理物件清单，帮助打包。客户如果有需要，可以向“温柔巨人”购买搬家用的包装纸盒、胶带、绳索。搬家协调员就是每一次搬家的总协调人，客户有问题随时可以拨打协调员的手机，获取细致详尽的解答。
搬家当天，友好的搬家工人按照约定的时间准时抵达门口。他们身着统一工装，配备了各种工具，在一名经验丰富的领队指挥下，迅速完满地完成任务。他们精神奕奕，搬家用的卡车总是那么干净整洁，一点儿脏东西也没有。搬家工人接受过专业培训，有着真正的职业荣誉感，因此客户在搬家过程中绝对不会看到有人中途离开抽烟或者坐下休息，他们的作业要求甚至细化到空手返回客户家中不能慢走，而要小步快跑。
难以下手的物件、狭窄的楼梯、恶劣的天气、有故障的电梯，这些困难因素都阻挡不了“温柔巨人”，主人只需袖手旁观。即便客户已经签字支付账单，搬家工人全部离开了，公司的承诺仍在继续。名为“100％退款保证”的服务让消费者彻底安心：客户如果认为搬家团队或其中某位成员(包装工人、司机、本地搬运工、长途搬运工)的服务存在问题，可以向公司的品质控管部门投诉，只要情况属实，“温柔巨人”将全额返还搬家费用。
一个家庭搬离的消息会在其交际圈中迅速传播，亲人、朋友、邻居们都会知道。为了追求最好的用户口碑，“温柔巨人”已经介入搬家的全过程。有时候搬家已经完成，客户打电话给搬家协调员寻求额外的服务，如拆包、布置房间，“温柔巨人”也会一一满足。
除了本地搬家、长距离搬家、国际搬家、住宅搬家、办公室搬家这些常规服务项目，针对不同的客户需求，“温柔巨人”更细分出“钢琴搬运”、“吊车服务与特殊搬运”、“艺术品与家具维修”等个性化服务项目。
在西方民众心中，钢琴是最可珍视的财产。一架钢琴不仅是一件简单的家具，还是一件娇贵的艺术品，必须得到最大程度的保护。“钢琴搬运”专门由“温柔巨人”旗下的子公司完成，超过20年的时间里，这家公司积累了丰富的搬运艺术钢琴的经验。无论是垫有柔软织物的木质框架，还是专业的拆装工具，都表明这是一件技术含量颇高的活儿。
由于长年与钢琴打交道，钢琴搬运工人们或多或少知道些钢琴的维护保养知识，可以帮助客户联系当地资深的钢琴调音师。除了搬运钢琴，公司还提供钢琴租赁服务。工人们把需要维修的钢琴送至维修点，再将租赁来的新钢琴送上门，热爱音乐的客户就不需要暂别音乐了。
极其沉重的沙发要从楼上吊下，贵重的艺术品要用专门的货箱保护，“吊车服务与特殊搬运”应运而生。如果客户住在顶楼或楼道狭窄，“温柔巨人”的升降机可以轻松运下大件家具，爬楼梯需要几天才能完成的工作，几小时之内就能够完成。一些大型设施(如台球桌、健身器械)搬运之前需要拆卸开来，公司的专业团队在高级技工指导下可以熟练地完成拆解、搬运、装配的全过程。
搬家过程中，人们常常会发现自己珍视的物件历经岁月洗礼之后需要维修了，而“艺术品与家具维修”服务涵盖了“古董家具修复，石膏、花岗石、大理石和金属制品修复，油画和画框修复，沙发椅面重装，房屋内外装饰装修细节完善”。毫不夸张地说，“温柔巨人”的服务细致到了“令人发指”的地步。如果一名率性的雅皮士某天忽然头脑发热，想要退掉租来的公寓去周游世界，也没有问题。他可以寻求“温柔巨人”的“仓储服务”——专门的仓储空间用来保管用户的家当。正是因为有堪称完美的服务，“温柔巨人”的收费价格才能位列所有搬家公司之首。
搬家是一种运动方式
一些美国民众在点评网站上评论“温柔巨人”的服务时，总不忘描绘一下那些搬家工人。他们充满自信的笑容、积极向上的工作状态给人一种错觉，仿佛不是在搬家，而是在完成一个健身项目。很多搬家工人在大学时代就是运动健将，进入“温柔巨人”更是如鱼得水。公司成立有赛艇俱乐部，提供活动经费，所有员工可以参加。2008年，3位“温柔巨人”的搬家工人代表美国队参加了北京奥运会的赛艇比赛。
这是公司创始人多年刻意为之的结果。拉里在学生时代也热爱赛艇，1973年从东北大学工程专业毕业后，担任过伊顿公司的高级行政人员。为了挣脱大公司的“奴役”而选择离开。这位爱尔兰移民的后裔相信，“温柔巨人”培养的不是简单的体力劳动者，搬家是一种运动方式，做搬家工人也是一种光荣。
“温柔巨人”每搬一次家都会对客户进行回访，或以调查问卷的形式，或以电话的形式。最后一个问题总是：“你有额外的反馈要和公司总裁分享吗？”
与行业内的竞争对手不一样，“温柔巨人”没有临时雇工，所有搬家工人都是正式员工。单个员工不会因为搬家过程中损坏了物品而被克扣薪水。如果发生这样的事情，执行团队要一起反思，防止类似情况再次发生。工人们自己决定每一个月的工作时间，公司并不硬性规定最低工作天数。每天晚上，公司统一在内部平台上公布次日的任务订单，7点以后，所有雇员自主选择工作开始的时间与地点。弹性工作制使得“温柔巨人”的搬家工人有更多的个人时间，他们被认为是行业内最爱旅行的一群人。当然，激励手段同样简单直接：工作时间越长，收入越丰厚。通常，大多数搬家工人每天的工作时长在7～9小时之间。
很多人认为搬家不是什么好工作，衡量搬家工人的标准只有“个头”和“体力”。而拉里努力在“温柔巨人”建立搬家工人的专业主义精神。关于公司经营的目的，他这样写道：“以尊重同情对待我们的雇员，希望他们将同样的美德传至顾客！”
“温柔巨人”偏爱内部提拔，超过95％的管理者的职业生涯始于作业一线，很多关键岗位的管理者一开始都是搬家工人。如此激进的用人策略使雇员们愿意从普通士兵做起，日益扩张的市场区域更给了他们广阔的发展机会，公司进入一个新城市，表现突出的人就可能站到一个新的事业平台。
新员工加入“温柔巨人”，必须上下跑完哈佛足球场每一看台区域的台阶。不只为了考验员工的体能，更为了考验他们能否毫无怨言地完成已经开始了的工作。大部分人入职头一个星期能够完成任务，跑完全程的人可以得到一个摊鸡蛋和一根香肠，然后是创始人的讲话。有时拉里参与其中，蛇形队伍里就会出现一个头发斑白的长者，体格强健的员工跳跃向前，体力稍弱的员工蹒跚在后，他的背总是笔直，脚步总是稳健。
从其他搬家公司那里过来的员工说，他们厌倦了没有未来的生活，厌倦了与没有目标的人一起工作，“温柔巨人”是他们真正喜欢的地方。许多搬家工人在公司工作了多年，留下来的一个重要原因是这里舒畅的工作氛围。2007年，“温柔巨人”获得了《华尔街日报》颁发的最佳工作场所奖，这一奖项以往总是颁发给互联网企业或金融企业。拉里觉得，为雇员提供一个良好的工作环境是公司优先考虑的事情，他说：“我们实际上不是一个搬家公司，我们是一个人类发展公司。”
寻找客户意见
将“温柔(gentle)”作为公司名称的一部分别有深意，创始人希望公司每件事情都做得完美，提供充满爱心的服务。虽然和其他搬家公司一样崛起于草根，“温柔巨人”的目标却从未动摇过。
公司刚成立时，唯一的一辆卡车还是从朋友那里借来的，拉里花17美元在波士顿的《菲尼克斯报》上登了一则小广告。6年后，公司购入第一辆卡车，10年后购入第一台电脑。1998年，“温柔巨人”重新设计了公司形象标志(一双穿着运动鞋的巨大双脚)，将所有卡车刷成紫色(紫色被定为公司的识别色)，这在当时的搬家业属于领先之举。
服务业是典型的客户需求驱动型行业，拉里记得小时候教他开车的祖父曾告诉过他：“如果有人对你大鸣喇叭，做些什么总比不做什么好。也许别人只是无意识摁响了喇叭，但假如一个人真的是好司机，这种情况其实也很少发生，与其被他人弄得烦躁不安，不如试着想办法改进。”
客户反馈对搬家公司至关重要，拉里和新雇员谈论的第一件事情总是公司重视客户反馈的传统。他总是说，客户的反馈很慢，如果他们真的不高兴了，往往不再有提意见的兴趣，他们只会抛弃企业，或者传播负面评价。当拉里还在搬家一线的时候，曾经碰到过一位女性老主顾，她母亲搬家时她也请了“温柔巨人”。只是来晚了一步，一切在按照母亲的意思进行。她很是失望，一脸苦相对着搬家工人。工人们希望她指出哪里做错了，但她就是不说。事后细想起来，拉里不认为这位客人在胡搅蛮缠，他宁愿相信，客人因为不确定“温柔巨人”是否真的想要倾听自己的声音，这才选择了沉默。
自那以后，“温柔巨人”每搬一次家都会对客户进行回访，或以调查问卷的形式，或以电话的形式。最后一个问题总是：“你有额外的反馈要和公司总裁分享吗？”拉里说，他会认真阅读所有关于这一问题的回答。
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