（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523000）
摘要：过去几十年，我国电力事业建设取得了巨大的发展，但只重视发电，不重视供电服务，在服务水平上与发达国家相比存在着很大的差距。近年来，供电企业在用电申请、远程渠道建设、智能电表推广、网格化客户经理推广等方面不断发力，客户服务能力不断提高，但当前电力企业在客户服务中仍然存在着一些不到位的情况，影响了电力企业的声誉。为此，针对如何完善电力客户服务，提升供电服务质量进行了探讨。
关键词：全域服务大管理；电力客户获得感
引言
目前，越来越多的企业将互联网+的思想引入，将新一代互联网技术与企业相结合，以使得企业能够得到更好地发展。而作为传统的电力行业，需要做到与时俱进，不与时代脱轨。电力企业需要考虑如何才能更好地将互联网技术应用其中，使其发挥出积极的作用，有效地促进电力企业发展，从而构建出一个更加便捷、智能化的电力服务系统。如此，不仅拓宽了电力服务营销的方式，让客户有了更多的选择，同时，也让客户能够得到更加优质的服务，形成了一个双向互动的良好模式。
1延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级
“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网 + 电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。
2 提高服务意识
在互联网 + 的电力营销新模式下，这要求电力营销管理层和营销人员要有一个良好的服务态度和服务意识。 虽然电力企业是垄断行业， 但在服务电力客户的过程中也须要放低姿态，保持良好的服务态度，做到微笑服务、诚心营销，以达到电力服务营销的高效性和科学性。 在网络普遍的地区，使用手机软件的功能，使得在手机上就可以进行一系列的缴费、查询等业务。 还可以设立一些自助缴费机等设备，让客户能够更加便捷地自主办理业务。 同时，在网络并不是很发达的偏远地区，可以派营销团队去当地进行实地的考察与宣传。 也要明确奖惩机制，这样可以充分调动起员工的积极性，营销人员也会用更好的服务态度去对待客户。 当然，无论是在线上服务还是线下服务，都应该保证客户能在一个稳定、安全的环境下办理业务。
3实现主动式小区负荷预测和需求侧的相应
供电企业加大和外部企业的合作力度，巩固与电商、商场等单位的合作关系。积极的获取大功率电器的用户数据，搭建起电器销售数据的小区负荷预测模型，为后续的电网改造工作提供理论数据的支持。电力企业可以引导超负荷的用户调整电器的使用数量，以物质激励的方式得到需求侧的相应。特别是在用电高峰期，电力企业可以通过自动定位，确保正常的电力供应。
4从电力企业管理方面提升
在电力企业管理方面， 为了使电力营销服务管理水平得到有效的提高，高素质的人才引进非常重要。高素质的人才引进可以为电力企业注入新鲜的血液， 同时能够接收新的服务思潮和理念， 可以对电力企业发展过程中的设备与技能进行有效的更新，从而为增强电力企业的市场竞争力而奠定基础。此外在电力企业内部人事管理方面要构建科学的人事管理系统， 使电力营销服务管理工作人员具有良好的责任感， 在工作的过程中能够各司其职。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆建立科学的奖罚机制，对于有理想有抱负的工作人员应进行有效的奖励， 从而通过榜样作用全面提升电力企业工作人员的营销服务质量。在对企业外部管理方面，要建立科学的电力营销服务管理理念，以广大用电客户的需求为市场导向，针对客户群体进行有效的市场调研和评估，做到产品的多样化宫集，从而全面提升电力企业的电力管理服务水平。
5建立完善的网络区域营销
在实体电力营业厅办理业务有一定的局限性， 对于每个地区的客户，必须到所属该区域的营业厅去办理各项业务。 而网上营业厅则需要打破这个局限， 使其不需知道自己所属的地区，不再有区域的限制，可以在任何一个电网公司线上营业厅缴费，查询等。 同时，网上营业厅是全天 24 小时都可以办理业务，这样也不会受到时间的限制，由此，能为客户提供更加优质的服务， 解决地区和时间问题， 真正做到足不出户办业务。 更加便捷的是，在网上营业厅中可以更好地做到一对一服务，针对不同的客户类型以及客户需求，网上营业厅都能够快速准确地作出回应。
6 完善营销理念和健全营销体系
随着互联网 + 的电力服务模式新形态的形成，原先的营销理念及营销体系已经无法很好地适用于新形态，因此，进一步地将营销理念和营销体系健全是重中之重。 在之前的基础上，以客户为中心，适应市场为条件，建立一种更加便捷、智能化的模式。 借助网络的平台，使得客户企业和电力企业能够达到双向互动的良好模式，不断地完善营销理念，树立起在公平公开的氛围中进行合作、竞争以及发展的理念。 同时，健全营销体系，使互联网 + 的电力服务营销模式在电力行业中推广开来，发挥出其应有的作用，尽可能使得客户可以足不出户办业务。
7从电力服务方面提升
电力营销服务管理水平的提升需要从电力企业的内部出发，全面提升内部人员的服务意识和理念，从而改善电力企业的营销服务管理水平。首先建立企业应建立正确的电力服务文化，让优质服务意识贯穿到电力企业发展的内外， 从而引导电力企业向着更高质量的服务水平前进和发展。 针对电力企业内部服务人员可以进行服务意识的教学培训， 将优质服务意识贯穿到电力营销服务管理人员的心中。 让所有的工作人员无论是在企业内部工作还是在营销管理的过程中， 所有的工作都应做到优质服务。当企业内部建立了优质服务的思想文化以后，对于加快企业的营销服务管理水平提升就打下了坚实的基础。 此外越来越高的市场竞争力以及人们生活水平质量的提高也要求电力企业能够全面提高营销服务管理水平。 因此电力企业在发展的过程中要具有优质服务的大格局， 其优质服务不仅仅是为了经济利益，要更多的以国家利益为前提，通过优质服务全面提高广大人民的生活水平和质量。 在优质服务的指导下构建稳定的网络沟通设备，按照国家的电力企业发展规划进行有效的电网部署，实现线上线下电力双重服务。建立高效的售后服务系统，满足广大用电客户对于电力服务的需求。 此外电力营销服务管理工作人员还应具备良好的社会责任感， 其优质服务意识就是为了电力企业的长远发展， 同时也要以为人民服务为电力营销工作开展的宗旨。
结语
从当前的情况来看，供电服务已经成为国内供电企业在经营中的一块短板。供电企业必须顺应电力市场化改革的大方向，秉持客户至上的原则，做好客户服务，提高供电服务质量，努力实现供电企业的可持续发展。
参考文献:
[1]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新技术新产品，2016.
[2]张冉.基于互联网+的电力服务营销策略研究[J].能源与节能，2016（1）：70~71.
[3]吴永利.电力营销业务应用系统的分析与设计[D].华北电力大学（北京），2011.
论文作者:张丽
论文发表刊物:《电力设备》2018年第35期
论文发表时间:2019/5/24
标签：电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 互联网论文; 业务论文; 优质服务论文; 是在论文; 《电力设备》2018年第35期论文;