互动：自媒体公关的突出优势
文/段 弘 李雅雯 梁 莉 黄海韵
2019年10月公关月评
传统媒体时代，公关主体开展公关的主渠道是大众媒体，因此，信息资源和话语权基本集中在媒体手中，媒体可以通过对公众进行自上而下、中心辐射式传播帮助公关主体控制舆论或进行议程设置。但是，此种方式由于缺乏互动和反馈渠道，不能了解受众态度意见，很难统计其公关效果。
移动互联网技术带来了社交媒体时代的自媒体公关，将点对面传播与点对点传播结合、大众传播与人际传播结合，公众作为接收者，可及时接收最新的公关信息，作为信息生产者和传播者，可对公关事件进行即时评点、转发、表态，从而使公关主体失去了原有的信息把控权，使公众可以通过互动对公关进程进行监督与推进。这也是当前公关环境的方向性变化。
按照事件发生的时间顺序，先来汇总2019年10月值得记录的公关事件：
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10月2日晚间， 不少网友爆料称已付款的订单在携程APP上显示未支付或订单不存在，同时无法打通客服电话。23时15分，携程方面回应媒体采访称系统出现bug，目前正在紧急修复中，半小时后携程表示bug已修复。
10月22日， 演员江一燕在其个人微博@江小爬LOVE上发文称自己在西班牙巴塞罗那获“美国建筑大师奖”，被众多网友质疑。24日，该奖项的宣传主管通过媒体回应，称他们相信优秀的建筑是团队合作的结果，不考察每个设计团队成员或客户的个人贡献水平。
10月3日“王者荣耀”比赛中， Hero久君和eStarPro无铭比赛后，未和对手握手，赛后通过个人微博道歉“当时没反应过来，未握手是很不应该的行为。”
由于制造业企业所得税结构受各国税制结构因素的影响，因而制造业企业在税基设置、税率水平、税前扣除、税收优惠等方面也迥然不同。
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国庆期间，重庆热门景点旅游人气爆棚，10月3日，重庆市公安局、重庆市文化旅游委发布“温馨提示”，请本市市民错峰出行，把更多空间留给外地游客，受到市民们积极响应。
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10月4日， 休斯顿火箭队总经理莫雷在推特上发表图片：为自由而战，跟香港在一起。虽不久删除，但在中国引发了一场溢出篮球边界的国际危机。
党的十九大报告首次提出实施乡村振兴战略。乡村振兴战略是一个系统工程，包含产业、人才、文化、生态和组织方面的振兴。文化振兴是乡村振兴的灵魂工程，是传承中华优秀传统文化的有效途径，是全面实现乡村振兴的保障。本文旨在立足城乡融合发展角度，对乡村文化振兴的路径做有益探讨。
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泄漏1 000 d后，上覆第四系松散孔隙含水层氟化物污染羽状物继续向南侧扩散迁移，但迁移距离仍然较短，而下伏岩溶含水层仍然未发现污染物分布。
10月7日， @天津体育发布电影《中国女排》花絮照，前女排队员惠若琪却被打上了马赛克。8日，@天津体育发出致歉声明，称在审核中未及时发现，已对相关责任人追究责任。
10月28日， 就成都地铁1号线广播报站中夹带某品牌烤鱼广告一事，成都轨道交通集团回复目前已暂停该广告。
10月8日， 山西临汾大邓乡赤邓村发布一则公告引发舆论关注，其内容为该村“葬礼不准披麻戴孝”等。9日，大邓乡人民政府人员表示，公告措辞有误，出发点是正面引导，倡导简化治丧仪式。
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专利法中的使用环境特征 ......................................胡 波 05.60
10月10日， 有网友爆料成都一名研究生因校园中的流浪狗对其生活造成影响，将流浪狗肢解并虐杀。其所在的@成都理工大学迅速发布消息，称已成立专门工作组进行调查。 12日，@成都理工大学再次发布公告，称周某某虐狗情况属实，且该生已予以退学处理。
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10月10日， 演员叶璇发布个人微博，曝光深夜列车一大声播放视频的男子。12日，该男子承认自己不对，但没想到叶璇会将其放到网上，遭遇舆论攻击，他希望对方道歉，认为将视频传到网上是侵权行为。
做到这一点又难又不难。说难，那是需要高智商和好体力的；说不难，只要准确理解不同的身份要求，并扮演好自己的角色就行了。当然，身份多了，难免会很累。但要在这个世界上出人头地，就不能怕累。张仲平是一个谋定而后动的人，已经习惯了在做任何事情时都权衡利弊，他觉得，只有这样，才称得上一个真正的商人和一个真正成功的男人。
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10月11日， 太原师范学院文学院教师郝建杰微博举报潍坊学院传媒学院教师杨洁2018年出版的一本著作，抄袭其2011年的博士学位论文。12日，@潍坊学院发布声明，称学校已成立工作组，将依法依规严肃处理。
王船山完善了朱熹、王阳明知行说，使得“知与行”而达到了具备唯物与辩证思维的“行先知后”和“知行结合”的层面。但由于时代限制和中国传统文人在逻辑性思辨上探究的深度与广度不足，使得王船山并没有将其唯物主义萌芽状态的 “知行说”给予充分的阐释。在探索革命道路的早期，毛泽东曾经参与组织“船山学社”和湖南自修大学，作为联系革命进步青年，进行学术交流和革命道路探讨，可见他对王船山的学说的推崇与肯定。
10月6日，国内主流媒体如人民日报、澎湃新闻纷纷发布对此事的报道，火箭队和NBA危机进一步加剧。随即，中国篮协、腾讯体育、李宁、浦发银行、中央电视台体育频道等机构先后表态，将暂停与火箭队的合作。当晚22时58分，中国驻休斯顿总领馆与火箭队交涉，要求其立即纠正错误。
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10月13日， 江苏无锡接连发生高架桥侧翻、燃气爆炸等事故， @无锡发布发表了一篇短评《在重大事故面前，我们该做的是关爱与理性》，含蓄地批评了网民的非理性看客围观心态，引发舆论攻击，一小时内该文章被删除。
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基于英语文学翻译可以看到，中西方文化在历史传统、生活习惯及思维方式等多个方面存在巨大差异，但是这些差异的存在，是社会发展的必然结果。而正视这些差异，也正是时代发展的必然要求。[10]我国文化要想在全球经济一体化发展过程中保持发展的优势，必须从这些差异入手，寻找到自己的特色与标识，争取在全球文化交流的过程中获得有利位置。
10月14日， 微信公众号“江上说收藏”发文《重庆大学耗资670万建了一座赝品博物馆？》15日上午，@重庆大学表示学校将成立专门工作组，及时向社会公布调查结果，且涉事博物馆已闭馆。重庆市文物局也表示将介入调查。当天，博物馆展品捐赠者女儿回应称，展品移交给学校前已经经过了校方鉴定，所有信息以重庆大学调查结论为准。
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10月17日， 针对“小学生发现丰巢快递柜刷脸取件漏洞，用照片即可代替”的报道，深圳市丰巢科技有限公司方面回应称，“刷脸取件”是小范围推出的测试版本，已于第一时间下线。
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10月17日， 演员@宋茜 发布长文回应网络恶评，表示公共平台不是作秀之地，不要对别人的人生指手画脚，善意的忠告和建议是有限度的。同日@那英 亦发文怒斥网络暴力操纵者。
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10月19日， 在“新时代的中国女排精神”高端论坛上，面对主持人的提问，郎平表示，大家喜欢中国女排是因为女排的坚持、努力和永不放弃，教练是在一边“烧柴点火”全力推动他们向前走的人。
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10月19日晚， 演员@热依扎 在微博回应网友道歉，表示会继续进行诉讼流程。此前，该网友因雪莉自杀事件发文并认为热依扎是在利用抑郁症炒作，15日热依扎转发其博文并怒怼之。
目前，我国的经济总量已达到国际第二位，但城乡发展的巨大差距已成为我国经济和社会持续发展的桎梏。而由于城乡之间的差异，体现在旅游经济三要素方面，城乡之间存在着旅游资源以及旅游硬件设施、旅游软件配置方面的差异，具有较强互补性。
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10月19日， 央视前著名主持人@赵忠祥 回应其字画出售一事，称尽管有人对自己的字不以为然，但并未招惹他人，会继续写。
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10月15日深夜， 湖南省永顺县桃子溪学校教师李田田在朋友圈发布求救文字：“我出事了！刚刚写作时，局里来电话，要我马上赶进城。”事情起因是四天前她在公众号发表的一篇文章，文中称疲于应对各类检查耽误了教学。16日，湘西州委领导到校约谈李老师，并承诺会整顿永顺乡村教育现状。20日上午，永顺县成立调查组，对李老师及媒体反映的问题进行调查。
10月23日晚， 当当网联合创始人俞渝在其丈夫李国庆19日朋友圈中发布长文，称李国庆拿走1.3亿现金，非净身出户，并爆料李国庆私生活。此前，李国庆曾在接受腾讯新闻《进击的梦想家》采访时怒摔杯子。24日，@李国庆 发微博称俞渝诽谤和污蔑。25日，当当网官方微博发布《致李国庆的公开信》，信中称当当网是你们家的，也是我们的，希望李国庆保持冷静，爱护公司。
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10月23日， 就“内蒙古大学一博士研究生因宿舍床上放置布娃娃，逾期不整改将取消奖学金资格”的消息，校方回应称检查是为了让学生保持良好生活习惯和营造良好的环境。
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10月24日， “模特奚梦瑶生子”登上微博热搜，围棋选手@棋士柯洁发文质疑其占用公共话题资源，引发争议。26日，柯洁删除上述微博并发文澄清，否认自己蹭热度、歧视女性。
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10月27日， 有爆料称歌手林俊杰在结束演唱会后去医院输液，后疑似医院医务人员公开叫卖林俊杰输液后的注水包和针头。28日，江苏镇江市第一人民医院发布声明称，此事系医院工作人员拍摄林俊杰就医后的医疗废品视频、照片并发至朋友圈。目前，涉事工作人员已被停职。
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以下我们选择一些10月发生的代表性事件，以“危机公关黑白榜单”“危机处理警示榜”等形式来分析其在公关信息传播上的成败，分析其在复杂公关信息传播中应注意的事项。
1. 危机公关黑榜：莫雷及NBA
危机发生时，若公关主体与公众之间能构建顺畅良好的互动沟通机制，公众对危机的感受力就会降低，从而促成化解危机。因此，公关主体在开展危机公关时，要尽量考虑公众利益，从其角度出发制定公关方案，及时接受公众反馈，随时调整公关方案，以平息舆情、化解危机。自媒体相较于传统媒体，互动性更强，信息传播速度更快，对公关主体建立与公众的及时沟通机制大有裨益。
“怎么样，我给你们准备的花雨很不错吧！那是我按一行那个老和尚给的单子，带紫晴她们在晴昼海忙了整整一年，才采集起来的，好几百麻袋花瓣，小鲲背了四五天，才驮到万花因隧道的入口装进去。一行老和尚说你们经受了他五音五色的考验，就可以领悟花间游心法，激发烟霞、寒碧、寒血、青冠、焚玉、雪中行、流离、旋落、生息、梦歌诸色奇穴，凭空增长出三四重花间游内力，也不知道是真是假，你们快运功看看？说不定就自己将湿衣服烘干了，免得湿答答难受。”宇晴带有南方口音的官话脆生生的，真好听。
10月5日，休斯顿火箭队总经理莫雷在推特发表了一张图片，图片内容是：为自由而战，跟香港在一起。尽管莫雷不久即删除了此条推特，但其截图却已在各大社交平台上疯传，引发舆论风暴。莫雷其他推特信息评论区可谓已经“沦陷”，不少网友表示极为愤慨，称“香港是中国的一部分”“不会再看火箭队比赛”等等。
在国内自媒体平台如新浪微博上，大量中国公众对此事表示强烈抗议，要求火箭队解雇莫雷、赞助商撤资、禁播火箭队比赛等。然而，处于舆论风暴中心的莫雷本人却一直沉默，并未回应。
在这个“舆论火药桶爆炸”当口，火箭队老板菲尔蒂塔紧急发布推特，称莫雷不代表火箭队。但随后又称“莫雷是一个好经理，球队与政治无关。”这种两头都说理的做法显然采用的是“弱化型”危机公关处理策略，既想减少甚至切断火箭队与莫雷危机的关联，又想将斩断体育与政治的关联，而这二者是不可能兼得的，因此，他想通过此法阻止公众对火箭队的负面评价，进而降低火箭队承担的责任，显然是不可能的。更有甚者，从以微博为代表的自媒体的反馈看，此举不仅未能平息中国民众的怒火，而且引起了新一轮的质疑和愤慨。
10月12日， 处理昆明理工大学大二女生李心草落水死亡一案的@盘龙警博发布通报，回应其母亲@李心草妈妈对女儿死亡真相不明的质疑，称将立即成立工作组开展调查，但此时距案件发生已近一个月。14日，@昆明警方发布刊发情况通报。
然而，火箭队及NBA官方似乎并未意识到危机的严重程度，均未对此事做出回应，未与公众建立互动沟通机制，舆情危机进一步升级。
10月7日，NBA首席传播官迈克尔·巴斯在发布声明，称尊重中国的历史与文化，并对莫雷发表的不当言论感到极其失望。 同日，莫雷在推特上发文称推文仅代表个人观点，与火箭队或NBA无关。
7日晚间，NBA总裁肖华称“我读到一些媒体暗示我们不支持莫雷，但事实上我们支持”“向中国球迷道歉和支持一个人发声并不矛盾”。8日晚，肖华再次发声，内容是：平等、尊重、言论自由的价值定义了NBA；裁决分歧不是NBA的职责；NBA不会监管球员、雇员和球队老板在这些问题上的言论。
面对汹涌而来的舆情，莫雷与肖华的回应完全是自说自话，他们以“言论自由”为挡箭牌，根本未以中国公众的感受和认知为核心，信息的单向输出，无视公众的愤怒，使双方矛盾深层激化，危机全面爆发。
22时，NBA中国公司的25个官方合作伙伴中，至少有9个公开声明终止合作。9日，上海市体育总会宣布“2019NBA球迷之夜”活动取消。同日，NBA篮网湖人队赛前新闻发布会取消。
实践教学设计为基础实践+综合实践的形式。基础实践为理论知识提供实践支撑，注重专业知识的掌握和启发性，帮助学生进一步理解UML的各种模型以及它们在系统建模中的作用；综合实践提倡学生自主选择项目设计，团队开发模式，结合工程案例，以项目小组的方式分工合作，积极主动查阅相关系统的资料，构建系统模型，按照软件工程思想展开设计开发过程，启发学生在系统中灵活应用已学的知识和方法。尽量采用启发式教学模式，给学生留下充足的自学和独立思考的余地，以此拓宽思路，培养解决问题能力，并激发学生创新性，加强学生的设计能力，使实践效果得到最大程度的发挥。
莫雷及NBA的危机处理到此时可以说是全面的失败，在处理过程中完全没有考虑中国公众的体验和感知，忽视与公众的互动，使公众感受到该品牌对中国领土主权的不尊重及傲慢心态，并对其产生厌恶心理，从而导致了品牌形象无法挽回的局面。
本月将莫雷及NBA列入危机处理黑榜榜单，一是想提醒拥有高知名度社会性个人（莫雷）的公关主体（NBA）注意自媒体传播信息的迅速和强大的互动性可能引发的舆论风暴，不要随意在自媒体上发表不当言论，严守言论自由和行为规范的边界。二是想用此事说明对于这种将会影响公关主体声誉和形象的突发性的危机，公关主体应保持慎重的态度，从公众至上的原则出发，注重与公众的互动，疏导和安抚公众情绪，以求转危为安。
2. 危机公关白榜：中国女排
从功能层面看，公关主要分为日常型、宣传型、征询型和矫正型。日常型公关即公关主体在平时开展的公关工作，由于其缺乏足够的话题性而经常被边缘化，但实际上，日常公关做得好，就是一种高明的危机公关，因为公关主体基本不会落入危机。
日常公关非常注重实施过程中公众意见的及时沟通，这样既可以维持公关主体现有的品牌形象，不会颠覆公众认知，而且可以积极与公众互动，深化品牌形象，保持良好的品牌声誉。
在9月的女排世界杯上，中国女排以十一连胜的战绩勇夺冠军，引发一片赞赏之声。但随着时间的推移，此事的热度也在不断降低，可以通过适当增加媒体曝光度为中国女排这一公关主体“刷存在感”。
10月13日，郎平指导在一场活动中称，全国都说向女排学习，这有点过。大家应该共同学习，一起进步。
19日，在“新时代的中国女排精神”高端论坛上，面对主持人的提问，郎平表示，大家喜欢中国女排是因为女排的坚持、努力和永不放弃，教练是在一边“烧柴点火”，全力推动他们向前走的人。
作为中国女排的退役队员和现任总教练，郎平无疑是女排的代表，她可以说是中国女排的核心人与代言人，是公众理解女排精神的具体形象承载。郎指导也充分显示了她与中国女排精神的高度一致性，从她的讲话中，公众可以看到女排的谦虚、朴实、努力、坚持、奉献、乐于学习等优秀品质，起到了强化公众认知的作用。
随后，中国女排现役选手也纷纷接受媒体专访，她们既代表自己，也代表中国女排这一团队，同样彰显出中国女排的品牌价值：即个体优秀、团队合作。比如，当邓亚萍问到女排致胜法宝时，朱婷说：“就是不放弃。”在新华社的采访中，袁心玥强调队员协同合作的重要性。她们的一言一行对塑造和维护女排形象起着重要的作用。从她们的讲话中，公众了解到女排队员训练的辛苦，她们对排球、集体和国家的热爱，她们相互的配合等，丰富了公众对于女排的认知。
有一天，载到了丸子的同行告诉他，丸子把护照落在自己车上了。他急坏了，为了确定丸子公司的地址，走遍了她工作地点附近所有的商务楼，好不容易才找到她的公司。
日常型公关不仅需要核心人的发言和表率作用，也需要全员公关的配合，每个团队成员的严格律已与团队合作，才能维护主体形象，从而在公众心目中丰富品牌形象、深化品牌内涵。
表1显示的是特级教师心理健康水平调查结果与全国常模比较的数据，特级教师从健康均分来看与全国常模差异很小。各项因子得分中恐怖、躯体化、精神病性、强迫等4个因子分高于全国常模，其中只有强迫症状明显高于全国常模，差异较显著(P<0.05)，其余三个因子只是略高于全国常模，无明显差异；特级教师的人际关系、抑郁、焦虑、敌对、偏执等五个因子分均低于全国常模，其中人际关系和敌对因子有明显差异(P<0.05)。
3. 组织警示榜：重庆大学博物馆
自媒体时代的公关主体很难控制信息的传播及解读，一旦出现负面舆情，就很容易变成危机，需要公关主体及时回复，迅速整改，以消除影响。
10月14日，微信公众号“江上说收藏”发布文章《重庆大学耗资670万建了一座赝品博物馆？》引发网民热议。
15日上午，@重庆大学表示，学校即将成立专门工作组，检查结果将及时向社会公布，且涉事博物馆已闭馆。重庆市文物局随即也表示介入事件调查。可见重庆大学的回应比较正面客观，通过官方渠道发布了正式的声明，及时给予公众回应。
命题2.6 设伪BCI-代数X的犹豫模糊集，则为X的犹豫模糊交换滤子当且仅当对任意γ ∈ P([0,1]), 要么 ∅, 要么为X的交换滤子.
16日，重庆文物局博物馆与社会文物处处长严小红表示，博物馆的设立，应当向馆址所在地文物主管部门备案，但目前，重庆文物局尚未收到重庆大学博物馆的设立备案申请，也没有收到重庆大学博物馆的举办展览备案申请。为此，重庆文物局正在与重庆大学积极进行沟通，督促他们进行调查，并及时向社会公布调查结果。
根据重庆大学教育基金会官网显示，2015年，重庆大学曾邀请14位博物馆建设及文物专家对相关文物进行过评估。15日中午，博物馆展品捐赠者吴应骑教授的女儿回应称，展品移交给学校前已经经过了校方鉴定，所有信息以重庆大学调查结论为准。然而，18日《南方周末》发布相关报道，重大所说的14位专家大部分并不是文物鉴定专业的。截至11月初，重庆大学未对“博物馆‘赝品风波’”一事做出进一步回应。
通过对事件的梳理，我们可以发现重庆大学的危机公关只做出了第一步—发表调查声明并关闭博物馆，并没有对后续问题和公众质疑做进一步的回应，没有建立与公众有效互动的沟通方式，没有及时化解危机、挽回形象。
4. 凡人警示榜：李田田
10月15日22时45分，湖南省永顺县桃子溪学校教师李田田在微信朋友圈发文：“我出事了！刚刚写作时，局里来电话，要我马上赶进城，因为那篇文章，局长要见我。”随后，该朋友圈截图被转发到其他社交平台，持续数天登上微博热搜及其他社交平台的热榜，引发讨论。
事情起因是10月11日，李田田在公众号“山花诗田”发文称，自己疲于应对上级的各类检查，耽误了教学，该文引起广泛关注，但当晚即被删除。但还是出现了15日“局长要见我”的情况，将一个局部事件升级为全社会知晓并关注的危机。
16日上午，湘西州委领导带队前往永顺县调研，专程到桃子溪学校实地了解情况。下午，李田田接受采访时表示，州委领导表示将会整顿永顺乡村教育现状，并批评了教体局局长不应以关心为由，让她半夜赶进城。文章发表后，李田田表示没想到会引起如此大的轰动，也给她原本的生活带来不小压力。她所任教的课程减半，朋友见面需在校外，外出行程需向领导汇报。
10月17日，湖南省人大常委会副主任、湘西州州委书记叶红专回应媒体称，湘西州将整顿一切形式主义的检查，教师有什么意见、好的建议，支持公开发表，他们也会及时调查解决。
10月20日上午，永顺县成立由县纪委监委牵头的调查组，对李田田老师及媒体反映的问题进行调查并发布通报。可见，在自媒体时代，任何权威机构都无法忽视自媒体的威力，及时做出调整，应同样通过自媒体发布适当回应是有效利用其的表现。
因发表敏感文章而受到上级领导的“特殊”对待，作为一名普通的乡村教师，李田田很好地利用自媒体的优势，懂得运用自媒体为自己发声。在自媒体平台上，李田田基于舆论的反映而对事件进行持续性地叙述，这使得事件逐渐透明化与公正化从而减少自己在现实生活中将要面临的困境。
自媒体的互动性使得普通民众能够通过相应渠道发表自己的观点，并在得到舆论的反馈后与大众进行互动，极有可能可以使自己处于一个舆论中心的地位并向公众呈现一个较为正面的形象，从而使自媒体公关能够更好地保障公关主体的权益。这即是自媒体公关的互动性展示给民众的优势。
5. 名人警示榜：江一燕
名人在自媒体时代，因拥有大量的关注者，因而具有较大的话语权，可使自己的声音广为传播，但是，这种话语权仅局限在传播层面，很难控制公众的解读，如果把控不当，很容易被强大的话语权反噬，这是名人公关特别需要注意的地方。
10月22日下午，演员江一燕在自己的个人微博@江小爬LOVE发文称，自己在西班牙巴塞罗那获得“美国建筑大师奖”，获奖作品是她参与设计的“梦想家园”。其留言区很快出现怀疑之声，究其原因，即建筑设计的专业性与高门槛，专业人士甚至普通网友不得不对演员的“跨界”能力提出质疑。
其实，对于演员来说，演技才是他们最应关注的，其他领域不要轻易涉足，否则很容易遭到其他领域专业人士的审视。
针对网友质疑，10月22日下午到晚上，江一燕在新浪微博自媒体平台上连续发布两条博文回应此事，但并未对网友的质疑关键点进行答复，而是用强势语气反讽，并晒出几张颁奖现场的照片，甚至以之前去山区支教、办公益影展等积累的正面形象来搪塞，不仅未证明自己在建筑设计领域具备真才实学，反而使之前树立的“公益人设”也有了崩塌的危险，可谓得不偿失。
10月24日，美国建筑大师奖的宣传主管通过媒体回应此事，称他们相信优秀的建筑是团队合作的结果，不考察每个设计团队成员或客户的个人贡献水平，该项目是因其自身卓越的设计而获奖的，而奖项也颁发给了整个公司和团队。
尽管两天后主办方作出了解释，但是在信息快速更换的自媒体时代，这一回应显得极其滞后，这种模棱两可的声明与江一燕的回应均没有站在舆论的视角进行沟通式公关。可以说这是一个未能充分利用自媒体公关互动性的优势而导致公关失败的案例。
（作者简介： 段弘，四川大学文学与新闻学院副教授；李雅雯、梁莉，四川大学文学与新闻学院本科生；黄海韵，四川大学文学与新闻学院研究生）
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