【摘 要】目的：探讨PDCA管理法在降低我院住院药房退药率中的应用，以降低住院药房退药率。方法：我院自2016年1月起，在住院药房管理中实施 PDCA 管理法。将2015年1月-12月的住院药房退药数据作为对照组，将2016年1月-12月的住院药房退药数据作为观察组。对比分析两组退药率。结果：实施PDCA 管理法前，住院药房退药率为5.72%；实施之后，住院药房退药率为1.96%，两组数据比较差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在住院药房管理中，应用PDCA 管理法，可以增进医患关系，有效降低退药率，提高医护人员的服务质量等，具有较高的临床推广应用价值。
【关键词】PDCA管理法；住院药房；药房管理；退药率
医院药房是医院分销药品的科室，其药物的安全性和有效性对于医院医疗服务质量具有直接影响。在医院住院药房中，经常发生退药问题，而且这种现象比较常见。药房退药率居高不下，既增加了医护人员的工作量，也会导致药品效价降低，甚至还会影响患者的用药安全性和药物管理，给医院带来诸多安全隐患，甚至导致医疗纠纷。PDCA管理法是一种先进的管理方法，由美国质量管理专家休哈特博士提出，在后来，经过戴明推广而在全世界得到普及。PDCA管理法将质量管理分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、调整（Adjust）四个阶段，把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。该方法是质量管理的基本方法，也是各单位管理实践中的一般规律。为探讨PDCA管理法在降低我院住院药房退药率中的应用，以降低住院药房退药率，本文选择我院实施 PDCA 管理法前后的住院药房退药数据进行分组对比研究。现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院自2016年1月起，在住院药房管理中实施 PDCA 管理法。以一年为周期，选择我院未实施 PDCA 管理法之前的2015年1月-12月的住院药房退药数据作为对照组，选择2016年1月-12月的住院药房退药数据作为观察组。应用PDCA 管理法对比分析两组退药率。
1.2 方法
1.2.1 P阶段
1、成立PDCA管理组（品管圈）。小组成员包括委员住院药房的7名药师，以及临床药学组的3名药师，一共是10人。小组成员采用头脑风暴法，对品管圈圈名进行选择，最终以阳光圈作为品管圈的圈名。
2、选定主题与拟定计划。经头脑风暴法提出的多个活动主题，需要保留一个，经过打分并取平均分，最终以“降低住院药房退药率”作为本次品管圈活动主题，本次活动圈能力确定为60%。活动计划甘特图见图1所示。
图 1 品管圈活动计划甘特图
3、分析现状及设定目标。对2015年1月-12月的住院药房退药数据进行统计，内容包括平均退药金额、销售金额、退药率，同时，也对2016年1月-12月的住院药房退药数据进行统计。根据结果，医院耳鼻喉头颈外科、呼吸内科、整形美容科的住院药房退药率比较高。
4、分析退药率高的原因。分析住院药房退药原因采用头脑风暴法来进行，然后再对分析出的原因，利用亲和图手法来整理，降低住院药房退药率解析亲和图见2所示。
图 2 住院药房退药率高的原因解析亲和图
5、拟定解决对策。针对住院药房退药率高的原因，采用鱼骨图手法，来逐条寻找降低住院药房退药率的措施，具体见图3。
图 3 降低住院药房退药率措施的鱼骨图分析
1.2.2 D 阶段
1、对策实施。从原因分析结果来看，患者退药是导致住院药房退药率高的主要原因，由于医院患者多种多样，本文拟从医院内部加强改善此状况。由于耳鼻喉头颈外科、呼吸内科、整形美容科、儿科、肾病内科、急救医学科、烧伤外科、妇产科、神经外科的住院药房退药率高，将这些可是确定为重点实施科室。降低住院药房退药率的有效措施，见表1所示。
表 1 医院住院药房降低退药率的有效措施
1.2.3 C阶段
本次品管圈活动，取得了良好的效果。
1、有形成果：与实施PDCA管理法之前相比，医院住院药房的退药率降低明显，具体见表2。
表 2 医院住院药房实施PDCA管理法前后退药率比较 [n（%）]
2、无形成果：通过本次品管圈活动，参与的10名小组成员都得到了极大的提升，PDCA手法改善明显，成员增强了责任意识、与患者及其他工作人员的沟通与协调能力，而且团队凝聚力提升，解决问题能力，也有了极大的提升。每项每人最高5分，最低1分，经过评分，得出活动成长值。具体见图4所示。
图 4 无形成果雷达图
1.2.4 A阶段
该阶段的主要任务是进行检讨与改进。经过对PDCA管理成果的总结、分析，将未解决的问题，移入下一个循环解决。具体检讨与改进情况，见表3所示。
表 3 品管圈活动检讨与改进情况
2 讨论
药品是一种特殊的商品，为确保用药安全和患者身心健康，医院药房必须要加强药品管理。尽管国家规定药品不得退换，但在医院住院药房中，退药问题一直长期存在，而且解决难度比较大。因为如果不允许退药，住院患者的利益就会遭到损害，不仅会降低患者满意度，也会引发医患纠纷，这对于医院的经营管理秩序与可持续发展也会带来不利影响。如果允许患者退药，则会影响药品质量管理，并给患者用药带来安全隐患。在本次研究中，选择2015年1月-12月的住院药房退药数据作为对照组，将2016年1月-12月的住院药房退药数据作为观察组。通过实施PDCA 管理法，来探寻降低医院住院药房退药率的有效措施。结果显示，实施PDCA 管理法前，住院药房退药率为5.72%；实施之后，住院药房退药率为1.96%，两组数据比较差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。这与既有的文献研究结果相近。综上所述，PDCA管理法是一种有效的方法，其能发现住院药房管理中存在的问题，同时，还能探寻到具体解决对策，以帮助医护人员在工作实践中加以改进。在医院住院药房中应用PDCA管理法，效果非常显著，将能有效发现其中存在的问题，并能对问题进行归因，然后，提出切实可行的整改对策，这样可以有效降低住院药房退药性，提高医院服务质量与满意度。
参考文献：
[1]方贺斌，李勇，吴昌枝.药房管理应用PDCA管理法对退药的影响[J].中医药管理杂志，2017，25（23）：72-73.
[2]蔡炜.PDCA管理法在降低我院住院药房退药率中的应用[J].海峡药学，2017，29（09）：286-287.
[3]张红梅，肖丽，朱淑华，郭秋实，孙智辉.PDCA管理法在降低我院住院药房退药率中的应用[J].实用药物与临床，2015，18（08）：1003-1007.
论文作者:蔡青
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年7月上第13期
论文发表时间:2018/12/11
标签：药房论文; 管理法论文; 医院论文; 我院论文; 数据论文; 患者论文; 品管论文; 《中国医学人文》(学术版)2018年7月上第13期论文;