摘要：近年来，大型建筑施工企业信访工作发生一定程度的变化，较之以往有了明显的时代特色，随着互联网、自媒体等信息技术的发展，信访工作对企业发展、企业形象的负面影响逐步增强。企业在迎来快速发展的同时，一些矛盾也逐步突现出来，给企业维稳工作带来巨大挑战。现阶段如何有效应对、处理信访工作是大型建筑企业维护企业形象、实现稳定发展的重要工作之一。除此之外，由于信访案例一般是公司发展过程中的突出问题的最直接反映，是一段时期内管理漏洞的集中体现。
关键词：信息网络体系；指挥协调体系；联动联处体系；善后处置体系
一、突出“预”字，建立触角灵敏的信息网络体系
（一）要积极构建纵横向、多渠道的信访维稳信息网络，执行重大信息即知即报、一般信息周报制度。企业信访部门要牵头负责日常涉稳信息收集、整理工作，下属子（分）公司由专兼职信访工作人员担任信息员，实现企业范围内涉稳信息搜集全覆盖，保证对各类涉稳隐患信息的及时准确掌握。同时，注重发挥退休党支部作用，优选部分退休老党员作为辅助力量，及时掌握离退休职工群体动态。重点针对涉及“95”提退诉访人员集访、生产一线讨薪讨债纠纷等问题要提前介入，努力化解并减少不稳定事件的发生。
（二）要对信访维稳形势进行预判，在强化信息收集报送工作的基础上，完善矛盾纠纷排查和稳定形势研判工作机制。要推行实行“一月一排查、一季一研判”机制，每半年至少召开一次矛盾纠纷排查工作会，对全公司可能产生的不稳定因素进行全面排查，研究落实应对措施；每年至少要召开一次稳定形势分析研判工作会议，对全公司的阶段性稳定形势进行分析研判，对维稳工作作出部署安排。
（三）要对发现的不稳定情况及时预警，根据排查、分析、研判发现的影响稳定的苗头性、倾向性的问题，及时向相关单位和责任人发出预警督办通知，指出问题、提出要求，并跟踪督办，确保苗头性、倾向性的问题得到有效控制。
二、突出“效”字，建立运行有序的指挥协调体系
（一）要成立信访维稳应急处置工作领导小组，明确突发事件应急处置中各部门、各单位的职责，做到了应急工作有人管、有人抓、有人干。遇到突发情况，涉事单位实时与公司应急处置工作领导小组保持联络，通报信访维稳工作情况。
（二）要按照“横向到边 纵向到底”的要求，结合公司实际，建成了多层次、广覆盖、衔接配套的应急处置体系，落实应急处置预案工作要求。要明确突发事件发生后的处置流程、部门职责、工作要求，并张贴公布在保安岗亭、信访接待场所等突发事件的“第一现场”，做到一目了然、一看就懂。
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（三）进一步提高各级领导干部对信访维稳工作重要性的认识，严格落实信访维稳应急处置工作责任追究制度，在《维稳信访工作考核评价办法》中，专门设立信息报送、应急预案、应急处置等考评指标，对凡是发生越级进京集体上访或群体性事件、施工地群体斗殴事件，造成较大社会影响的；或发生类似事件，报告不及时、未认真落实上级机关处理意见、处置不当，导致矛盾激化、事态扩大，造成较大影响的，坚决执行“一票否决”。通过层层落实责任，确保了应急处置工作落实到位。
三、突出“联”字，建立快速反应的联动联处体系
（一）对内，建立部门协调联动的接访平台，及时接待信访群众，定期协商处理信访中的问题，合力筑牢第一道防线。对外，着力搭建企地联合维稳的平台，把公司各种可能引发突发事件的情况、原因、采取的措施和取得的效果等相关情况，积极地向地方有关部门进行书面和专题汇报，主动进行联系与沟通，开展信息互联互享。
（二）在原有信访专兼职工作人员队伍基础上，进一步扩大范围，延伸触角，鼓励退伍军人、民兵预备役队伍进入维稳应急处置小组。同时，在处置重大突发维稳事件时，采取临时引入外部专业安保机构的方式，进一步增强应急队伍力量。
（三）要积极加强与当地公安、派出所、处突大队以及可能引发集体性上访人员所在地的政府机构的交流沟通，健全应急处置培训演练机制，聘请地方公安机关开展培训教学，主动联合地方政府相关部门开展应急演练，不断提高队伍应急处置能力。
四、突出“化”字，建立化解调处信访老户工作体系
（一）关注和倾听，是处理信访老户问题的切入点。不要抱有偏见，一味认为上访老户胡搅蛮缠，他们多年来上访不息，提出的诉求中肯定有合理一方面。要真诚关注他们，倾听其叙述，让他们感到企业正在认真处理他们的事情，不要让他们失望，形成对立情绪。
（二）引导和教育，是处理信访老户问题的重要措施。上访老户一般文化偏低，学到一些法律知识，也是一知半解，认为什么都懂，往往喜欢卖弄，有时候强词夺理。信访工作人员具备丰富的法律知识和足够的耐心，否则要想晓之以理，谈何容易。不要回避矛盾，要学会争辩，学会在争辩中取得上风，把争辩逐步转化为引导和教育。有时候，上访人员的上访行为是很难阻止的，他不是控制行为能力的人，一不留意，他就走了，这种情况下，把“接访”变成“陪访”可以收到事半功倍的效果。陪访的过程也是引导和教育的过程，让老户在信访过程中受到法律等各方面的教育，同时也能有效防止过激行为的发生。
（三）化解矛盾，解决问题，是处理信访老户问题的终极目标。如果上访老户的问题解决了，他们也就不会上访了。但是，多数情况下，上访户提出的问题，有些是合理的可以解决的，有些是合理的难以解决的，有些是不合理而上访户老是纠缠不清的。所以，处理上访老户问题，要分清类型，合理的可以解决的，立即解决；难以解决的，说明情况争取尽早解决；不合理的要求，要当面明示不予解决。处理意见要明确清晰，决不拖泥带水，不武断也不迁就，既给人希望，又不留有幻想。
五、突出“实”字，建立周全缜密的善后处置体系
（一）对待信访问题要实事求是，认真查清事情的来龙去脉，不回避问题，不应付群众。对确属决策失误的，制定整改措施；对因少数部门、少数工作人员工作失误造成群众不满的，严肃追究责任；对群众理解错误、不明真相产生误会的，耐心做好解释劝导工作，化解对立情绪，从根本上解决问题，防止事态出现反复。确实拖欠农民工工资的，要热情接待、及时调处，迅速地平息了事态，如果是因为项目部工作人员拖沓、推诿，造成了工程款未及时拨付，必须责令整改并追究相关人员工作责任。
（二）积极在职工群众中开展思想政治工作和法制宣传教育，引导群众正确认识自己的根本利益与实现自己利益的途径，对上访人提出的不合理要求，从政策和实例出发，耐心细致地进行说服教育，使其停访息诉，对无理纠缠，滋事扰乱正常工作秩序进行法制教育，晓之以理，动之以情。对矛盾比较集中、职工情绪大的问题，一方面向政府行政部门和上级主管部门汇报，争取从政策上予以支持，促使历史遗留问题尽早解决，另一方面认真做好下访工作，主动消除疑惑，取得职工理解。
（三）牢固树立“群众利益无小事”、“带着感情做工作”的思想，坚持把加强信访维稳工作与关心帮助职工相结合，把关心职工群众的生产生活作为维护稳定的根本措施来抓。重点做好上岗就业、收入分配、社会保障、安全生产、职业健康、工地文化、住房困难等事关群众切身利益的大事。尤其是认真做好困难企业、困难职工的脱贫解困工作，解决好困难职工“生活难、看病难、子女上学难”等实际问题，努力从源头上化解矛盾，促进企业的和谐稳定。
结束语
随着企业深化改革的逐步推进，公司战略经营政策的不断调整，利益格局的重新规划，因而也成为企业管理的"寒暑表"，妥善处理、及时堵漏有利于企业持续平稳健康发展。
论文作者:张昊云
论文发表刊物:《防护工程》2019年8期
论文发表时间:2019/7/30
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