中国南方航空公司乘务英语培训系统案例研究*
潘 竹
（广州民航职业技术学院 广东广州 510403）
摘 要： 本文介绍了中国南方航空公司乘务英语培训系统从E-learning到M-learning的不断探索，深度分析了“南航e学”、“南航学习在线”与“南航移动学习APP”等学习产品，并提出以用户为导向的平台、内容和运营是提高产品质量、学习覆盖率及用户粘度，进而帮助企业成长为学习型组织的关键。同时，各大培训终端必须清晰“正式学习”与“非正式学习”的角色定位，线上、线下相结合的混合式培训模式将有效提高培训效能和管理效能。
关 键 词： 移动学习 平台 内容 运营
根据美国教育部2000年度《教育技术白皮书》，E-learning（Electronic learning）是一种受教育的方式，包括新的沟通机制和人与人之间的交互作用。其中，“新的沟通机制”是指计算机网络、多媒体、专业内容网站、信息搜索、电子图书馆、远程学习与网上课堂等。
随着互联网通信技术的不断进步，智能移动终端使用基数越来越庞大，普及率越来越高。2017年4月，中国新闻出版研究院发布《第十四次全国国民阅读调查报告》指出：2016年，中国国民数字化阅读方式（网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、Pad阅读等）接触率为68.2%，较2015年的64.0%上升了4.2个百分点，已连续8年上升。2016年，中国成年国民手机阅读接触率高达66.1%。其中，人均每天微信阅读时长为26分钟。
相对于PC，智能移动终端呈现出行为移动化、在线实时化、终端个性化以及传感智能化等特征，人与信息的连接方式发生深刻改变。在这种背景下，移动学习不可避免地发生了，并以前所未有的速度渗透到个人和组织的学习行为之中。如果说E-learning是基于网络和数字化信息进行教学，M-learning（Mobile learning）则基于移动终端实现了不受时空限制的学习行为。从E到M，一字之差折射的是理念、路径和行为的深刻变革。
民航业联系全球，量级庞大。乘务员培训是保障航班安全、提升航服品质、健全人才储备的长效机制。英语语言培训是其中重要环节，本文即以中国南方航空公司（以下简称南航）乘务员英语语言培训系统作为研究对象。作为天合联盟成员，为推进国际化服务战略，对标国际一流航服标准，提升乘务员英语语言服务能力，南航开展了一系列的“英语工程”。2013年起，南航启动明珠之蓝 3EProgram（EnglishTalents,Extraordinary opportunities,Excellent lives）英语类乘务员培训项目，出台《乘务员岗位英语能力评级与激励实施办法》，正式实施基于欧洲语言标准CEF（A2,B1,B2)框架的南航乘务岗位英语能力测试(Test of English for Cabin Crew of China SouthernAirlines)。
为提高培训效能，南航采用线下线上混合式培训模式。本文仅就线上英语培训展开讨论，即PC端和移动端。前者被定位为课程“粮仓”，负责提供系统培训以及课程观看学习；后者被定位为互动专区，主要实施各类碎片化学习活动，便于实时互动交流。南航培训中心对两大终端进行了清晰定位，以期有效互补。
1 PC端学习平台
随着城市化进程的推进，高楼的建设和道路的修建占用了越来越多的土地资源，改变了下垫面的性质，从而对城市气候造成影响。合理规划城市土地，适当增加绿地面积，可以助推打造生态宜居的沪宁杭城市群。
时间趋近化是以“现在”为时间轴中心，对其进行强力识解。基于过去危机的发生或未来危机的预期，突出威胁迫在眉睫，抵御威胁刻不容缓，具有历史性意义，应立即予以回应并采取措施防范。这一识解通常依靠两种概念转移实现，即过去到现在和将来到现在，具体分为五种词汇语法项目：使用非限定性名词短语在其他时间框架内构建ODC的影响，通过一般过去时和现在完成体并用的话语形式构建过去事件对将来的威胁无限延伸，使用名词化词组预期ODC的影响会在将来任意时刻产生，使用情态动词短语构建ODC对现在和将来会产生持续的影响，以及通过包含平行对比的话语形式来强调未来是相反的或者具有优势的（ibid.：111-116）。
课程输出基于E-learning国际技术标准SCORM（Shareable Content Object Reference Model，共享内容对象参考模型），允许统一格式的学习资源在不同的学习管理系统中重复使用并具有互操作性，真正实现教材再用与共享，避免了资源迁移过程中出现的格式不匹配、大小不匹配、分辨率不匹配、接口标准不匹配等情况出现。
功能是多样的，问题也是客观存在的。视频课程时长约30-45分钟，非必修课程很难让人坐下来面对显示器屏幕完整看完；“在线问答”很难得到管理员的及时反馈；虽有社区功能，但是学习圈子基本没有建立起来；平台使用率和用户活跃度不够理想。
基本上，PC端网络课程等同于传统线下课程的电子版，以图文、音频、视频、动画等为载体；“个人中心”保存学员学习记录和学习概况；“社区中心”下设群组、论坛、知识中心；“平台数据统计”下设课程排行榜、积分排行榜、学习排行榜、投票、调查问卷等。
虽然“南航e学”通过“PPPCD”即精细策划(Plan)、痛点营销（Pain points）、游戏化设计（Play）、社区化交流（Community）、数据分析（Data analysis）的运营策略，在一定程度上提升了学员上线率、学习完成率。然而，面对移动学习的巨大冲击，单机版的尴尬依然无法化解，管理者指令感依然明显，用户体验依然不够理想，PC端的发展瓶颈依然无法回避。
2 企业微信公众号
针对于工业安全问题，MOXA也有符合IEC-62443工业控制信息安全标准的产品，让工业通讯安全不再是凭经验而是变成由标准可以依循，MOXA提供的软件向导，可以按颜色直接警示用户安全薄弱的环节，让用户快速发现安全隐患，杜绝危险和事故。
“南航移动学习APP”于2016年上线，是集移动微课、移动考试、在线评估、实操考核测试、后台学习管理、知识管理等功能于一体的学习平台和混合式培训工具。APP不仅将PC端内容加以整合，更增加了“全局搜索”、“扫一扫”、“我的学习”、“我的问券”等功能，帮助学员即刻解决业务痛点，迅速找到专属学习资源，根据个人爱好和工作需要对课程进行自定义；游戏化是一种提高用户投入度、忠诚度、参与度的有效方式，因此APP结合业务场景和职业发展设计了“闯关游戏”，从新手、熟手到高手的剧情游戏化闯关，有利于营造沉迷学习、职场成长的氛围；为了解决移动端微课碎片化和体系化的矛盾，APP还专门设立了“专题培训”功能，把同一专题的不同微课集成在一起，组成一个个汇编课程包供学员学习；鼓励学习者与平台之间、学习者与学习者之间的互动关系，建立持续交流的学习圈子，促进深度探讨，甚至允许学习者自创内容，进入一个分享共建的正向循环；南航还将通过APP对面授培训进行管理，如一个新的培训项目，学员的报名、签到、日程查询、线上学习、考试、评估、学员互动等都通过移动学习平台来进行，从而将其价值最大化。
2.1 有干货的微课
通过对高阅读指数微课的统计，如“四张图秒懂乘务运行代码”、“寨卡病毒通告录音”、“免税品销售技能”、“机上儿童礼包产品中英文介绍”、“应急复训II类考试注意事项”等业务英语类微课，我们发现从业务需求出发，与乘务岗位相关的典型场景与内容是受欢迎微课的关键词。
南航于2006年上线E-learning1.0系统，2014年上线E-learning2.0系统。PC端“南航e学（http://elearning.csair.com）”面向所有员工，以课程中心、考试中心、社区中心、个人中心为框架，提供岗位技能类、职业素质类等海量课程。以“英语”为关键词进行搜索，我们可以找到36项纪录，其中课程类29项，考试类7项。针对乘务岗位的英语学习，提供“English for Cabin Crew”、“乘务员英语”、“初级乘务英语”、“新乘英语”、“空中服务实用英语”、“公务舱五星服务英语”、“服务英语—明珠篇”、“服务英语—中转篇”、“乘务岗位英语一级、二级、三级样题”等网络课程。
2.2 有趣的微课
微博140字的限制让人们意识到一个碎片化、浅阅读时代的来临。微课如果不在10秒钟之内让用户准确抓住锚点，多数用户会选择直接关闭课程并不再回头。标题、结构、表达必须有趣，符合受众接受标准。
2.3 可衡量的微课
学习大数据让培训效果可量化、可统计。这体现在公众号的每一条图文阅读次数、收藏分享转发量、受欢迎的课程标签，以及用户学习时长、搜索关键字、课程完成率、用户评论、学业测评结果、培训后效等都将实时传送至后台服务器。这不仅增强了公众号与用户之间的互动性，更能帮助运营者分析思考什么是有效的培训，如何发布更高质量的产品，这是以往一纸培训满意度调查表所无法比拟的。
从PC端学习平台到企业微信公众号再到移动学习APP，南航乘务英语培训系统三大产品的发展变革，正是从E-learning到M-learning的不断探索。各大培训终端各自找准角色定位，与线下培训结合的混合式培训模式提高了培训效能和管理效能。然而，我们必须要认识到，M-learning基于移动环境，更适合轻量级的学习，不适合长时间学习和沉浸式学习，难以承载系统性学习和深度学习。作为非正式学习，它的定位应该是正式学习的辅助。因此，混合式培训管理者必须要合理划分面授和移动学习的权重。
了解学生的学习起点方法很多。例如，基于了解学情的实证研究，郜教授在文中提出，要为学习小数乘法做好准备，在更多的数学学习活动中为学习小数乘法做准备。文中提出小数乘法的第一课的做法，在小数乘法这个单元，起始阶段应当让学生熟悉在什么情况下会出现两个小数相乘，充分了解小数相乘的现实意义。文中罗列常见量，提出常见量的概念性和背景性的意义。
医生对患者确诊并制定好治疗方案后,护理人员要用关怀备至的态度用通俗易懂的话语为患者详细的讲解治疗方案,以及用药方法和副作用以及药物治疗的作用用药时应该注意的问题,以及相关毒性的处理方法,能够舒缓患者紧张的心情,并且最终按时用药,认可治疗方案。并且护理人员要用适当的方法给患者讲解整个之间过程中可能出现的问题和反复,以及治疗过程有可能会很漫长,让患者做好心理准备,让患者充分了解治疗方案的必要性和重要性,对治疗方案有足够的耐心和依从性,从而更有利于治疗方案的顺利进行。
3 移动学习APP
新浪教育“2014中国教育APP行业发展及用户行为研究报告”指出“截止2014年11月，中国教育APP总数量超过7万个，在苹果APP Store中的排名第二，仅次于游戏APP，教育市场用户APP应用使用率约为76.1%，现有用户未来愿意继续使用教育类APP占比85.8%，其中约半数现有用户使用意愿非常强烈，意愿度得分为4.3分（满分5分）。”
报警电路是安保系统中的重中之重。报警电路是对收到信息的一种反应，通过对已有信息的分析，对外界发出警报。通过现场报警和通讯报警的方式，现场报警通常是指报警电路收到来自MCU的指令时，现场声光报警器就立刻发出警报声及LED等闪亮的方式。而通讯报警则是在现场报警后，GSM模块会发送一条相关的短信给不在家中的机主。
微信公众号“南航学习在线（CSAIRONLINE）”是由南航创立，专门针对乘务岗位的泛在式M-learning平台。以“随时随地、碎片化学习”为标签，适合乘务员值乘航班高散步度、值乘时间高离散度的工作性质和时间需求。自2013年10月推出，截止2017年4月16日，该公众账号的关注人数达34 456人。其中的英语语言学习版块，内置新乘英语、核心词汇、测试指南、测试攻略和客舱广播等子版块。其中核心词汇版块提供飞机构造与设施设备、餐饮、服务产品、飞行阶段与情况、广播词等资源；测试指南和测试攻略针对乘务岗位英语能力测试。此外，该公众号每日固定推送的微课也表现良好。第一篇微课《英语角—社交用语》于2013年11月11日正式发布。经统计，2016年1月至2017年3月，共推文986篇，累计送达 25 570 431人次。其中，英语语言类相关微课235篇，按内容二次细化为乘务岗位业务英语类微课110篇、乘务岗位英语能力测试类微课37篇、通用英语类微课88篇，累计送达 5 985 135人次。
此外，为契合乘务员播报客舱英语广播的业务需求，南航还开发了“客舱英语”APP。APP提供108篇舱内实景录制的微视频，下设主菜单选项 General Announcement，CIQ Announcement，Special Situation，Charter Flight and festivals，Emergency Situation等。内容囊括航班服务全流程内容，如登机广播、致礼安全及起飞安全检查广播、A380飞行计划广播、安全演示广播、落地广播、出入境卡广播词等，并支持课时查询、录音、回听、离线下载、离线观看、学习记录等功能。
微信自2011年上线至今，已经从交流工具成长为连接各行业、连接人与设备、连接人与企业服务的开放平台。腾讯公司在《2017微信数据报告》中表示，截至2017年9月，在微信开放平台方面，月活跃公众账号为350万个，同比增长14%。月活跃关注用户数为7.97亿人，同比增长19%。
与微信公众号比，APP所有员工信息均与人力资源系统对接后产生，在信息安全上更加有保障。同样，用户的安装数、活跃度、所在部门、最常访问内容、最常使用的APP等多维度数据报表一键导出，为运营决策提供支持。
自媒体形式的微信公众号启动速度快、运营成本低，最大化培训覆盖面，提升了用户接触频度，增加了信息总量与流动效率。但是，我们也要注意到，在发展过程中，微信公众号受限于细致功能、细微体验及内容安全的事实逐渐凸显。因此，为区分不同的用户使用场景与使用诉求，南航随即着手开发了移动学习APP。
同时，随着新技术和新平台的不断涌现，学习者从没有像今天这样有如此多的选择，注意力也从未如此分散。不像传统培训中学员相对较强的可控性，移动学习平台如果完全寄希望于学员的自主性，结果往往不会尽如人意，因为学习者的热情既不会自动自发地开始，也不会自然而然地保持。如何提高产品质量、学习覆盖率及用户粘度，进而帮助企业成长为学习型组织？我们必须把握住平台、内容、运营这三把钥匙。
（1）以用户为导向的平台
近日，德州市林业局组织全体党员赴齐河党员教育体验基地参观学习，回顾党的光辉岁月，追忆党的红色历史，重温入党誓词，开展了一次生动而又深刻的党性现场教育。
一个功能完善、好用易用、体验良好的平台是最基本的技术起点。然而，一个好的平台绝不是功能的堆砌，而是根据用户需求选择合适的维度，让各个模块整合运营起来，最大化价值和运用度。否则既分散学习者注意力，也导致大量浪费。
（2）以用户为导向的内容
需求是平台应用的核心驱动力，管理者应借鉴产品经理的思维去打造符合用户需求的内容。我们谈论有用的、有效的培训，不走出办公室，不去了解一线业务的热点、痛点与案例，就无法做到；我们谈论碎片化的学习，并不等同于随意的内容分割，而是把系统化的知识通过有序的碎片化方式，有计划、有目的地呈现出来。学习者能通过一段时间的持续累积，最终形成完整的知识架构。这对于人力资源发展规划而言，才是有效的。
（3）以用户为导向的运营
运营管理是学习平台可持续发展的驱动力，决定着平台的发展高度。没有好的运营，再好的平台也只能变成一本日益增厚的教材，而一切围绕学习产品进行的人工干预都要以用户为导向。管理者不仅要在系统维护、故障处理、优化升级上提供高效的技术支持；还必须参与学员互动，有响应，而且速度快；持续关注大数据，根据现实反馈及时调整运营策略；与HR绩效系统协调，培育终身学习的员工和企业；此外，在宣传推广、促学方案、品牌打造上也必须下功夫。
欣竹走后，思雨就有些后悔，因为他当时想向欣竹要一根头发，然后把两根头发放在一起认真地比较一下，看看究竟是不是欣竹的长发。可当时他没有张开口。他也的确不知道怎么张口向欣竹要一根头发。思雨这么一想，竟然吓了一跳，如果这根长头发真的是欣竹的，那不更加麻烦了？在妻子面前就真的是跳进黄河洗不清了。但刚才看欣竹的头发时，又的确觉得那根长发丝跟欣竹的头发一样。那根长发丝如果真的是欣竹的，又怎么会沾到自己的毛衣上呢？同欣竹根本就没有过什么近距离的接触。他跟欣竹就是上下级的严肃关系，连手都没碰过。思雨觉得自己是越想越多了，应该先把这根头发搞清楚是谁的再说。找到了这根长发丝的主人，其他的事以后再说。
参考文献
[1]上海市教科院智力开发研究所.美国教育部教育技术白皮书[R].2001
[2]王坤宁，李静璇.第十四次全国国民阅读调查成果发布：数字化阅读接触率连续八年上升[N].中国新闻出版广电报，2017-04-19
[3]王静.企业培训的碎片化知识管理研究[D].昆明：云南大学，2016
[4]张斌.基于互联网+背景下的华菱湘钢职工培训方案优化设计[D].湘潭：湘潭大学，2016
ACase Study on China Southern Airlines'Flight Attendant English Training System
Pan Zhu
（Guangzhou Civil Aviation College,Guangzhou 510403 Guangdong China）
Abstract： This paper introduces the transformation from E-learning to M-learning of China Southern Airlines'English training system by analyzing the learning platform of PC,WeChat and APP,and puts forward that for users-oriented platform,content and operation is the key to improve product quality,learning coverage and user viscosity and help enterprise grow into a learning organization.Meanwhile,all the training terminals must clearly define the role of"formal learning"and"informal learning".So the blended training mode combining online and offline training will effectively improve training efficiency and management efficiency.
Key words： Mobile learning Platform Content Operation
*广东省哲学社会科学“十三五”规划2018年度项目（GD18WXZ12）
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